Construir um ecossistema capaz de transformar a experiência do cliente de maneira positiva pode ser uma tarefa bastante árdua. Mas sem ele, qualquer mudança disruptiva se torna mais dura: impactar o cliente por meio da experiência só é possível por meio da união de ideias e da inteligência coletiva.
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Pensando nisso, o Grupo Padrão organizou o Sprint Consumidor Moderno, com apoio da Avaya, com o tema “O poder do ecossistema: a união faz a experiência do cliente?“, com o objetivo de auxiliar as empresas brasileiras a repensar a experiência por meio de novos ecossistemas. O evento ocorreu nesta terça-feira (26), no Instituto Europeu de Design, em São Paulo (SP), e contou com a presença de executivos da Digio, Next, Amil, Avaya, Porto Seguro e Prudential.
“A construção do ecossistema de CX é muito baseada no conceito de experience building, você trazer diversidade de pensamento, diversidade de informações, de funções. É uma questão de concatenar todas essas ideias e trabalhar em cima do problema, defini-lo, saber as consequências dele e, por fim, concretizar em uma solução capaz de endereçar todo esse processo para trazer sucesso para as empresas”, destaca Henry Nossig, diretor de serviços da Avaya Brasil.
“A ideia desse evento é trazer uma abordagem muito prática onde as discussões e a inteligência coletiva possa trazer ideias que depois a gente possa confrontar tá com uma inovação uma inovação resistente. A proposta é trazer inovação de forma dinâmica. A ideia é trabalhar com a pressão do tempo, que temos todos os dias, para chegar a um resultado positivo. Normalmente não temos a oportunidade de trocar as experiências com tarefas multidisciplinares. A inteligência coletiva diz muito sobre experiências diferentes”, inicia Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
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Uma régua de experiência para o cliente
A proposta da dinâmica foi juntar diferentes executivos de diferentes empresas para repensar um ecossistema capaz de revolucionar a experiência do cliente. O sprint, dessa forma, foi estabelecido em quatro etapas. A primeira consistiu em trazer um contexto e descrição dos fatos para construir uma régua de experiências, na qual o desafio era pensar em uma maneira de engajar os clientes em alta escala, assegurando elevados níveis de satisfação, redução das taxas de esforço e valorização do tempo de conexão e interação com a empresa.
“O ecossistema é hoje uma forma de pensar muito poderosa. A maior parte das empresas foi treinada para atuar em processos lineares, isso vem desde a reforma industrial. O problema é que o digital destruiu essa lógica, porque a informação passou a ser a matéria-prima que diferencia as empresas, a matéria-prima hoje é a informação, isso é inegável. E faz com que as empresas virem sequenciais, reconstruam seus processos”, acrescenta Meir.
Nessa primeira fase, os três grupos focaram em mostrar a melhor experiência para o cliente e chegaram à conclusão de que há uma série de outras etapas para a construção de um ecossistema.
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Declaração de um problema igualitário: o desconhecimento do cliente
Uma vez que a régua foi estabelecida, a dinâmica partiu para a materialização do problema principal. Qual foi a maior dor do cliente, em meio a todo esse processo de construção da melhor experiência?
Os três grupos descreveram, em painéis, qual foi a maior dor encontrada — e os três apresentaram um problema parecido: a falta de conhecimento sobre o cliente e seu contexto, bem como a falta de informação necessária, que permita uma visão integrada do cliente para retroalimentar as jornadas.
“Não existe receita pronta para montar a experiência do cliente, cada empresa estrutura seu próprio caminho e, para chegar ao objetivo final, que é o encantamento, é possível criar muitas receitas diferentes. A gente fala muito sobre soluções e pouco sobre os problemas. Eles parecem menos complexos de definir, mas, na verdade, você vão perceber ao longo dessa dinâmica o quanto é difícil enquadrar algum problema. E o fato inegável é que o problema engana, porque a gente acha sabe qual é a solução, mas ela só estará correta mesmo se o problema foi o certo também”, complementa Meir.
Ainda dentro dessa dinâmica, cada um dos grupos foi encorajado a trazer uma solução aos problemas encontrados. Entre elas, estavam a criação de um ecossistema conjunto entre empresas formado a partir de uma solução data-driven, avaliação de dados quantitativos e qualitativos e, por fim, fomentar a centralização das informações.
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Detalhamento do problema e construção da solução correta
A partir do apontamento do problema, os grupos foram orientados a detalhá-lo para compreender quem é impactado por ele, as consequências desse problema, quando e onde ele acontece e, por fim, porque ele ocorre.
“Só quando se detalha o problema que é possível encontrar uma solução eficiente a ele. Porque encontrar uma solução qualquer não resolve o problema e, para encontrá-la, é necessário detalhar etapa por etapa. Porque depois, a gente acha que resolveu um problema corretamente, aí, depois de produzir inovação e recursos vê que não funcionou. Não funcionou a parte, não funcionou a campanha, não funcionou a tecnologia. E não funcionou porque porque foi concebida como solução do problema errado”, pontua Jacques Meir.
A partir desse detalhamento, os grupos foram orientados a trazer a ideação.
A solução de experiência ideal para o problema principal
Ao fim da dinâmica, cada grupo fez uma apresentação do problema encontrado e das soluções para resolvê-lo. Entre os insights desenvolvidos, estão a coleta de dados de maneira igualitária e não repetitiva, sistemas legados para tombamentos, resolução da dificuldade com custos elásticos e diluídos, first call resolution, churn, necessidade de índices de satisfação, monitoramento dos canais de atendimento e de vendas, criação de ecossistemas retroalimentados e avaliação de um setup de expectativas.
“Construímos em cada grupo um ecossistema, as soluções inerentes na cabeça de cada um de vocês e a formação, o que cada um faz. As perspectivas trazidas foram muito diferentes, a ideia era trazer uma visão muito diferente. Quando falamos de construção de experiência, falamos de solução de problemas. Dentro disso, fazemos essa abordagem com cada um dos clientes, porque deixamos de ter soluções em caixinhas. Deixou de ser algo sequencial. Ninguém mais constrói as coisas assim hoje, o caminho precisa ser estruturado de forma individual”, explica Henry Nossig.
“Uma solução parte justamente de um ecossistema de ideias, ou seja, quanto mais produzir ideias, melhor para que vocês possam ter uma solução mais rica”, finaliza Meir.
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