O varejo é um dos setores que mais exigem dinamismo dos empreendedores, considerando a rapidez com que o consumidor pode mudar seus hábitos. Não é à toa que a maneira que um produto é apresentado e vendido se transformou diversas vezes ao longo dos últimos anos. Com a pandemia, as mudanças foram ainda mais bruscas, trazendo à tona uma nova realidade que impactou completamente o setor.
Agora, a fase é de reestruturação e adaptação. Embora, por um lado, o avanço na vacinação e a melhora nos indicadores da covid-19 apontem para uma retomada — que, inclusive, já foi verificada em pesquisas realizadas nas principais datas comemorativas de 2021 —, há um longo caminho para recuperar o prejuízo dos últimos tempos. Além disso, com as projeções de alta na inflação e nos juros para o próximo ano, o cenário macroeconômico se mostra desafiante, assim como as expectativas de baixo poder de compra do consumidor brasileiro.
Diante deste contexto, é fundamental que as marcas e franquias se mantenham atentas às tendências do mercado para aproveitar as oportunidades de crescimento e sair à frente na disputa pelos clientes, que certamente continuará acirrada.
Multicanalidade
De acordo com estudo da Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam vários canais da mesma empresa durante sua jornada de compra — o que demonstra como as vendas multicanal são, hoje, essenciais para qualquer negócio, independentemente de porte ou segmento de atuação. Pesquisa da Opinion Box de 2021 também reforça a ideia: 60% dos brasileiros consomem de forma híbrida, ou seja, realizam uma parte do processo de compra na internet e, a outra, presencialmente. Essa estratégia multicanal está cada vez mais consolidada e envolvendo não apenas loja física e online, mas inclusive outras frentes importantes para o consumidor, como redes sociais, aplicativos de mensagens e marketplaces. A ideia é potencializar o negócio, oferecendo novas oportunidades para os clientes conhecerem a marca e fecharem a compra.
Agora, para 2022, o desafio é criar sinergia entre o online e o offline, apostando em uma integração que faça sentido e gere conveniência para os consumidores. Eles preferem comprar na loja física e receber em casa? Quem sabe comprar online e retirar presencialmente? Ver o produto de perto e fechar a compra pelo smartphone? As opções são muitas, e todas devem ser pensadas para atender às necessidades do novo perfil de cliente.
Uma estratégia que chamou a atenção recentemente e aponta para esta tendência foi a “loja de parede”, que teve um projeto piloto executado pelo segmento de cosméticos. A iniciativa consistiu em uma espécie de vitrine, que apresentava foto e descrição dos produtos. A quem ficasse interessado, bastava mirar a câmera do celular para o QR Code junto ao item desejado para ser direcionado ao e-commerce da marca, já com o produto no carrinho de compras. A tática é novidade no país, porém tem tudo para dar certo, considerando que traz uma interação inovadora que vai ao encontro do comportamento do consumidor, misturando as experiências on e offline.
Foco na experiência do consumidor
Essa experiência interativa proporcionada pela “loja de parede” também deve ser buscada a partir de outras inovações. Com um consumidor cada vez mais exigente, é importante criar atrativos que contribuam para a melhor jornada de compra possível. Segundo pesquisa realizada pela consultoria Accenture, 47% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de compra diferenciada.
Um exemplo de tecnologia que já vem sendo utilizada nessa frente e deve permanecer crescendo no próximo ano é o cardápio ou catálogo digital. Nos estabelecimentos físicos, o cliente pode acessá-lo em um tablet ou no seu próprio celular, por meio de QR Code. Com apoio da tecnologia, ele consegue até fechar o pedido e realizar o pagamento sozinho, sem precisar passar por atendentes ou pelo caixa para pagar a conta, o que agiliza todo o processo. O cardápio digital ainda é capaz de integrar em apenas um sistema os pedidos realizados pelos consumidores, independentemente de onde eles estejam, o que facilita a gestão do empreendedor. Em casa, o cliente pode acessar o mesmo catálogo no celular sem nem mesmo precisar fazer download de um aplicativo, através de um QR Code na embalagem ou um link compartilhado pelo estabelecimento em seu site ou redes sociais, por exemplo.
Outra opção inovadora é o honest market, uma loja inteligente que funciona de forma autônoma, sem funcionários. As embalagens dos produtos são adesivadas com QR Codes e os clientes realizam um autoatendimento, escolhendo a mercadoria desejada e escaneando o código para fazer o pagamento. No Brasil, o segmento ainda dá passos iniciais e tem funcionado sobretudo no formato de mini mercados e lojas de conveniência instaladas dentro de centros empresariais ou condomínios residenciais. Em mercados tradicionais também já vemos o aumento dos dispositivos voltados ao autoatendimento, embora dividindo espaço com caixas tradicionais.
O checkout móvel é outra tendência focada na otimização da experiência do consumidor. A ideia geral envolve a substituição de um caixa físico por um dispositivo móvel com software que integra ponto de venda, meios de pagamento e emissão da nota fiscal. Sem a obrigação de se limitar por trás dos caixas, todos os funcionários podem se concentrar nas necessidades de cada cliente, fazendo um acompanhamento do ciclo completo de atendimento — da chegada na loja até a efetivação da compra. Desempenhando essas funções que envolvem mais interação e atenção personalizada ao cliente, a equipe poderá desenvolver laços mais fortes e aumentar o potencial de realizar vendas.
Gestão integrada
Por fim, precisamos falar sobre gestão. Os dados estão cada vez mais em evidência em todos os segmentos de negócios e, no varejo, não é diferente. Por incrível que pareça, existem muitos empreendedores que, ao final do dia, não sabem quanto venderam ou faturaram, nem quais produtos tiveram a melhor ou a pior saída. E essas informações são básicas! Controlar o estoque, visualizar vendas e pagamentos, acompanhar metas e resultados e configurar programas de recompensas para fidelizar clientes, por exemplo, são algumas das outras possibilidades que uma gestão organizada pode trazer.
Com a tecnologia de gestão integrada ao ponto de venda, é possível gerir de maneira automatizada diversos setores do negócio e ter uma visão global da empresa. Sem contar que o empreendedor passa a ter acesso a dados muito mais confiáveis, organizados em gráficos e relatórios — o que torna a tomada de decisão mais embasada e estratégica.
Todos esses pontos ajudam a planejar ações mais eficientes, atender clientes de maneira personalizada, definir quais produtos e meios de pagamento investir e, assim, fortalecer o negócio, rumo ao crescimento. É por isso que a gestão com base em dados é uma tendência que veio para ficar e que deve crescer ainda mais ao longo de 2022.
*Por João Gustavo Pompeo, CEO da Eyemobile.
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