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O toque humano é essencial para o encantamento?

O toque humano é essencial para o encantamento?

Empatia e capacidade de adaptação a diferentes contextos são valores que o atendimento humano qualificado ainda não foi alcançado pelas novas tecnologias

Em um cenário mercadológico permeado pelas novas tecnologias, as empresas que realmente se destacam são aquelas capazes de proporcionar encantamento ao cliente ao equilibrar com sabedoria quando o que vai fazer a diferença é o bom e velho atendimento humanizado, que fideliza, compreende e sana problemas.

Não há demérito algum em utilizar inteligência artificial, machine learning, e por aí vai, nos processos da jornada do usuário, até porque essa é uma realidade que veio para ficar. Mas cabe às grandes companhias ter maturidade o suficiente para entender em quais momentos o toque humano é mais importante e resolutivo.

Varejo e telecomunicações são alguns dos segmentos que mais recebem demandas do público. Maria Carolina Silva Garcia, gerente de atendimento ao cliente do GPA, e Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro, contam como suas companhias equilibram o uso de tecnologias e se diferenciam a partir da abordagem humana.

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As tecnologias que nos perdoem, mas encantamento é fundamental

Quando questionada sobre a relevância do toque humano na experiência do cliente e como ele pode encantar o cliente de forma única, Maria Carolina Silva Garcia é direta.

“O toque humano na experiência do cliente nada mais é que a habilidade de entender a necessidade e o desejo do cliente – a famosa empatia. Somente com ela, é possível colocar-se na posição do cliente, ajudá-lo com o que ele realmente precisa e fazer o “algo mais”, o inesperado que encanta e fideliza os clientes. Entregar mais do que o cliente espera, de uma forma diferente ou com algo surpreendente torna a experiência única”, afirma.

“O toque humano na experiência do cliente nada mais é que a habilidade de entender
a necessidade e o desejo do cliente – a famosa empatia”
Maria Carolina Garcia

Além disso, a executiva salienta que encontrar o equilíbrio entre o uso da tecnologia e o toque humano é uma tarefa desafiadora. Ao mesmo tempo em que a tecnologia ajuda com respostas precisas e retorno ágil, a qualidade de um atendimento está diretamente relacionada à satisfação da necessidade do cliente.

“Somente o toque humano tem a habilidade em entender a situação de forma ampla e empenhar os melhores esforços para transformar uma experiência ruim em boa”, acrescenta.


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Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro, costuma avaliar a qualidade percebida pelos clientes sob quatro dimensões:

  • Acesso aos canais de atendimento;
  • Resolutividade;
  • Confiabilidade;
  • Empatia.

Atualmente, as duas primeiras dimensões são fortemente impactadas pelas questões tecnológicas, em especial todas as opções de digitalização e inteligência artificial. Já a confiabilidade, também é fortemente impactada pela tecnologia, contudo, numa relação interpessoal, o olho no olho faz uma diferença importante ainda.

“As relações com nossos clientes são necessariamente uma relação de confiança e ter alguém “humano”, que transmita essa confiança, ainda traz um valor importante para a relação. E quanto a empatia, por mais que trabalhemos a usabilidade, falar com alguém que lhe atenda bem, com um sorriso, preocupado em entender e resolver o seu problema integralmente, faz com que a relação seja muito mais encantadora”, reflete.

“Pontuo sempre que tudo aquilo que é transacional pode e deve ser simplificado pela tecnologia. Agora, aquilo que é relacional, que define a relação cliente – empresa, pode e deve ser feito ainda com um toque humano”, coloca Celso Tonet.

Segundo o profissional, todas as transações devem ser realizadas com o uso de tecnologias. Não faz mais sentido atender um cliente para algo muito simples e que possa ser resolvido de forma simples e rápida por meio de uma transação automatizada.

“Tudo aquilo que é transacional pode e deve ser simplificado pela tecnologia. Já o relacional, que define
a relação cliente–empresa, pode e deve ser feito ainda com um toque humano”
Celso Tonet

Agora, aqueles processos em que criar vínculo, estabelecer uma relação mais próxima, até mesmo afetiva, é primordial, que seja feito com um toque humano. E as empresas precisam identificar quais são esses momentos ao longo das suas jornadas de relacionamento.

“Quem sabe após um processo de venda, feito de forma automática pelo site, você realizar um contato humano para agradecer a compra? Momentos como esses precisam existir. As relações precisam ser afetivas entre os clientes e suas marcas”, reforça o diretor de experiência do cliente da Claro.

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Por mais relacionamentos estáveis entre
cliente e empresa

Maria Carolina Silva Garcia, gerente de atendimento ao cliente do GPA, acredita que o toque humano é o único que pode criar conexões duradouras e transformar a felicidade dos clientes, pois é somente através dele que é possível construir experiências que façam com que cada cliente se sinta especial.

“Nenhuma tecnologia é capaz de sentir o que uma pessoa sente, se comunicar com empatia e amparar e acalmar o cliente com palavras confortáveis. Quando o cliente percebe que foi atendido de forma única e particular, gera-se o verdadeiro encantamento”, sinaliza.

Celso Tonet completa dizendo que o toque humano tem que existir para coroar a relação, pois o cliente tem que saber que existe alguém se preocupando com ele de forma verdadeira, e que se ele encontrar um problema, essa pessoa irá se preocupar em solucionar.

As estratégias das empresas têm que olhar para a digitalização, mas não podem esquecer os momentos de dor, onde o cliente precisa ter a quem recorrer, de acordo com o executivo.

Ou seja, não adianta ter um canal qualquer de atendimento em que não haja uma possibilidade de ser atendido por alguém humano, que vai ouvir as necessidades dos clientes e assumir aquilo como um problema seu.

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Desafios surgirão, encará-los é necessário

Ao tentar oferecer encantamento e experiências humanizadas em um ambiente cada vez mais tecnológico, é comum que as companhias encontrem obstáculos e, o principal deles, para o diretor de experiência do cliente na Claro, está em ouvir os clientes e entender quais são os momentos críticos em que eles exigem um tratamento diferenciado.

Também é preciso entender as variadas personas para, a partir daí, construir um verdadeiro relacionamento personalizado.

“Feito isso, é preciso mensurar os impactos de estratégias humanizadas. Com certeza terão um custo maior, mas qual o benefício que trazem? O que evitam? E colocar na conta esses custos que normalmente são imperceptíveis”, explica.

Por fim, a gerente de atendimento ao cliente do GPA salienta que entender e atender as expectativas dos clientes não é uma tarefa simples. A tecnologia ajuda na rapidez e na precisão das respostas de informações essenciais ao cliente, especialmente porque cada vez mais cresce a expectativa por um atendimento rápido e eficiente.

Experiências humanizadas levam mais tempo, são mais complexas e demandam esforço e, por isso, são mais demoradas. Mediar tempo de resposta, empatia e satisfação do cliente no atendimento são os grandes desafios atualmente”, finaliza Maria Carolina Silva Garcia.



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