“A IA pode cometer erros, confira as informações relevantes.” O aviso acompanha o uso de assistentes de Inteligência Artificial e chama atenção para uma limitação da tecnologia: uma resposta pode soar convincente mesmo quando está errada. No atendimento, isso exige definir quais tarefas podem ser automatizadas, quando uma pessoa deve intervir e quem responde pelas decisões. É a partir dessas perguntas que Fernando Moulin, CEO da Polaris Group, conduziu um debate sobre o uso de IA nas empresas no CONAREC 2026.
“Acho que nada vai substituir a inteligência e a capacidade de discernimento humanas”, afirma Andreia Paterniani, diretora-executiva de Sinistro da SOMPO. A companhia busca acelerar processos e reduzir a burocracia, mas, segundo ela, o grau de complexidade da demanda muda a decisão sobre automatizá-la. “Em uma situação de alta complexidade, não cabe o uso de IA: a experiência e o conhecimento do analista são fundamentais.” A tecnologia pode apoiar o trabalho; a responsabilidade pela decisão permanece com as pessoas.
O erro também é humano
Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com o Cliente do UOL, acrescenta outra questão: como as empresas preparam quem trabalha com a tecnologia? “Humanos também fogem do padrão, erram, alucinam”, observa. Quando isso acontece, lembra, as equipes recebem orientação. Para ele, é preciso dedicar atenção semelhante à formação dos profissionais que recorrem à IA, em vez de tratar seu uso como uma habilidade que surge espontaneamente.
Maria Alice Rocha, diretora-executiva de Pessoas, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social da Beneficência Portuguesa de São Paulo, concorda que erros e vieses não são exclusividade das máquinas. “Tanto as máquinas quanto os humanos têm viés. E é disso que estamos falando”, diz. Reconhecer essa condição ajuda a avaliar respostas com mais cuidado e a discutir como pessoas e sistemas participam das jornadas.
O acesso ampliado à informação também altera, na visão de Maria Alice, a relação entre conhecimento e autoridade. Ter domínio de um assunto já não confere autoridade da mesma forma. Ela projeta ainda um modelo de trabalho com profissionais atuando em mais de uma organização, em dias ou períodos diferentes. É uma dinâmica familiar para muitos médicos, que circulam entre instituições com culturas e práticas próprias.
O uso de IA nas empresas começa pelos processos
Rodrigo César Rodrigues, diretor Comercial e sócio da Coddera, destaca que o volume de informação disponível não resolve, por si só, as necessidades do cliente. Para que a IA a utilize de modo útil, os dados precisam estar organizados e a jornada deve ser compreendida. Antes de escolher uma aplicação, ele propõe identificar o processo envolvido, o problema a resolver e o objetivo esperado.
O diretor de Relacionamento com o Cliente do UOL defende que os profissionais experimentem a tecnologia para além da produção de textos. “Use-a como uma voz provocadora”, recomenda. A ideia é pedir contrapontos, testar hipóteses e usar as respostas para estimular o próprio raciocínio. Andreia também aponta o senso crítico como condição para aproveitar as informações recebidas: cabe à pessoa conferir o que importa e se aprofundar no tema antes de decidir.
Ao encerrar a conversa, Moulin leva a discussão para a responsabilidade das lideranças. Uma orientação dada por quem lidera pode alcançar mais pessoas e ganhar força com a IA; por isso, exige atenção aos seus efeitos. “A palavra de um líder tem forma e pode ser potencializada pela IA”, afirma. “É possível fazer ainda mais, e fazer o bem.”
