Ir a uma agência bancária resolver uma pendência já não é algo aceito por todos. Desde a última década, o início da transformação digital e da “fintechização” do setor, não oferecer uma solução ágil e segura na palma da mão pode ser motivo para perder clientes. Para se ter noção, uma pesquisa do Global Digital Banking, de 2021, mostrou um crescimento de 73% no número de brasileiros utilizando exclusivamente bancos digitais.
Junto a isso, a “fintechização” do setor, ou seja, o surgimento das fintechs, que unem tecnologia e finanças para oferecer melhores experiências aos clientes, também chegou com tudo. Mas, hoje, já existem inúmeras fintechs, além dos bancos tradicionais já estarem presentes também no digital, fazendo com que esse movimento de união entre finanças e tecnologia aconteça de maneira ainda mais ampla.
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Um destaque é o Bmg, um banco tradicional do Brasil, com mais de 90 anos de história, e que conseguiu transformar sua experiência e oferecer soluções diversas para seus clientes, de perfis diferentes entre si. Segundo Daniel Freire, diretor de Tech Digital do Bmg, hoje o banco se define como um fintech de 91 anos e não fica para trás nessa corrida.
A experiência do cliente no contexto bancário
Na última década, a maneira como muitos clientes interagem com as instituições bancárias mudou. A internet e os aplicativos ganharam relevância no dia a dia das pessoas, principalmente entre gerações mais novas. “Para atender às novas necessidades, passamos por um processo intenso de transformação organizacional que englobou todas as áreas, tudo isso para a implementação da estratégia de negócios figital do Bmg, que une o melhor dos mundos físico e digital”, afirma Daniel Freire.
Segundo ele, o processo foi intenso e ágil, com a digitalização de todos os processos em menos de seis meses, além de constantes investimentos em tecnologia para atender melhor e mais rápido o cliente. “Na nossa percepção, essa transformação foi um sucesso e hoje gostamos de dizer que nos tornamos uma ‘fintech de 91 anos’”, conta.
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Essa estratégia de transformação figital deu resultado: segundo dados do Bmg, em setembro de 2021 o banco atingiu a marca de 8,1 milhões de clientes e um crescimento de 45,4% nos últimos doze meses. As contas digitais foram um destaque nisso, já que conseguiram atingir 5,4 milhões de contas digitais, um aumento de 2,8 vezes mais em apenas um ano.
Um dos diferenciais desse tipo de estratégia é o fato dela estar voltada a um dos pontos mais importantes para o setor bancário atualmente: a experiência do cliente.
Aprimorando o customer experience do Bmg
Ser um banco figital é oferecer a melhor experiência tanto no mundo digital quanto físico e atender àquele cliente que utiliza ambos os formatos, mesclando entre um e outro. No figital, a integração entre físico e digital é fluida e tem como objetivo melhorar a experiência.
O ambiente físico já era velho conhecido do banco que está quase completando seu centenário, mas para adentrar ao mundo digital, o investimento em tecnologia foi um dos principais pontos.
“Investimos fortemente em tecnologias que agreguem valor aos clientes e que nos aproximem deles. Realizamos o facelift do nosso app, melhorando a acessibilidade e, consequentemente, experiência do cliente. Investimos também na multicanalidade do atendimento, com WhatsApp, DialMyApp, chat, biometria de voz e inteligência artificial, com melhoria e ampliação das funcionalidades da Duda, a assistente virtual do Bmg”, exemplifica Daniel Freire.
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Para manter o bom atendimento ao cliente também no físico, o banco conta com 876 lojas Help! espalhadas pelo Brasil. Segundo Daniel Freire, elas ajudam no atendimento dos clientes que ainda preferem o presencial.
Outras mudanças significativas, de acordo com o diretor de Tech Digital , foram os novos produtos idealizados pela instituição. Para o diretor, o Bmg conta com diferentes perfis de clientes (além de ser um banco conhecido especialmente pelos seus empréstimos consignados), o que fomentou a criação de novas soluções e produtos.
Algumas delas foram o Programa de Cashback para todas as compras (inclusive no débito), o Poupa para mim, focada em investimentos seguros para os mais vulneráveis e educação financeira, e a Antecipação do Saque Aniversário FGTS.
A fintechização como impulso
Segundo Daniel Freire, a chegada das fintechs e também da pandemia foram fatores importantes para a transformação digital do setor bancário. “Houve uma forte desaceleração do modelo físico, o que acelerou a transição do modelo de negócios do Bmg para o figital”.
“Esse fenômeno foi importante para que os bancos se adaptassem para atender melhor o brasileiro e trazerem soluções modernas para o seu portfólio de produtos tradicionais. Quando o foco é no cliente, o posicionamento estratégico da empresa precisa atender às demandas e inovações que nossos correntistas esperam de um Banco que está em constante transformação. O Bmg fez a lição de casa”, aponta o profissional.
A fintechzação também foi um acelerador do propósito “cliente no centro” uma vez que o cliente passa a ter diversas opções bancárias no mercado para atender sua real necessidade. No caso da pandemia, por exemplo, escolher aquele banco que oferece atendimento qualificado à distância.
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Para o diretor de Tech, esse foi um dos grandes aprendizados que o Bmg teve ao passar por sua transformação digital e investimento em fintechização do negócio. “Com a evolução do banco digital do Bmg, o cliente passou a se relacionar diretamente com o Banco, nos obrigando a evoluir de forma rápida em uma melhor qualificação dos nossos atendimentos e, principalmente, uma maior diversificação de canais, ampliando de maneira consistente a maneira como o cliente se relaciona com o Banco”.
Transformação digital: o futuro do CX nos bancos
Apesar das grandes empresas já utilizarem a estratégia de cliente no centro para tomarem suas decisões, as inovações do mundo exigem transformações a todo momento. O Open Banking, implementado pelo Banco Central, é um exemplo de mudança do setor que interessa aos clientes, já que esses podem mudar de banco, por exemplo, de uma maneira muito mais simplificada e sem abrir mão de seus benefícios.
Na visão de Daniel Freire, o Open Banking será extremamente positivo para o mercado e mais um desafio para o setor. “Além de devolver o controle dos dados financeiros aos brasileiros, o sistema ainda dará às instituições financeiras a oportunidade de desenvolver produtos e serviços cada vez mais adequados aos perfis de seus clientes”.
O profissional ainda completa que isso também exige investimentos, principalmente na segurança, fluidez e transparência no tratamento desses dados.
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“Já antecipamos os benefícios do Open Banking no ano passado, enquanto diversas instituições bancárias proporcionaram apenas no segundo semestre. O desafio até então, é explicar para todos os nossos clientes o que realmente é o Open Banking e quais os benefícios trará para todos”, explica, completando que muitas pessoas acreditam que os dados serão expostos ou que sofrerão algum tipo de golpe, por não entenderem ao certo seu funcionamento. Por isso, uma das formas de trabalhar a experiência do cliente, nesse caso, também é explicar o real intuito do sistema, que é “facilitar a vida dos clientes e dos bancos”, afirma o diretor de Tech Digital do Bmg.
Dessa maneira, a busca pela melhor experiência do cliente no figital vem sendo o maior norte de investimentos e tomada de decisões do banco Bmg nos últimos tempos, algo que, na opinião de Daniel, acelerou a transformação digital da instituição, permitindo que ela se torne relevante em uma mercado “fintechizado” ao oferecer o melhor ao cliente.
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