Vivemos em um mundo de mudanças velozes em que o ambiente digital tem cada vez mais importância na vida das pessoas. Um estudo da Kantar avaliou a percepção global do consumidor em relação à pandemia e constatou que 77% dos entrevistados esperam que as marcas sejam úteis no que se tornou “a nova vida cotidiana”. A comodidade, a agilidade e a confiança se tornaram palavras de ordem. Nesse cenário, em que a pandemia acelerou transformações, se adequar às mudanças de comportamento do consumidor é fundamental para que o varejo supere os desafios e construa relacionamentos sólidos.
Mais do que nunca, para cativar e fidelizar os clientes, é preciso promover experiências de valor. As campanhas de fidelidade, nesse sentido, são eficazes ao lidar com o lado emocional, recompensando o consumidor pelo seu relacionamento com a marca, em uma escolha que depende apenas dele, e atrelando as recompensas a um propósito e às preferências que vão desde a preocupação com a saúde até causas socioambientais. Tendo em vista a presença ampla do consumidor no ambiente digital, esse tipo de ação está se tornando híbrida ou até mesmo 100% digital.
Com quem falar?
Se a transformação digital é um caminho sem volta, não podemos perder de vista, porém, os diferentes perfis de consumidores que se relacionam com uma mesma marca. Por isso, é importante que os varejistas considerem soluções democráticas de fidelização e atendimento, sendo os modelos híbridos de campanhas, que estimulam a conexão entre a interação física e digital, uma ferramenta chave.
Afinal, nem todos os consumidores têm preferência pelo ambiente online ou até mesmo acesso facilitado a ele, enquanto outros priorizam soluções a poucos cliques, na tela do smartphone. Há também aqueles que sentem prazer em ir presencialmente às lojas. Atender a todos, respeitando as normas de segurança nos espaços físicos enquanto houver pandemia, pode ser um diferencial.
É preciso que as marcas tenham uma visão estratégica e utilizem os dados disponíveis a seu favor para compreender a jornada do consumidor e entregar muito mais do que descontos ou promoções pontuais, mas uma experiência de compra realmente significativa e assertiva. Os caminhos para isso são muitos e as tecnologias permitem utilizar criatividade para se diferenciar. Cabe às empresas garantir que as soluções sejam interessantes, relevantes e valiosas para todos.
* Lucas Palombo é CEO da BrandLoyalt
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