Em um cenário de negócios e de comportamento cada vez mais desafiador, é essencial que as empresas tenham em foco a necessidade de compreender as demandas do consumidor, transformando tais condições em resultado.
Alcançar tal patamar, porém, ainda é um desafio para muitas companhias. A Consumidor Moderno conversou com Marcelo Chianello, CEO da Liq, para entender as estratégias da empresa, que é uma das maiores especialistas em Customer Experience, relacionamento e transformação digital.
CONSUMIDOR MODERNO – De que forma você pretende acentuar o caminho inovador que a Liq começou a trilhar nos últimos dois anos? Este processo trouxe qual tipo de ganho para as empresas-cliente?
MARCELO CHIANELLO – A inovação está na essência da Liq. Somos a primeira empresa de Customer Experience all-line do Brasil. Adotamos modelos disruptivos para oferecer soluções completas ao mercado e, dentro desse contexto, a mudança da marca foi essencial para a evolução dos nossos serviços e produtos. A definição da marca Liq traz um neologismo criado a partir da contração da palavra “líquido”. Um nome curto, moderno e disruptivo que reforça a adaptabilidade, a fluidez e o dinamismo da empresa. Esta mudança significou um novo posicionamento, uma nova cultura, valores e mindset.
CM – Quais outras mudanças foram feitas desde então?
MC – Estruturamos um Comitê Interno de Transformação para alavancar ações e mudanças de processos organizacionais e inserir no DNA dos nossos colaboradores a inovação como combustível propulsor, além de aproximar os valores e as qualidades da nova marca. Implementamos, também, o Comitê de Inovação, grupo que trabalha na geração de insights e no planejamento dos próximos passos da Companhia, estudando tendências e buscando referência e ferramentas para diversificar e evoluir o nosso negócio.
CM – Fala-se muito que as atividades de um BPO são repetitivas e essencialmente sistemáticas. Mas as novas tecnologias permitem ampliar o leque de possibilidades e de serviços ofertados. Como você avalia esse cenário?
MC – O mercado de BPO vem apresentando constante transformação e a tendência mundial é a aplicação de tecnologias de Inteligência Artificial (AI), Analytics e Big Data. A Liq compreende os anseios do mercado e, a partir de setembro, intensificará os investimentos em BPO. Frentes como RH (gestão de todos os processos e ecossistemas de RH), IT (serviços de outsourcing de TI/ ITO) e back-offices (operações de suporte com monitoramento e tratativa de todas as etapas dos mais variados processos, visando ao aumento de performance) terão destaque, entre outras áreas.
CM – Você considera que as empresas e o mercado brasileiro estão preparados para uma transformação digital efetiva?
MC – O processo de transformação digital já foi iniciado. É algo gradual e exigirá mudanças em todas as frentes, em um movimento irreversível do mercado. O aprendizado está em curso. O consumidor tem demandado experiências multicanais, e o atendimento omnichannel e a adaptação a essa realidade estão em andamento. A Liq tem investido muito nessa frente, no intuito de sempre oferecer soluções que as empresas e os consumidores desejam.
