Uma experiência de valor é um dos pontos principais para as empresas que querem ter sucesso com o consumidor 4.0. Mas em meio a tantas mudanças na sociedade e no consumo, o grande desafio é saber como oferecê-la. Para isso, muitos já sabem que as redes sociais fazem uma grande diferença.
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Afinal, a velha publicidade de anúncios em outdoors, jornais, revistas e TV já perdeu seu espaço. Depois de uma intensa corrida pela digitalização, chegamos a um novo patamar em que o consumidor, principalmente os nativos digitais, como a geração z, se encontra vivendo nas redes sociais.
Nelas, eles conversam, viralizam conteúdos e compram de empresas em quem confiam. Por isso, é mais difícil, não só chamar a sua atenção, mas conseguir criar uma conexão profunda, a ponto de esse consumidor voltar.
Segundo Tim Thursfield, especialista em marketing digital da Dacxi, embora as mídias sociais estejam relativamente em sua “infância”, elas têm visto um rápido desenvolvimento; especialmente no que diz respeito à maneira como as pessoas recebem e processam informações; algo notável quando se analisa canais como o TikTok, que apresentam alto poder de engajamento.
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Para o especialista, à medida que o tempo de atenção diminui, a “batalha pela atenção do consumidor” se torna mais precisa. Dessa forma, plataformas como TikTok, Instagram e Pinterest são destaques ao mostrar um forte envolvimento com os usuários, conseguindo captá-los por meio de vídeo e áudio, para os quais eles são “naturalmente atraídos”.
Nesse caso, ainda de acordo com Tim Thursfield, vídeos curtos e estimulantes são a tendência que já domina o marketing das mídias sociais e devem crescer ainda mais no futuro. “As plataformas que melhor suportam esse tipo de conteúdo prosperarão como resultado”, diz o especialista.
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Seguindo essa lógica, empresas que adotarem esses tipos de conteúdo e redes podem encontrar um melhor caminho para se posicionar e buscar destaque. Para isso, a todo momento será necessário oferecer algo diferente, como a experiência phygital.
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Experiência phygital: uma nova possibilidade com as redes sociais
A experiência phygital ocorre em meio a um contínuo processo de transformação social, que reposiciona marcas, dá mais poder ao consumidor e ressignifica o consumo. Basicamente, ela se refere à integração do mundo digital com o físico, por meio de uma excelente experiência oferecida pelas marcas.
Contudo, não é a quantidade de tecnologia que vai determinar o sucesso. Pelo contrário, para alcançar esse objetivo o foco deve ser totalmente em melhorar e simplificar a jornada do consumidor até o produto, a fim de proporcionar um atendimento ao cliente que supere suas expectativas.
Dessa forma, é possível favorecer a conexão com a marca; que tende a ser mais profunda, conforme o relacionamento com ela se mantém positivo e valorizado pelo consumidor. Para isso, mesmo recursos relativamente simples, como aplicativos e redes sociais, podem ser usados.
Um exemplo é o serviço de sommelier digital, lançado pelo clube de vinho Eniwine, em 2021. Usando recursos de inteligência artificial, o serviço mapeia o gosto dos consumidores, com base em suas avaliações. Com isso, o recurso promete antecipar as notas que uma pessoa daria para determinados vinhos, oferecendo-os primeiro na vitrine do clube.
Dessa forma, não só a empresa consegue identificar padrões de consumo, sabendo quais tipos de vinho são preferidos, como também obter dados de quais são os ideais para cada pessoa. Assim, buscando novidades e opções que possam surpreender, a experiência pode ter ainda mais valor, tanto na facilidade de compra e ganho de tempo, quanto na hora de consumir o vinho e detectar que o clube, de fato, sugeriu um rótulo que a pessoa realmente gostou.
Como grandes varejistas usaram as redes
para ter mais sucesso e vendas
Se a grande meta das empresas é oferecer uma experiência phygital, muitos podem pensar que basta estar presente nos canais que o público está e seguir as tendências de publicação, como as dancinhas do TikTok. Porém, é muito mais do que isso.
Para começar, não é preciso estar em todas as redes sociais que existem, mas sim nas que possam trazer valor para a empresa. Por exemplo, não é porque muitos jovens estão no Twitter comentando os trending topics, que uma loja de roupas precisa usá-la.
Afinal, se esse canal não oferecer possibilidades de interação de valor e vendas, pode ser uma grande perda de tempo criar um perfil e investir recursos nela. Nesse caso, redes como Instagram e TikTok podem ser melhores canais, já que oferecem possibilidades de criar vínculos afetivos e vendas com um clique.
As varejistas que vão além nas redes sociais
Saber usar bem as redes é tão importante que algumas empresas são consideradas mestres no assunto. O Magazine Luiza é um exemplo clássico de sucesso, desde que criou a inteligência artificial “Lu” em 2009.
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De lá para cá, a tecnologia passou a ser a representante da marca. Criada para promover uma experiência phygital, a personagem divulga ofertas no aplicativo e site, dá explicações de produtos, mas também fala diretamente com o público, envolvendo-se em posicionamentos sociais defendidos por seus consumidores.
Nesse sentido, seu sucesso foi tanto que outras marcas passaram a “contratá-la”, tornando-a uma importante fonte de receita para o Magazine Luiza. O resultado dessa iniciativa é que a Lu tem 31,2 milhões de seguidores em redes sociais e é a inteligência artificial mais popular do mundo, segundo a Virtual Humans, empresa especializada no segmento.
Na mesma lista, não fica de fora seu concorrente CB, das Casas Bahia. Reformulado de “Baianinho” para um adolescente que se comporta como seus contemporâneos da geração Z, o personagem é o quarto em popularidade.
Criado em 2017, ele é engajado na cultura pop, games e sustentabilidade: um exemplo mais próximo do novo consumidor da geração. Apesar de algumas discussões por substituir a antiga mascote da varejista, CB já conta com 3.2 milhões de seguidores no Instagram; espaço onde também divulga produtos da loja, dá dicas e se envolve em campanhas de eventos reais, inclusive com outros influencers.
Embora tenha se tornado uma estratégia para várias marcas, é claro que criar sua própria inteligência artificial não é requisito para alcançar o engajamento do público e melhorar a experiência do cliente. Outras empresas têm outras estratégias que igualmente funcionam.
Por exemplo, é o caso da rede Giraffas, que sempre aproveita as provocações trocadas entre os concorrentes Burger King e McDonald ‘s para atrair atenção para si mesma. Outro destaque é o Nubank, elogiado por oferecer serviços financeiros sem burocracia. Nas redes, oferece conteúdos educacionais com linguagem descontraída e utilizando histórias e pessoas do dia a dia.
As redes sociais começaram como plataformas de comunicação, mas hoje foram bem além. Agora, além de oferecerem recursos para as empresas venderem seus produtos, elas são os principais canais para entrar em contato com consumidores e criar relacionamentos de valor. Para isso, estar na rede certa é essencial, mas outro ponto imprescindível é saber usar todas as ferramentas e acontecimentos do universo online, a fim de oferecer uma experiência phygital.
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