No varejo e na prestação de serviços, há algo que permeia os negócios mais do que aquilo que é comercializado. Mesmo além da jornada e da experiência, há uma série de características que elevam o relacionamento com o cliente e criam o conceito de respeito. É mais do que entregar o prometido, é uma combinação de estratégias para que o consumidor se sinta, de fato, como centro dos negócios e participe deles a sua maneira.
O respeito, portanto, está no cerne de qualquer empreendimento. E esse é um termo amplo, posto que compreende qualidade, preço justo, resolutividade, atendimento, inovação, multicanalidade, facilidade e experiência phygital — os pilares que constroem o estudo “Empresas que Mais Respeitam o Cliente”, realizado em parceria com a Opinion Box e o Centro de Inteligência Padrão (CIP), que é a base para o Prêmio Respeito, do Grupo Padrão.
A premiação, que ocorreu na última sexta-feira (10), também contou com um debate fomentador para discutir as melhores práticas de atendimento ao cliente e o que fazer para estreitar ainda mais o laço entre as empresas e os consumidores. “Respeito ao cliente significa na essência cumprir os acordos definidos na oferta de um produto ou serviço. Mas é mais do que isso, a ideia de respeito transcende a finalidade que deu início ao produto por si só e aquilo que o levou ao mercado”, explica Jacques Meir, que deu início ao debate logo ao fim do evento.
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O respeito como multidirecional, e não só como atendimento
Após a premiação, o debate contou com a presença de Fernanda Nascimento, fundadora da Stratlab; Marina Koutsantonis, sócio-diretora da Umbigo do Mundo e Marília Lobo, especialista em liderança criativa, sob mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
Na discussão, um dos temas que mais ficou em alta está amplamente relacionado ao respeito como conquista por meio da transparência e honestidade com o cliente. É esse um dos princípios da agenda de ESG que mais cativam o consumidor e, se notarmos, a receita do sucesso de várias empresas que trabalham com esses conceitos de maneira primária, a ver pelo Nubank, Natura e Havaianas, por exemplo.
“Eu acho que esse respeito tem muito a ver com a forma como essas empresas se comportam, não só pelos seus processos, mas também por sua transparência. O respeito nada mais é do que a transparência, o cliente não espera que a gente seja necessariamente ou sempre perfeito. Ele espera que as empresas estejam ao lado dele. E estar ao lado significa escutar”, argumenta Fernanda Nascimento.
Essa noção de transparência, entretanto, ainda é um passo difícil por parte das empresas. Mas ela pode vir por muitos caminhos. Mais do que nunca, é preciso entender que o respeito é algo a ser conquistado e não comprado ou formado do dia para a noite, conforme destaca Koutsantonis. “Além de ser honesto com o consumidor, tem outros aspectos que demonstram essa transparência. Conexão dos valores, a importância do reconhecimento, a questão da conscientização, a questão da atualização, alinhamento humanizado e acolhimento, isso tudo é respeito. É uma questão também de entender esse termo como um gesto corresponsável, porque respeito não se compra, é um título que se conquista, e está muito relacionado a colocar em prática”, pontua a sócio-diretora do Umbigo do Mundo.
O alinhamento entre respeito e Governança Corporativa
Outra forma eficiente que a maior parte das vencedoras do Prêmio Respeito realizam constantemente é o alinhamento da Governança Corporativa para gerar um bom relacionamento com o cliente em sua totalidade.
“Durante muito tempo, percebemos uma onda de experiência do consumidor. Foi primeiro as análises de jornada, de mapear as experiências, algo muito atrelado à marketing. Isso também é uma forma de respeito. Mas agora eu vejo que finalmente a experiência está chegando em uma articulação constante com governança corporativa — transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa. O que eu vejo é que todos esses pilares precisam ser olhados sob a ótica dos consumidores”, explica Marília Lobo, especialista em liderança criativa.
Entende-se, assim, a importância de investir no todo: não é apenas o atendimento que gera uma confiança e transparência imediata para o consumidor, mas a construção de uma jornada integrativa que fideliza e conquista o respeito do consumidor — e o da empresa por ele também.
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