Mais do que oferecer uma boa experiência ao cliente, conquistar o respeito deles vem sendo o foco de muitas empresas. O Prêmio Respeito, do Grupo Padrão, busca enxergar quais empresas têm promovido ações que, na visão dos consumidores, mostrem respeito ao cliente, levando em consideração sua experiência e a maneira de ofertar os serviços.
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No caso do setor do turismo, o respeito ao consumidor precisa ser pensado desde o momento da compra das passagens até o desembarque do passageiro em seu destino. A empresa Azul Linhas Aéreas e LATAM Airlines enxergam o investimento em transformação digital e customer experience como prioridade para respeitar seus clientes e, também, conquistarem respeito por parte deles.
O Customer Experience no setor de turismo
O processo de viajar pode ser estressante para muitos – mesmo quando o destino final são as tão esperadas férias. É preciso enfrentar o trânsito, chegar com antecedência, pegar filas… e, caso haja um problema no meio do caminho, o bom humor pode acabar indo embora. Por isso, tanto para Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo LATAM Airlines, quanto para Jason Ward, VP de Clientes e Pessoas da Azul, simplificar processos e atender com empatia e respeito são alguns dos principais passos quando o assunto é oferecer uma experiência mais positiva para os clientes.
Segundo Rafael Walker, o propósito que norteia a tomada de decisões da LATAM é o “cuidar”. “Para isso, nós separamos esse propósito em quatro conceitos que temos como guia: ser justo, empático, transparente e simples. Isso é cuidar, na nossa visão”. Para ele, quando uma empresa busca cuidar de seus passageiros, também leva em consideração não apenas o atendimento, mas também a segurança e até a sustentabilidade. “Isso tem tudo a ver com respeito, pois permeia toda a vida desse cliente”, diz.
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No caso da Azul, Jason Ward explica que o CX é construído desde o início do contato do cliente com a marca e têm seu ápice durante o voo. “Temos áreas dedicadas especialmente em inovar processos e reimaginar a experiência do nosso Cliente. A magia da experiência com a Azul é transmitida por meio do atendimento diferenciado de nossos Tripulantes, da TV Ao Vivo, do Wi-Fi de alta velocidade e da distribuição gratuita de snacks, entre outros pontos. Tudo isso constrói um bom CX para nossos passageiros”, comenta.
Além disso, a empresa também implementou a prática “OPA: Observe, Perceba e Atenda” como maneira de intensificar e aprimorar cada vez mais o atendimento ao cliente. Segundo Jason, a medida revolucionou a relação entre cliente e marca. “A partir dessa ideia, a relação entre passageiro e tripulante se tornou ainda melhor, pois eles observam as necessidades e desejos do cliente e prestam atenção para realizar um atendimento pessoal, com empatia e objetividade”, explica.
Respeito ao cliente como destino
Respeitar o cliente e conquistar seu respeito. É isso que se consegue ao colocar o foco de suas ações diretamente no consumidor. No caso do setor de turismo, isso envolve diferentes processos. Como foi visto, a maneira como o passageiro é tratado desde o momento da compra até a chegada ao seu destino final fazem toda a diferença na visão dos porta-vozes.
Segundo o VP de Clientes e Pessoas da Azul, a construção de respeito entre empresa e cliente precisa passar principalmente pela empatia. De acordo com Jason, tratar o cliente com respeito é entender suas necessidades e atendê-las da melhor maneira possível em qualquer ponto da viagem.
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Para Rafael Walker, pensar no cuidado com o passageiro é primordial durante toda a jornada do cliente, mas, principalmente, quando algo não sai como planejado. “É nesse momento que se coloca à prova a empatia, a simplicidade e a transparência”, afirma.
Outro ponto de atenção do mercado atual é a multicanalidade e, segundo o diretor de Customer Care da LATAM, o setor de turismo pede ainda mais dinamicidade por parte da empresa. Isso porque, em sua visão, viajar exige muitos pontos de contato entre passageiro e companhia aérea e, por isso, é preciso simplificar ao máximo esses processos.
“Para dar um exemplo prático, a partir de nossas pesquisas entendemos que o cliente prefere um aplicativo que já utiliza para entrar em contato, como é o caso do WhatsApp. Assim, criamos atendimento automatizado para a ferramenta, mas também trabalhamos com atendimento humano, para tornar tudo mais ágil. Sempre haverá situações em que falar com uma pessoa, em vez de um robô, será a melhor solução”, ilustra Rafael Walker.
Transformação digital como caminho
A maneira encontrada para aprimorar cada vez mais a experiência do cliente foi investir em transformação digital. Segundo os porta-vozes, a inovação já é imprescindível no setor de turismo, mas nos últimos anos ganhou ainda mais valor.
“No caso da LATAM, a melhoria da nossa relação com cliente vem sendo feita a parte de uma transformação cultural dentro da empresa, mas isso é alavancado pela transformação digital. Repensamos toda a jornada do cliente levando em consideração o cuidado com ele e utilizamos a tecnologia para tornar isso simples e ágil”, explica Rafael Walker. Segundo ele, os resultados já podem ser notados: processo de compra 40% mais rápido pela plataforma simples e intuitiva, 60% menos chance de o cliente ter que entrar em contato com a companhia e eliminação do processo de check in, tornando o embarque mais ágil.
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Jason Ward explica que a transformação digital também é um dos grandes investimentos do momento na Azul. Entre os motivos, o profissional afirma que a pandemia impulsionou mudanças necessárias. “Durante toda a pandemia, com as pessoas buscando menos contato e tendo mais atenção sobre aspectos como os protocolos de limpeza, temos investido em transformação digital. Assim, criamos bancadas de autoatendimento para despacho de bagagem, novas ferramentas no aplicativo, entre outras medidas”.
CX e pandemia: as soluções encontradas
Um dos maiores desafios do setor de turismo nos últimos tempos foi a pandemia. Com fronteiras fechadas e destinos com restrições, o número de voos e de viajantes diminuiu em todo o país – e também pelo globo. Investir cada vez mais no CX foi uma das soluções encontradas para trazer clientes de volta conforme a situação pandêmica permitia.
Fazer isso, entretanto, exigiu mudanças por parte das empresas. De acordo com Jason, da Azul, e Rafael, da LATAM, a pandemia mostrou uma necessidade de reestruturação em vários pontos da empresa e, principalmente, no momento em que o passageiro chega ao aeroporto e entra no avião.
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Um dos principais passos estava no cumprimento das medidas sanitárias e de segurança, que mudaram a forma de atender. Para Jason, além da implementação dos cuidados exigidos, era preciso também “transmitir os sentimentos de cuidado e empatia em um contexto de distanciamento social e uso de máscara. Isso foi feito a partir das medidas de segurança, com um embarque mais organizado e com uma higiene mais rigorosa de nossas aeronaves”.
Rafael viu a pandemia como momento de repensar o CX dentro da LATAM, levando em consideração tanto os protocolos de higiene quanto a promoção de uma experiência mais segura como um todo. “Foi um trabalho gigantesco para nós, mas isso também é uma maneira de respeitar o cliente, o passageiro e nossa comunidade da LATAM”, diz.
Na visão do diretor de Customer Care, oferecer a melhor experiência possível ao consumidor, seja nos momentos de restrição ou no pós-pandemia, exige cuidados em diferentes pontos da jornada, mas é algo fundamental não apenas para o cliente, mas também para a própria empresa. “Ser respeitado pelo cliente e ter sua confiança também é fundamental e você só conquista isso fazendo bem de maneira consistente. Quando atingimos esse nível, o consumidor passa a nos defender. É isso que queremos”, salienta Rafael Walker.
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