Confiança é um dos principais ativos para empresas da área de saúde. Na Unimed-BH esse ativo é composto pela excelência de seus serviços baseados em tecnologia e personalização no relacionamento com seus clientes.
Essa gestão da experiência também se expressa em números. Segundo Pesquisa do Instituto DataFolha realizada com clientes Unimed-BH em 2021, 98% das pessoas declararam ter confiança na empresa. A pesquisa também apontou que 88% dos clientes estão satisfeitos com a Unimed-BH, e, ainda, que 91% dos clientes percebem o investimento da cooperativa em tecnologia, o que reforça a importância das nossas ações em inovação.
Para Frederico Peret, diretor-presidente da Unimed-BH, esse resultado só tem a acrescentar para a companhia. “Essa confiança nos faz crescer. Num dos momentos mais desafiadores para a saúde em todo o mundo, como o da pandemia, registramos recorde histórico na carteira, atingindo 1,4 milhão de clientes e 52% de participação de mercado”, conta Peret.
Foi durante a pandemia, com a alta demanda, que todos os serviços em todos os segmentos de mercado foram impactados, e na Unimed-BH não foi diferente. Tanto as consultas presenciais, como os canais de atendimento ao cliente e os serviços à distância tiveram um aumento no volume de contatos. De acordo com Peret, saíram na frente as empresas que conseguiram se adequar com agilidade diante do cenário.
“Na Unimed-BH, reforçamos as nossas equipes da linha de frente, criamos novos canais de relacionamento com o cliente, como o chatbot no whatsapp, a consulta online e o telemonitoramento de pacientes. Tudo isso para conseguir estar mais próximo, monitorando e cuidando da saúde das pessoas”, explica.
Como aprendizado deste período, Peret destaca o arrojo e a força do cooperativismo, do poder da atuação coletiva para decisões assertivas e respostas rápidas. “Fica a certeza da importância de ter o foco permanente na inovação, que está no DNA da Unimed-BH. Só assim conseguimos dar respostas no tempo que era preciso. Numa crise de saúde dessa magnitude, conseguimos estar mais próximos das pessoas e oferecer acesso e segurança para os nossos clientes. Gerenciamos a crise e saímos transformados por ela, mais fortalecidos”, avalia Peret.
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Como desenhar uma boa estratégia em CX para o setor de saúde?
Sobre uma boa estratégia em Customer Experience (CX) para o setor de saúde, Peret explica que na Unimed-BH esse conceito passa por uma composição que inclui humanização, investimento em tecnologia, parcerias, atenção aos movimentos da sociedade e do mercado, e a sustentabilidade.
Especificamente sobre a tecnologia, Peret cita o case “Consulta On-line”. “Quando foi lançado, de forma pioneira, em 18 de março de 2020, a Consulta On-line da Unimed-BH atendia exclusivamente casos de Covid-19. Um ano depois, vimos a oportunidade de expandir para outras patologias e casos de pequenas urgências. Agora, com mais de dois anos em operação, a Central Consulta On-line da Unimed-BH já realizou mais de 700 mil atendimentos e percebemos que cada vez mais os clientes estão procurando esse serviço”, detalha Peret.
Um bom exemplo de gestão e visão de marca orientada à experiência do cliente. O que surgiu para atender a uma emergência, hoje é uma realidade. Nesse ponto, Peret alerta que o maior erro em CX que uma empresa pode cometer é não ouvir o cliente.
“Para continuar avançando, as operadoras de saúde terão que estar cada vez mais atentas às novas necessidades. Ouvir, analisar cenários e agir de forma estratégica e no tempo certo. É necessário estar atento aos movimentos da sociedade e do mercado”, pontua Peret sobre o entendimento da Unimed-BH em Customer Experience.
“É importante ter em mente o ser humano, as pessoas. Todos possuem valores, história e necessidades de cuidados diferenciados. Ter um olhar empático nos permite entender a demanda de determinado grupo e expandir a melhor experiência para o coletivo, que é o princípio do cooperativismo. Atuamos para que o cliente sinta confiança na nossa qualidade assistencial, mas também se sinta acolhido na sua especificidade”, complementa Peret.
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Aplicativo auxilia na jornada e na experiência com a marca
Para facilitar a jornada de seus clientes o aplicativo da Unimed-BH foi todo remodelado durante a pandemia e passou a trazer mais de 30 funcionalidades. Além de vários serviços, o usuário do plano de saúde pode acessar pelo app a sua carteirinha virtual, realizar consultas online direto pelo aplicativo, acompanhar assuntos financeiros, buscar atendimento por geolocalização, além de acessar resultados de exames, atestados e receitas.
A cooperativa também implantou o telemonitoramento para pacientes de alto risco assistencial, entre eles pessoas com doenças renais, pulmonares e cardíacas graves, e também clientes que tiveram um acidente vascular cerebral.
Por meio de ferramentas de inteligência artificial também são avaliadas a vinculação médica, a utilização de recursos, além das comorbidades que geram risco. Toda a jornada assistencial do paciente fica disponível na plataforma online para navegação do cuidado, e a atividade feita pelo profissional de saúde responsável pelo telemonitoramento é registrada na ferramenta, que foi desenvolvida pela Unimed-BH.
“Vamos continuar investindo em inovação e em inteligência artificial (IA), que é o que tem nos posicionado como referência na saúde suplementar”, frisa Peret.
São iniciativas e um modelo de gestão que reforça a importância do cliente no centro das ações e o valor da experiência como principal motor para inovações. “Não é inovar por inovar. É inovar para transformar. É nisso que eu acredito: em fazer escolhas que antecipam tendências e também ampliam a qualidade da experiência dos nossos clientes, gerando os melhores resultados em saúde”, finaliza Peret.
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