As compras online dispararam durante a pandemia. De acordo com a 43ª versão da pesquisa Webshoppers, conduzida pela ebit/Nielsen, o e-commerce brasileiro vendeu R$ 87,4 bilhões em 2020, 41% a mais do que no ano anterior.

A praticidade de comparar itens e preços é um diferencial do formato, mas apenas o custo do produto não é o suficiente para conquistar o cliente. O valor do frete vem ganhando cada vez mais importância na decisão de compra do consumidor e merece atenção dos e-commerces na hora criarem estratégias de venda.

Segundo Luís Bertazi, diretor comercial da Uello, empresa de logística para fretes urbanos, o consumidor deseja mais do que apenas um produto com um bom preço. Ele quer também um serviço que seja condizente com o valor cobrado. A pesquisa da Ebit|Nielsen mostra que o preço do frete interfere até mesmo nas chances de o consumidor reclamar de algum aspecto da compra. Quanto mais alto é o valor do serviço, maior a probabilidade de uma queixa.

O valor do frete na decisão de compra

Para os negócios digitais, o valor do frete é algo muito importante para realização da venda. Quando esse valor é muito alto, as chances de o cliente desistir da compra são grandes. Por outro lado, se o consumidor considerar o valor alto, porém condizente com o serviço de entrega, pode acabar realizando a compra mesmo assim.

“Historicamente, o consumidor do meio digital é mais sensível ao valor do que o do meio físico, pois consegue comparar esses preços de maneira mais fácil. O valor do frete, portanto, é um aspecto essencial para a decisão de compra do cliente, mas também está relacionado a outros aspectos da logística”, explica Luís Bertazi.

Para o diretor comercial da Uello, o valor do frete pode ser o ponto de decisão na hora de comprar, mas não está relacionado diretamente ao valor mais baixo, mas, sim, ao que o consumidor vai ter de benefício ao pagar aquele frete, por exemplo, um processo mais rápido.

Dessa forma, o valor cobrado é algo a ser pensado juntamente com toda a logística do negócio. Às vezes, promover um formato que acelere o processo de separação e entrega acaba sendo uma melhor opção do que simplesmente zerar o valor do frete, por exemplo.

Frete e experiência do consumidor

“Estatisticamente, as reclamações sobre entrega de produtos são as mais comuns entre os comércios digitais, seja uma entrega atrasada ou um produto entregue errado. Dessa forma, são três pontos que envolvem essa experiência: a loja virtual e sua usabilidade, o produto em si e a logística”, afirma Luís Bertazi.

A entrega é um dos principais pontos de contato entre consumidor e loja e, por isso, é preciso ter atenção com a logística que envolve esse processo, que vai desde o armazenamento até o valor do frete.

O diretor da Uello salienta que quando se fala em compras online, são vários comportamentos do cliente que precisam ser levados em consideração. “Quando uma pessoa compra online, ela cria uma expectativa em cima daquilo, ela quer saber em que momento do processo o produto está, se vai chegar rápido ou não”, explica.

Isso está diretamente relacionado com a experiência do cliente, já que quebrar essa expectativa pode frustrá-lo, dificultando sua fidelização e aumentando as taxas de reclamação do serviço.

Frete competitivo e frete grátis

A partir da análise do especialista em logística, é possível notar que nem sempre o valor do frete mais baixo é a resposta para a conquista de clientes. Mesmo assim, Luís Bertazi aponta que o frete grátis ainda é a regra quando a estratégia é trazer mais volume de vendas, já que é algo que chama a atenção do consumidor.

“Ter um frete competitivo ou grátis é algo muito relacionado com o volume de vendas. Quanto mais pedidos de clientes estiverem saindo de um mesmo ponto, mais barata fica a logística de envio. Isso até entra naquela discussão do ‘ovo ou galinha’, pois um depende do outro: é preciso volume para diminuir frete, mas também é preciso diminuir frete para conquistar esse volume”, explica.

De acordo com ele, ter uma estratégia de oferecer frete grátis tem um grande poder no aumento de vendas, mas precisa estar alinhado à toda a estratégia. “O que acontece no mercado, muitas vezes, são as empresas com uma falha de comunicação em estratégias de marketing e de logística. Enquanto o marketing tem dinheiro para criar as campanhas envolvendo frete grátis, o setor de logística trabalha sempre com redução de custos”, diz.

Pensando em detalhes mais técnicos para tornar o frete mais competitivo, o diretor comercial da Uello diz que é interessante tentar concentrar os pedidos saindo de um só centro de distribuição, ou permitir a entrega em lojas, um formato que também vem ganhando força no Brasil. Para isso, entretanto, é preciso avaliar quais lojas podem ser um ponto de distribuição de acordo com o volume e, claro, localização.

Além do frete: a urgência como ponto de decisão

O valor do frete está diretamente relacionado à urgência da chegada do produto, um fator que tem pesado bastante no momento da decisão de compra, principalmente após o início da pandemia.

A expectativa e a ansiedade pela chegada dos itens comprados online podem até levar o consumidor a pagar mais caro pelo frete desde que o produto chegue mais rápido. Mais uma vez, entra a questão do benefício que esse consumidor terá ao pagar o frete.

“Os consumidores estão cada vez mais ansiosos, às vezes têm mesmo essa necessidade de que o produto chegue mais rápido ou criou uma expectativa grande para ele. Isso também precisa ser considerado na logística de entrega e de frete”, afirma Luís Bertazi. Alguns e-commerces no Brasil, inclusive, prometem a entrega no mesmo dia, dando mais praticidade para seus consumidores.

Nesse caso, vale lembrar também que quanto mais alto o valor do frete, mais exigente esse consumidor fica. Portanto, é preciso atender o que foi prometido. “Isso é uma questão até do cérebro humano, quando você paga mais caro, você espera mais daquele serviço. Quando o frete é grátis, a pessoa tende a relevar alguns problemas que venham a acontecer, já que não pagou por aquilo.”

Por isso, além de pensar em diminuir o valor do frete para aumentar volume de vendas, pensar em estratégias para atender esse outro ponto da experiência do usuário também é algo a ser pensado por quem vende na internet.

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