Muito se fala sobre tecnologia no atendimento ao consumidor nos dias de hoje. São inúmeros termos novos a cada dia e omnichannel é apenas mais um deles. Conceito que, na prática, significa atender ao consumidor no canal que ele escolher – de telefone a redes sociais -, reconhecê-lo independentemente do canal escolhido e entregar a resolução adequada a ele. Porém, mais do que ser atendido onde escolher, os consumidores desejam uma resolução rápida e a melhor experiência possível durante toda a interação.
Diante desse cenário, eu me pergunto: o que o consumidor realmente deseja quando entra em contato com uma empresa? Ou melhor, o que nós, pois somos todos consumidores, buscamos ao contatar uma empresa? A resposta é simples: ser bem atendido e ter o motivo que nos levou a iniciar uma conversa resolvido, principalmente quando é um problema. Simples assim.
Três etapas
Para transformar esse desejo em realidade, eu acredito em um trabalho de atendimento ao consumidor focado em três etapas: atender, entender e resolver. Difícil? Não se a estratégia da sua empresa for realmente direcionada ao consumidor.
Para garantir esses passos e permitir que, na ponta, as empresas entreguem uma excelente experiência ao consumidor, contamos com o apoio da tecnologia. Estão disponíveis no mercado sistemas de gerenciamento do relacionamento com o consumidor, os chamados CRMs, que permitem às empresas identificar o cliente no momento em que ele contata uma central de atendimento.
Com o auxílio de tecnologias, todo processo de atendimento ao consumidor pode acontecer independentemente do canal que o cliente escolheu para se comunicar com a organização. E tenho certeza de que esse relacionamento será cada vez mais eficiente, pois as ferramentas de atendimento ao consumidor continuam sendo aprimoradas e, algumas, já contam, inclusive com inteligência artificial.
Tecnologia é meio
No entanto, é importante deixar claro que a tecnologia é apenas um meio para o relacionamento com o consumidor. O que faz uma verdadeira diferença nesse processo é a importância que as organizações dão a esse relacionamento e o quanto a estratégia de negócios está voltada para o consumidor, levando em consideração seus comentários e reclamações, não apenas no momento do atendimento, mas também nas decisões das organizações, como melhoria ou lançamento de produtos, por exemplo.
Assim, podemos concluir que, com simplicidade e assertividade ao atender, entender e resolver de maneira adequada as demandas dos consumidores, oferecendo uma boa experiência de atendimento a eles, é possível fortalecer o relacionamento dos consumidores com as marcas e conquistar grandes fãs.
Texto de autoria de Mirella Marchi, manager de SAC da Nissin Foods Brasil
