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TIM faz atendimento por meio do buscador mais famoso da internet

TIM faz atendimento por meio do buscador mais famoso da internet

Novidade da TIM cria novo canal de atendimento que utiliza inteligência artificial e pode ser acessado a partir da busca na internet

A TIM Brasil dá mais um passo importante para ampliar seu atendimento digital com um novo canal para seus clientes se relacionarem com a operadora. Agora, por meio do Google Business Messages (GBM), o cliente TIM pode entrar em contato diretamente com a empresa a partir de uma busca simples pelo Google.

A novidade está em sintonia com as preferência dos consumidores por atendimento vai mensagens de texto. Segundo dados do relatório Conversocial’s State of CX Trends, hoje, 81% dos consumidores preferem falar com empresas através de mensagens, ao invés de canais tradicionais como voz. Não é de se espantar que empresas ao redor do mundo estão criando soluções que facilitem esse acesso e combinem canais e ferramentas com a preferência dos consumidores.

A adoção deste novo modelo de atendimento, segundo a TIM, vem reforçar essa tendência e também o uso de ferramentas baseadas em inteligência artificial (IA) – e que já são oferecidas pela TIM a seus clientes, como a URA e o aplicativo Meu TIM.

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Consumidor entra em contato a partir de pesquisa no buscador e até no Google Maps

A ferramenta do Google é uma solução global de contato inteligente que visa facilitar a comunicação entre marcas e clientes. Por meio do recurso, qualquer pessoa pode enviar mensagens para uma empresa a partir da pesquisa feita diretamente no buscador ou no Google Maps, ao procurar por “TIM”.

Depois de uma validação cadastral por meio do número de telefone do usuário, o chat segue com as jornadas de atendimento, inclusive direcionando para atendente humano para a resolução de assuntos mais críticos. A ferramenta é oferecida por meio de uma parceria entre Google e Blip, empresa líder em conversas inteligentes de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais.

Os resultados iniciais já apontam dados positivos em satisfação e resolubilidade e confirmam o potencial da plataforma, segundo o diretor de Customer Relations da TIM, Saverio Demaria. “O nosso cliente pode nos encontrar em todos os canais que desejar e o Google Business Messages é mais uma opção entre as ferramentas disponíveis. Por meio da inteligência artificial, passamos a oferecer maior acessibilidade com a integração com Google Search e Google Maps”, afirma Demaria.

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Índices de resolução e satisfação impressionam

De acordo com a TIM, o canal vem sendo testado com um projeto-piloto adotado em novembro de 2022. Desde então, o Google Business Messages tem apresentado resultados que mostraram eficiência na operação de atendimento, inclusive com o mapeamento das principais razões para o contato do cliente.

Com 60% das demandas atendidas dentro do próprio canal, sem a necessidade de interação humana, o índice de resolução da ferramenta chegou a 63%. Além disso, o nível de satisfação dos clientes que utilizaram a ferramenta no período de testes também foi positivo, superando em mais de duas vezes o registrado em outros canais de chat da operadora.

Entre os serviços principais disponíveis por meio do Google, estão assinatura de planos de celular e internet; segunda via de conta e faturas; recarga de plano pré-pago via PIX, boleto e cartão de crédito; e ofertas de aparelhos de celular, entre outros.

“Através do Google Business Messages, a TIM amplia sua oferta de serviços digitais e reforça a estratégia de evoluir constantemente o nível de experiência do cliente. Em pouco tempo, já estamos experimentando níveis excepcionais de resolutividade e satisfação. É uma honra para a Blip participar desse projeto, estamos ainda mais confiantes nos próximos passos”, comenta Frederico Crego, Diretor de Unidade de Negócios da Blip.

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Facilidade de uso e instantaneidade são os diferenciais

Vale destacar que o Google Business Messages (GBM) é uma solução de mensagens em tempo real. Ela permite que empresas e consumidores interajam de maneira simples, ágil e orgânica. Explorando a facilidade de uso durante momentos cruciais da jornada de compra, a tecnologia permite o rápido acesso ao atendimento de uma marca ou estabelecimento.

Pelo Google Maps, por exemplo, se você está buscando o endereço de uma loja ou restaurante e ainda quer pedir alguma informação, com o recurso do GBM, basta clicar no ícone “Mensagens” e iniciar o atendimento. Outra vantagem dessa ferramenta para as empresas, é que ela pode ser integrada a um chatbot através de uma API. Assim, os bots podem responder aos clientes em qualquer dia e horário.



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