Da intenção de compra à sua efetivação e, por fim, no pós-venda. Não existem etapas dispersas ao longo dessa jornada importante para o principal ativo das organizações: os consumidores.
Da mesma forma, soluções tecnológicas não são independentes. “Companhias pecam quase sempre pelo uso incorreto das tecnologias. A maioria não entende que para o cliente – se ele está no momento da pesquisa, compra ou pós-compra – não importa. Continua sendo o mesmo cliente e quer continuar tendo uma experiência fluída em todos os pontos da jornada”, entrega Albert Deweik, CRO da NeoAssist.
A máxima foi comprovada nos estudos promovidos pela companhia e nos resultados alcançados com a Plataforma NeoAssist, solução com tecnologia omnichannel que unifica toda a jornada dos consumidores e que permitiu os números dos cases abaixo.
Redução de custos
Um dos fatores otimizados diz respeito ao objetivo final da existência de qualquer organização comercial: a obtenção de maiores lucros.
A Ikesaki – empresa sólida entre os players da indústria de beleza e cosméticos – experimentou redução de custos que agora permite o investimento em setores estratégicos para manter seu protagonismo no mercado.
Passou de “Ruim” para “Ótimo” em um site de reclamação, teve o tempo de resposta e atendimento solucionados com 62% de velocidade maior, e redução de 30% de valor aplicado na área de atendimento.
“A parceria contou com o estudo das operações da Ikesaki com planejamento que incluiu treinamentos, o mapeamento de novos fluxos e a implantação do canal de Atendimento Inteligente para aumentar a retenção e agilidade das respostas”, explica o gestor.
Os canais adquiridos pela companhia contaram com a integração de novas ferramentas de e-mail, chat, registro manual e workflow.
Satisfação do cliente
A implementação integrada da tecnologia também traz dados significativos no que tange ao objetivo central das organizações: o consumidor ou possível consumidor, ativos valiosos responsáveis pelo lucro.
A Arezzo – grupo líder do setor de calçados, bolsas e acessórios femininos – teve sua imagem melhorada e maior valor reconhecido sobre a marca com o aumento expressivo da fidelização de clientes.
O índice de satisfação de seus consumidores saltou de 68% para 91% e o percentual de e-mails e solicitações respondidas se mantém hoje entre 94% e 99%.
“A eficiência e humanização das relações proporcionaram uma experiência única e encantadora com o público. Nos mostra que para criar relacionamentos fantásticos é necessário a união de bons processos e um time empático amparado por ferramentas de qualidade”, analisa.
A unificação da tecnologia em 3 passos
1) Na mesma página
De acordo com os insigths da NeoAssist, setores precisam, antes de tudo, “conversar”. E isso porque, até hoje, é muito comum encontrar os times apartados dentro de uma mesma organização: áreas distintas conversam com o mesmo cliente de maneiras diferentes e entregam informações que conflitam em todos os momentos.
“O time de televendas tem um sistema, o de treinamento tem outro sistema. Quando o cliente aciona o pós-venda, já está falando com outro time que, na maioria das vezes, não tem a informação do que aconteceu com o consumidor. Esse é um dos primeiros problemas que nossa plataforma soluciona porque ela atua em todos os pontos da jornada e atualiza todos os times com a entrega de históricos atualizados, mesmo se o cliente tiver feito solicitações por canais diferentes”, explica Albert.
2) Integrados
A migração de todos os canais de comunicação das organizações é parte do pacote da tecnologia integrada para que o atendimento alcance o estágio do relacionamento humanizado.
Para o especialista, um dos erros constantes é dar papéis específicos a cada canal. Há companhias que permitem compras por chat, por exemplo, mas, em eventual problema com pedidos, o cliente pode acionar apenas seus canais telefônicos.
“Outro êxito da plataforma é justamente esse. Além de integrar toda a jornada, ela integra canais. Independente de onde apareça a demanda do cliente, o atendimento por robô ou humano precisa saber quem é o consumidor, em que momento ele está da jornada e quais canais ele acionou anteriormente. Nesse caso, ela já entrega até os protocolos todos, indiferente do canal de onde surgiram, quando o motivo do contato for sobre o mesmo tema”.
c) Autoatendimento
A última da tríade inclui o autoatendimento, que ganha maior relevância a cada dia e, nas palavras do executivo, “deve estar presente em todas as operações” já que a automação passou a ser importante para a resolução da maioria das demandas que envolvem processos repetitivos.
“Embora pareça antagônico, o uso de robôs torna o atendimento mais humanizado uma vez que os scripts repetitivos agora podem ser desempenhados pela automação para tratar de questões simples. Isso libera o atendente para que ele possa resolver as demandas de resolução mais complexas, de forma mais aproximada e empática. É nesse momento que a empresa mostra que realmente se importa com o relacionamento e está disposta a tratar o consumidor com o respeito que merece”, conclui.
UniNeo em missão por formação
A fim de preencher os gargalos educacionais do setor, que ainda não conta com formações específicas, a NeoAssist soma sua participação no mercado com a UniNeo.
A plataforma – com foco em profissionais da linha de frente e executivos da área do atendimento – busca formar e capacitar especialistas inovadores por meio de “métodos e tecnologias que possibilitam a expansão de horizontes de forma acessível, dinâmica em busca da transformação do atendimento no país”.
