Transformação digital é um tema com o qual os Millennials estão bastante familiarizados. Na verdade, no universo deles, a “transformação” digital nem é necessária; afinal, esse público já é plenamente adaptado ao mundo conectado e tecnológico. Quem precisa se ajustar, portanto, é o mercado. Mas como isso se dá na prática?
Esse foi o tema que abriu uma discussão realizada no primeiro dia de CONAREC. Mediador do debate, Albert Deweik, CEO da NeoAssist, destaca que transformação digital é muito mais do que a adoção ou o desenvolvimento de tecnologias. É também uma mudança de mindset. “Nosso pensamento tem que estar adaptado para entender essas pessoas, essa mudança”, diz Deweik.
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Nesse sentido, Cadu Aun, diretor comercial do Twitter, ressalta a importância de entender o público-alvo e suas demandas. “A transformação é uma constante no negócio do Twitter, uma vez que nossa audiência nos passa insights o tempo todo”, diz. Cláudio Yamaguchi, sócio e head de Programas do Tera, por sua vez, ressalta que trabalhou por muito tempo com uma base volumosa, mas, hoje, possui um trabalho muito mais qualitativo – e isso não prejudica a forma como a empresa entende o cliente.
A 99, assim como o Twitter, nasceu digital. “Já somos baseados na realidade Millennial”, conta Leandro Barankiewicz, chief de B2B Operations & New Business da 99 Corp. Ele comenta que o número de pessoas na cidade cresceu. E as ruas foram feitas pelas pessoas. “Meu produto precisa apoiar para que a experiência seja a melhor possível. Parte do sucesso da 99 está baseado no pressuposto de que a tecnologia é um meio, mas não o fim”.
Insatisfação
Deweik traz dados que mostram que a insatisfação das pessoas é uma realidade, apesar de haver tantos canais disponíveis para o relacionamento com o cliente. Nesse sentido, Marco Aurélio, diretor de Transformação Digital da Algar Tech, comenta sobre o quanto a autonomia do atendente é importante. “Não adianta atender de forma humanizada e não resolver a questão apresentada pelo cliente”, afirma.
No caso da 99, Barankiewicz comenta que, para reclamar, o usuário precisa apenas trocar de aplicativo, pois usa as redes sociais. “Nosso consumidor não quer falar conosco”, diz. “Temos que eliminar o problema antes de ele entrar em contato”. Em uma empresa digital, o uso do telefone naturalmente é menor.
Ele diz que a empresa é tão focado nos clientes que costuma ter alguns “rituais”, como atender de duas a três horas por mês a central de atendimento e testar frequentemente o app. A estrutura de atendimento hoje é a maior área da companhia.
Aun, do Twitter, dá um exemplo positivo de uso da internet: a GOL usou o Twitter para que os consumidores fizessem o check-in pela rede social, e essa foi uma mudança ousada. “As empresas não podem deixar essas oportunidades passarem”, diz.
