O desafio de oferecer a experiência ideal para todos os stakeholders

Encantar o cliente é indispensável, mas não basta. Entenda como as empresas buscam conquistar diferentes públicos

Larissa Godoy
4 min leitura
setembro 22, 2022

Gerar valor para o cliente é um objetivo que precisa estar presente no dia a dia de todas as empresas que valorizam a própria trajetória. Mas será que isso basta? Em painel no CONAREC 2022, executivos de grandes empresas debateram a importância de gerar experiências memoráveis para todos os stakeholders – desde o acionista até a sociedade.

Acompanhe a cobertura completa do Conarec 2022

Indo além da percepção racional e da recompensa clara disponível em uma oportunidade de consumo, Pedro Melo, diretor-geral do IBGC, questiona: “Que tipo de emoções a sua marca gera no público?”. Felipe Rizzo, CEO da WeWork, afirma que a sensação de pertencimento é a principal emoção proporcionada pela empresa. “Conversando com os arquitetos, sempre buscamos projetos que gerem impacto desde a primeira visita, permitindo que o time se sinta acolhido pela comunidade”, diz.

No Rappi, uma empresa que declara ser extremamente empreendedora, o objetivo é poder afirmar “que entregamos a experiência que prometemos”, conta Tijana Jankovic, CEO da Rappi Brasil. “Se o cliente disser pelo menos uma vez no ano que a Rappi salvou a vida deles, nós estamos fazendo o nosso trabalho”, complementa. “Os usuários do marketplace são apenas ⅓ do público que usa nossa tecnologia: os entregadores parceiros são tão importantes quanto”.

Na Localiza, como afirma o CEO Bruno Lasansky, a busca é por surpreender e por gerar oportunidades de se realizar. Já na Pepsico Brasil, segundo o presidente Alexandre Carreteiro, o foco é gerar diversidade e inclusão. “Queremos ser uma empresa mais justa para ter uma sociedade mais justa”, sustenta.

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O valor gerado pelo ESG

Olhar para sustentabilidade, para o social e para questões de governança é uma estratégia essencial para gerar valor para todos os stakeholders – mas é algo que nem sempre é percebido pelo cliente, na ponta. Então, como combinar ESG com experiência?

“ESG era interpretado como algo regulatório/social e, hoje em dia, é uma questão de negócio”, afirma Tijana. “É importante entender na empresa o que ela tem no DNA; há assuntos que serão mais efetivos dependendo do que a empresa ou marca apresenta dentro do seu core”.

Lasansky, da Localiza, pontua que, como líder, a empresa tem uma responsabilidade muito grande. “Temos a transformação social no nosso DNA, além do foco em mobilidade sustentável”, diz. “Nascemos com seis carros 100% financiados em BH, estamos chegando a 100 mil, como uma das melhores e maiores plataformas do mundo. O que nos move é a realização que tem na mobilidade”.

Experiência alinhada ao core

A PepsiCo, a partir das mais diversas marcas – de Toddynho a Lays –, reconhece a necessidade de estar onde o cliente está. Para isso, deenvolve estratégias que incluem gôndolas, locais próximos dos checkouts nas lojas e, é claro, no digital. “O e-commerce cresceu muito, pois essa experiência permite a comodidade e velocidade da entrega”, afirma o Presidente da emprsa. “É interessante também ter campanhas personalizadas, com linguagem personalizada”.

No Rappi segundo a CEO, o desafio é ser sinônimo de conveniência e rapidez. “Nós temos o desafio de ter tudo dentro do nosso aplicativo”, diz. “Nós nos comprometemos a entregar tudo que os usuários precisam na última milha – e vai desde uma batatinha até um carro Localiza”, comenta, fazendo referência às empresas presentes no painel. “Cada vez, mais os usuários pedem mais coisas e ficam mais exigentes. O patamar de uma experiência boa era uma experiência sem fricção. E agora no online, passou a ser mais: é preciso entregar magia para as pessoas. O cliente quer ser surpreendido toda vez que entra em contato com a marca”, conclui.