O CONAREC 2023 foi palco de um painel inspirador com a participação de Leandro Noronha, CEO da BlackRock Digital, e Claudia Dantas, Diretora de Customer Operations da TIM, onde foi discutida uma parceria que tem revolucionado o setor de telecomunicações no Brasil. A BlackRock Digital, empresa especializada em transformação digital e focada na relação entre empresas e consumidores, uniu forças com a TIM, uma das maiores operadoras de telecomunicações do país, para proporcionar uma jornada do cliente verdadeiramente excepcional.
Leandro Noronha começou a conversa destacando a abordagem de cocriação, que tem sido fundamental para o sucesso dessa parceria. Claudia Dantas complementou: “A TIM tem a missão de ser a empresa de telecom preferida do mercado brasileiro, que proporciona uma jornada totalmente diferente do que temos no mercado. Temos o objetivo de atender às demandas de forma rápida, mas essa flexibilidade e o desenho de um formato que entregue valor é onde a gente mais se empenha, e essa parceria vem trazendo inúmeros frutos”.
Os números alcançados refletem o esforço conjunto das duas empresas. A TIM conquistou o selo de eficiência do Procon/SP, um feito notável que demonstra o compromisso da empresa com a excelência na prestação de serviços. Com uma base de 65 milhões de clientes, a gestão de todos esses clientes requer processos diferenciados e um foco constante na usabilidade e satisfação do cliente. Claudia Dantas também mencionou o projeto “Concierge” como um exemplo da abordagem da TIM à diferenciação: “A TIM tem um olhar atento para um modelo de eficiência voltado à diferenciação, experiência e convergência, e fruto disso é o projeto ‘Concierge’. A gente parte do pressuposto que, se quisermos fazer diferente, precisamos sair do que todos fazem. Precisamos respeitar os desejos do cliente e como ele prefere interagir com a sua empresa, e esse é nosso diferencial. O monitoramento das jornadas é algo importante para alcançar os resultados desejados”.
Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas que buscam a diferenciação é a falta de integração omnicanal. A TIM reconhece a importância da omnicanalização e a necessidade de garantir que os dados dos clientes não se percam ao fazer a transição entre diferentes canais de atendimento.
O projeto “Concierge” resolveu esse problema, proporcionando uma experiência mais personalizada e eficaz para os clientes. Claudia ressalta a questão da personalização do cliente e a necessidade de fazê-lo sentir que está sendo atendido com qualidade e que sua demanda será solucionada: No atendimento da TIM, o cliente tem menos barreiras para falar com uma URA hipersimplificada, uma coisa muito individual para cada um, o que dá a confiança ao usuário e reduz rechamadas e aumenta a credibilidade de seus canais”.
Com a oferta de opções como o “me liga” e atendimento por texto, a empresa viu a redução no número de rechamadas e o aumento na credibilidade dos canais de atendimento: “A gente dá a opção ao consumidor de aguardar fora da fila, no chamado serviço ‘me liga’. Os clientes são atendidos por carteiras, específicas de cada colaborador. A gente listou as facilidades que melhor impactaram a experiência do consumidor, e dentre elas estão esperar fora da fila, atendimento por texto, atendimento via WhatsApp e atendimento agendado. Esse projeto empodera o colaborador, que passa a ter o senso de dono da loja e importante para a empresa, cuidando de sua própria carteira de clientes”.
Os números falam por si só. O Net Promoter Score (NPS) da TIM no atendimento tradicional já era impressionante, com 71% de satisfação, superando a média do mercado. No entanto, com o atendimento encarteirado e personalizado, esse número saltou para 85%. Isso comprova que a personalização do atendimento vale a pena e gera insights que podem ser aplicados em toda a empresa.
Claudia Dantas enfatizou que a personalização não beneficia apenas uma camada de clientes, mas também é usada para aprimorar os modelos de atendimento para todos os consumidores. Essa abordagem demonstra o compromisso da TIM em ser a operadora preferida, não apenas investindo em produtos e serviços, mas também colocando o cliente em primeiro lugar. Além disso, a operação 100% remota da empresa reflete o comprometimento dos colaboradores com a qualidade do trabalho e a obtenção de resultados.
“Sempre que a gente promove um modelo diferenciado de atendimento, queremos atingir aquela camada de clientes, mas também usamos o aprendizado de modelos e industrializar para todos os consumidores. Não dá pra ter a ambição de ser a operadora preferida e não fazer esse investimento. A TIM tem um foco muito grande no respeito ao cliente, que vem em primeiro lugar”, finalizou.
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