Tecnologia e sensibilidade humana se tornaram a combinação de sucesso quando o assunto é experiência do cliente no mercado brasileiro. No setor de crédito e cobrança essa estratégia é ainda mais decisiva, sobretudo em um cenário complexo de inadimplência no Brasil.
Na Cyrela, o olhar cuidadoso para esse momento não se resume a transação financeira. O entendimento é que ofertar crédito imobiliário se trata de “um projeto de vida”. A afirmação parte de Lígia Costa, gerente-geral de Fin Ops e Data Analytics da Cyrela, que estará presente no Credit and Collection Experience (CCX) 2026 – seminário brasileiro voltado para inovação e gestão sustentável no mercado de crédito e cobrança.
Lígia diz que essa jornada deve ser construída com segurança, combinando tecnologia, inteligência analítica e conhecimento humano. Em entrevista a Consumidor Moderno, ela aprofunda a análise sobre o atual momento financeiro dos consumidores, e revela como a Cyrela atua dentro de uma estratégia bem-definida e sólida para avançar com a oferta de crédito no País.
Crédito imobiliário é projeto de vida
Consumidor Moderno: Como ofertar crédito de forma ágil e acessível sem abrir mão do rigor na análise de risco, principalmente com fraudes sofisticadas e inadimplência pressionando os modelos?
Lígia Costa: Quando falamos de crédito imobiliário, não estamos falando apenas de uma transação financeira. Estamos falando da realização de um projeto de vida. Acredito que o grande desafio hoje não seja apenas tornar o crédito mais rápido ou mais acessível. O verdadeiro desafio é fazer isso de forma responsável, equilibrando inclusão, segurança e sustentabilidade financeira para todas as partes envolvidas.
CM: Qual a importância da tecnologia nesse processo?
LG: A tecnologia e os dados têm um papel fundamental nesse processo, porque nos permitem conhecer melhor nossos clientes e tomar decisões mais assertivas. Mas existe algo que nenhum algoritmo substitui: a responsabilidade de entender que por trás de cada análise existe uma pessoa, uma família e um sonho sendo construído.
Na Cyrela, buscamos justamente esse equilíbrio. Utilizamos inteligência de dados para tornar a jornada mais eficiente e menos burocrática, sem perder de vista a qualidade da análise e a segurança necessária para uma decisão tão importante.
Prevenir fraudes não é criar barreiras
CM: Ainda sobre tecnologia e segurança, qual é o papel estratégico do Data Analytics na antecipação de padrões fraudulentos?
LG: Os dados têm um papel cada vez mais estratégico na prevenção de fraudes. Hoje conseguimos analisar um volume muito maior de informações, identificar padrões de comportamento e detectar inconsistências com muito mais rapidez do que era possível há alguns anos. Mas existe um ponto importante: prevenir fraudes não pode significar criar barreiras desnecessárias para clientes legítimos. Afinal, a experiência também é parte fundamental da jornada.
CM: Como a Cyrela equilibra a sofisticação dos modelos preditivos com a necessidade de evitar falsos positivos que prejudiquem transações legítimas?
LG: Buscamos combinar tecnologia, inteligência analítica e conhecimento humano para construir processos cada vez mais precisos. O objetivo não é apenas identificar riscos, mas diferenciar comportamentos suspeitos de situações legítimas, reduzindo atritos e aumentando a confiança ao longo da jornada. No mercado imobiliário, no qual as decisões são mais complexas e os relacionamentos mais duradouros, essa combinação entre tecnologia e sensibilidade faz toda a diferença.
A fórmula da eficácia
CM: Em operações imobiliárias, em que o relacionamento com o cliente é mais longo e personalizado, como é trabalhar a camada humana da prevenção na jornada da oferta de crédito?
LG: Existe uma tendência natural de associarmos prevenção a tecnologia, algoritmos e sistemas de monitoramento. Tudo isso é importante e faz parte da nossa realidade. Mas acredito que a camada humana nunca foi tão relevante.
O mercado imobiliário possui uma característica muito particular: construímos relacionamentos de longo prazo com nossos clientes. Diferentemente de uma compra instantânea, existe uma jornada que envolve expectativa, planejamento, dúvidas e decisões importantes. Nesse contexto, prevenção também significa escuta, orientação e proximidade. Significa ter equipes preparadas para identificar situações atípicas, apoiar os clientes durante o processo e construir relações baseadas em confiança.
A tecnologia nos ajuda a identificar padrões. As pessoas nos ajudam a compreender contextos. E é justamente na combinação desses dois elementos que encontramos as soluções mais eficazes e seguras.
Uma jornada que respeita o cliente
CM: A nova geração que começa a entrar no mercado imobiliário está acostumada com experiências fluidas, imediatas e altamente personalizadas. Como a Cyrela vem adaptando sua operação financeira e sua estratégia de CX para atender esse novo perfil de comprador?
LG: A nova geração de compradores cresceu em um ambiente onde tudo acontece em poucos cliques. Eles valorizam conveniência, personalização e experiências fluidas. E isso cria uma expectativa legítima de que a jornada imobiliária também seja mais simples, intuitiva e transparente. Ao mesmo tempo, observamos consumidores cada vez mais atentos à proteção de dados, à segurança das transações e à confiança nas relações que estabelecem com as marcas. Por isso, acredito que o futuro não está apenas em processos mais digitais. Está em experiências mais inteligentes e humanas.
O desafio é usar tecnologia para eliminar complexidades sem eliminar o cuidado. É oferecer rapidez sem abrir mão da segurança. E é construir jornadas que respeitem o tempo, as necessidades e os objetivos de cada cliente. No fim do dia, não estamos falando apenas de imóveis ou de crédito. Estamos falando de pessoas tomando uma das decisões mais importantes de suas vidas.
