Segundo o IBGE, no Brasil há 18 milhões de pessoas com deficiência. No contexto de crédito e cobrança, é urgente desenvolver soluções que promovam uma jornada fluida, ágil e prática, garantindo que todos, especialmente essas pessoas, possam ter acessibilidade, autonomia e praticidade para ter acesso a condições de crédito e participar de uma cobrança inclusiva.

A TIM em parceria com a Concentrix, investiu recursos para tornar seus serviços mais intuitivos e acessíveis para pessoas com deficiência visual, auditiva e de aprendizagem. Durante o Seminário Credit and Collection Experience (CCX), Rogério Maia, senior manager de collection da TIM, apresentou no painel “Cobrança inclusiva: soluções acessíveis para todos” como a plataforma TIM Negocia deu autonomia para que pessoas com deficiência possam negociar suas dívidas com a operadora.

A empresa introduziu funcionalidades como o reconhecimento de fala, que permite aos usuários com diferentes deficiências interagir de maneira mais eficiente com os serviços da empresa. Além dos serviços de Libras e melhorias para aumentar as letras da página. “Acreditamos que cada toque e palavra ganham vida através da acessibilidade. É a chave que desbloqueia possibilidades,” afirma Rogério.  

A jornada do TIM Negocia

A construção dessa jornada de inclusão digital começou em 2018, quando a empresa lançou o TIM Negocia, focado em captar clientes através de estratégias multicanais. Em 2019, a empresa avançou ao oferecer faturamento e descontos atrativos. No ano seguinte, a TIM integrou o PIX, facilitando os pagamentos para todos os clientes, especialmente durante a pandemia, incentivando pagamentos virtuais via Caixa Econômica Federal.

Desde 2021, a TIM continua sua trajetória digital, implementando novas funcionalidades e focando em um atendimento cada vez mais digital. Atualmente, a empresa introduziu mais segurança, agilidade e uma experiência do cliente aprimorada com uma plataforma mais inclusiva ao oferecer novas funcionalidades, como o parcelamento com cartão de crédito. “Foram 3,4 milhões de interações no canal de voz e 2,5 milhões através dos canais de acessibilidade dos dados. Isso faz com que o cliente obtenha segurança de poder navegar e resolver o valor em aberto”, pontua Rogério.

O que é a plataforma?

TIM Negocia é uma plataforma projetada para ser fácil, rápida e segura. Composta por quatro etapas de negociação de dívidas, Rogério afirma que a plataforma garante a segurança necessária para que o cliente possa resolver qualquer débito pendente com a operadora. “Mais do que oferecer soluções, é preciso ouvir o cliente para adaptar melhorias.”

A interação do cliente com a plataforma é constantemente observada e avaliada. Avaliando o Net Promoter Score (NPS), a TIM notou um crescimento de 45 pontos graças às diversas iniciativas implementadas e um dos pontos favoráveis foi a inclusão e ampliação dos meios de pagamento.

A jornada do cliente é monitorada de perto, permitindo que os clientes respondam a perguntas e forneçam feedbacks em forma de comentários sobre melhorias necessárias ou elogios, o que tem sido um divisor de águas na interação com cliente, nos ajustes e aprimoramentos das estratégias da empresa. Ou seja, em tempos digitais, ter o cliente no centro das estratégias é fundamental para o sucesso da empresa.