“Os desafios da pandemia levaram as empresas do setor à ampliação do olhar estratégico e à diversificação de seus serviços. Isso foi necessário para o mercado como um todo lidar com as novas dinâmicas, resultado do novo comportamento do consumidor, e com novos negócios despertando a atenção de quem atua no setor”, avalia Denise Coelho, diretora de marketing da Ticket sobre a evolução do mercado nos últimos anos.
Nesse cenário, a Ticket passou por uma reformulação completa de seus serviços para contemplar a experiência e o digital em primeiro lugar. Do aplicativo para facilitar o dia a dia dos usuários de seus benefícios aos processos internos, tudo teve o impacto do digital na melhoria.
“Como diferencial temos o usuário no centro e a relação dele com a marca. E como a experiência e o design podem trazer muitos ganhos em diversos aspectos”, ressalta Denise.
Como parte desse avanço e processo da transformação digital a Ticket destaca o seu EVA (Edenred Virtual Assistant), que oferece atendimento aos clientes, e também possui uma versão interna, para atendimento aos colaboradores, viabilizando a oportunidade de modernizar não só o contato com o cliente e transformar a sua experiência com a marca, mas também auxiliar seus colaboradores na sua evolução profissional.
Recentemente, a marca também lançou a plataforma Ticket Vantagens. Com a novidade, os clientes têm acesso a uma série de benefícios exclusivos, como clube de descontos com cashbacks, cursos profissionalizantes gratuitos e serviços selecionados.
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Como nasce uma boa experiência?
Para o segmento de serviços, a Ticket entende que toda estratégia em Customer Experience (CX) deve se basear em ter o cliente no centro das decisões. Segundo Denise, é basicamente “oferecer espaços para que os públicos sejam ouvidos e trabalhar constantemente na melhoria dos indicadores de atendimento, feedback e processos”, resume.
Sobre atender, transacionar e criar boas experiências em produtos e serviços para diferentes gerações de clientes, Denise explica que a Ticket tem três tipos de clientes: as empresas que desejam oferecer benefícios aos seus colaboradores, os trabalhadores que recebem os benefícios, e os estabelecimentos que oferecem produtos e serviços a serem consumidos com os saldos dos benefícios Ticket. “Para todos esses públicos, mudanças ocorreram, especialmente no que diz respeito ao atendimento”, pontua Denise.
Uma dessas transformações foi o avanço da digitalização dos processos. “Transformamos, por exemplo, o contato com os estabelecimentos parceiros ao longo dos últimos três anos, e incluiu mais tecnologia nos processos de credenciamento, o que gerou mais agilidade e reduziu o uso de papel”, conta Denise.
A executiva também declara que a empresa passou a fazer uso de Inteligência Artificial para conseguir verificar, de forma recorrente, o comportamento de pedidos das empresas e, com base nas informações, realizar um atendimento personalizado, buscando auxiliá-las em suas principais dificuldades.
“Com os dados em mãos, a área de inteligência de negócios cria uma recomendação personalizada para cada cliente, com objetivo de facilitar o atendimento do time comercial de forma diferenciada e proativa”, explica Denise. “O atendimento é feito de forma pessoal e personalizada”, completa. Entre os segmentos que mais demandaram o suporte desde o início da pandemia, Denise destaca viagens e turismo, serviços aéreos, rodoviário, hotéis, cinema, teatro e academias.
Já para o público final, a Ticket acredita no potencial que os programas de fidelidade e vantagens para alavancar vendas e melhorar a experiência do consumidor. Clube de descontos com cashbacks, cursos profissionalizantes gratuitos e serviços selecionados são alguns dos exemplos. Outro público contemplado pela transformação digital são as empresas-clientes, que têm acesso a serviços de educação profissionalizante e uma série de materiais e conteúdo que auxiliam colaboradores no seu dia a dia, além de acesso a um clube de pontos para férias e viagens.
Sobre inovação e futuro, a tendência, de acordo com Denise, é cada vez mais os atendimentos personalizados para os RHs das empresas, reforçando a forma que a Ticket já trabalha há mais de 45 anos. “Alguns clientes têm diferentes necessidades. Parte dos seus funcionários trabalhando presencialmente e parte em home office, por exemplo. Por conta disso, cada vez mais desenvolveremos soluções que atendam a essas diferenças em um modelo de parceria”, finaliza Denise.
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