A geração hiperconectada cresceu. Nascidos após os anos 1980, os Millennials hoje têm carreira em ascensão, poder aquisitivo – com estimativa de gastos de US$ 200 bilhões em todo o mundo em 2017 – e, principalmente, querem comprar, fazer, saber, ir…
Eles querem estar no centro das atenções e eles estão. Junte à geração Y mais algumas centenas de milhares de pessoas vivendo com seus smartphones nas mãos. Eles estão mudando a maneira de se fazer negócios e os negócios têm que acompanhá-los. Está na hora de sair do discurso e entrar de cabeça na transformação digital.
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O varejo percebeu que é necessário se transformar e a tríade “conhecer, conectar e transacionar” é fundamental neste processo. Um grande exemplo são as redes de drogarias nos EUA que estão investindo seus esforços em construir um ecossistema digital, no qual a experiência que se inicia no online é convertida em visitas presenciais às lojas.
O resultado? Cerca de 48% dos usuários que utilizam as ferramentas digitais visitam o estabelecimento físico, ou seja, 5,3 milhões de visitas às lojas são geradas após a interação com o app. E tem mais, 50% do uso dos aplicativos da Walgreens acontece dentro do ambiente físico da drogaria.
Enquanto isso, no Brasil, as drogarias estão focadas em planos de expansão agressivos. É claro que o objetivo de abrir novas unidades não deve ser simplesmente suprimido, ao contrário, é uma maneira de crescer e se fazer presente em seu segmento.
Mas o digital deve ser tratado com mais atenção, existe uma fonte riquíssima e inesgotável de informações sobre um cliente nas redes sociais, que aliada ao CRM e aos programas de fidelidade já existentes podem melhorar a experiência dos consumidores e permitir inúmeras ações de marketing que podem ser realizadas por meio de plataformas digitais oferecendo os produtos certos para pessoas certas.
O digital como parceiro
A ideia não é tirar o cliente da loja e fazê-lo comprar por meios digitais. Mas usar o digital para se conectar a ele, atrair sua atenção e fidelizá-lo. Alguns supermercados já têm percebido esse grande potencial e se apropriado dessa possibilidade.
Assim, cada indivíduo abre seu aplicativo e recebe promoções personalizadas. Porém, no Brasil, estes movimentos ainda são uma exceção e não a regra, diferente do que acontece em outros países como Estados Unidos e Inglaterra.
A compra de automóveis é mais um caso de transformação que está em trânsito. Os consumidores não recorrem mais às concessionárias para buscar ajuda na escolha do seu novo veículo.
Toda esta jornada, incluindo pesquisas sobre desempenho dos modelos, contratação de seguros e condições de financiamento é feita previamente através de canais digitais. A visita é realizada apenas a concessionárias específicas para referendar a escolha do veículo e concretizar a compra.
A transformação digital está aí, batendo na porta de cada segmento. E é necessário, rapidamente, entender este movimento, perceber a relevância disto dentro dos negócios, seus impactos e identificar as ferramentas que mais fazem sentido.
Como? Conhecendo o consumidor, os seus hábitos e colocando-os no centro. No mundo há cerca de sete bilhões de assinaturas de celulares e três bilhões de pessoas com acesso à internet. Ignorar isto é fechar os olhos para o presente e declarar inexistência no futuro.
*Alessandro Cosin, CEO da Cosin Consulting Linked by Isobar.
