Entre tantos relatórios sobre tendências para este ano, nada melhor do que conhecer um pouco mais sobre a percepção de quem realmente está atuando no dia a dia profissional no setor financeiro. E entender como a experiência do cliente é trabalhada, quais são os pontos de atenção e de oportunidades são apenas alguns elementos iniciais estratégicos para estar ciente do que está por vir em 2022.
Previsões para o setor financeiro
Patrícia Kessler, head de customer experience do Bradesco, acredita que para criar expectativas possíveis de serem alcançadas, é necessário, primeiramente, estudar o cenário como um todo e isso vai além do momento atual. Muito antes da aceleração tecnológica oriunda da pandemia de covid-19, a sociedade vivia uma transformação que teve início há anos.
“Estamos diante de clientes que querem fazer tudo à sua maneira e que passaram a dar ainda mais valor ao tempo. Dessa forma, customer experience se torna um fator de diferenciação ainda maior, principalmente ao compreendermos que, gradualmente, os produtos financeiros estão se convertendo em commodities. A experiência que o cliente tem com o banco faz toda a diferença. É preciso estar onde o cliente está, seja por meio de canais próprios ou de terceiros, e apresentar jornadas ainda melhores e mais customizadas”, explica.
“Mais do que ouvir do cliente qual é a experiência que ele busca, passaremos a antecipar esse desejo, inclusive, antes mesmo que ele seja identificado pelo próprio cliente. Para isso, será preciso rever as estruturas atuais e investir cada vez mais em tecnologia”, afirma a especialista.
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Portanto, para 2022, a profissional diz que as parcerias devem seguir ganhando relevância, principalmente no desenvolvimento e oferta de produtos e serviços que vão além do mundo financeiro. Praticidade e personalização também vão continuar ganhando destaque. Por isso, a utilização de inteligência artificial continua muito relevante, principalmente em interações com clientes e na captura de percepções de experiência para melhoria contínua de cada jornada.
“Teremos um grande ponto favorável que será um open finance um pouco mais maduro no Brasil. A partir do ano que vem haverá clientes mais familiarizados com o conceito e mais seguros em realizar o compartilhamento de dados, o que tende a ampliar a adesão à solução. Essa consolidação nos levará diretamente para uma mudança na forma como os clientes fazem sua gestão financeira, movimento diretamente relacionado ao customer centric”, prevê Patrícia Kessler.
Isso provavelmente irá ocorrer, porque, de modo geral, em 2021, foi vivido um cenário de empoderamento do cliente. Logo, para 2022, espera-se um consumidor mais digital e, consequentemente, mais exigente. Entre tantos fenômenos tecnológicos que impactaram o mercado, a executiva do Bradesco elenca as cinco principais que devem continuar exercendo sua influência nos próximos tempos:
● Metaverso;
● Realidade aumentada e virtual;
● 5G;
● Inteligência artificial;
● Hiperpersonalização.
Do outro lado do setor financeiro estão as fintechs. No caso da Stone, o grande ponto-chave que tende a ter sua relevância ainda mais em evidência no ano que vem, e que surge como desafio, é manter a qualidade do time de relacionamento ao cliente, em todos os canais: telefone, WhatsApp, e-mail ou nas ruas.
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Por ser o principal canal de comunicação com os clientes, a área de relacionamento com o cliente reúne pessoas preparadas para chegar de maneira acolhedora a uma solução, mas principalmente disponíveis para criar vínculos.
“Nunca usamos máquinas ou URA’s no contato direto com nossos clientes, porque entendemos que não podíamos terceirizar essas relações. Para pequenos e médios empresários, faz muita diferença ter alguém presente, próximo e interessado a cuidar das demandas, porque é assim que eles tratam seus próprios clientes. Portanto, reproduzimos essa interação em nosso atendimento. Nossos profissionais conversam, perguntam como o cliente quer ser chamado e como está se sentindo naquele dia em vez de seguir um protocolo rígido de processos e scripts”, detalha Alessandra Giner, diretora de operações.
Outro time especial para a Stone e que recebe um nome significativo são os green angels, ponta da cadeia da operação logística, responsáveis não só por entregar e fazer a manutenção das máquinas, mas também fazer todo o onboarding dos clientes. Alocados nos polos da Stone pelo país, a missão deles envolve um encontro diário com o cliente para realizar o atendimento técnico, auxiliar em possíveis contratempos e dar atenção.
Desafios são oportunidades de crescimento
A expectativa para 2022 é que iniciativas como o open finance e a registradora de recebíveis de cartão facilitem o acesso ao crédito a custos mais competitivos para o cliente, especialmente os pequenos negócios. E o sucesso dessas iniciativas passa por fazer com o que cliente tenha total entendimento dessas mudanças no setor financeiro, combinando CX com segurança.
“Precisamos fornecer a estrutura que o empreendedor vai precisar para vender mais, gerir melhor o seu negócio e crescer. Por isso, queremos agregar cada vez mais serviços para facilitar o dia a dia dos lojistas. Hoje, centralizamos em uma plataforma transparente soluções de adquirência, banking e crédito, de forma que o empreendedor consiga fazer sua gestão empresarial com menos burocracia e mais personalização a um preço justo”, destaca Alessandra Giner.
“O cliente tem um poder enorme de escolha. Esse é um processo em constante evolução e ele vem exigindo cada vez mais facilidade. Para isso, buscamos sempre preservar a qualidade e a agilidade para chegar ao atendimento ao cliente em 5 segundos mesmo com um grande número de clientes e atender 90% das demandas no primeiro contato”, descreve a diretora de operações da Stone.
Em consonância, Patrícia Kessler estabelece que o desafio inicial está em tangibilizar o open finance de modo que o cliente faça adesão e se sinta seguro tendo uma boa experiência: a desmistificação pode mudar completamente a dinâmica do mercado financeiro da mesma maneira que o Pix fez.
“Além da personalização e privacidade, também temos que repassar ao cliente a harmonia entre boa experiência e segurança. Inclusive, a grande oportunidade para 2022 está em romper a disparidade entre elas: como continuar a prever experiências ideais para o cliente sem perder a confiança na segurança da jornada? De nada adianta desenvolvermos experiências inicialmente ideais, mas que no futuro possam apresentar algum tipo de risco ou dano ao cliente”, exemplifica.
Outra grande oportunidade está na proximidade com o cliente e trabalhar a integração entre o físico, o digital e o humano – o famoso phygital. “Independentemente da forma como o cliente fará uso dos nossos produtos e serviços, e até mesmo dos canais que ele vai utilizar para isso, nossa proposta é promover a melhor experiência em toda a jornada. Para isso, estamos integrando 100% das nossas soluções em todos os canais, de modo que possam ser realizadas no físico, digital ou de maneira híbrida”, explana a head de customer experience do Bradesco.
Mercado em constante evolução
Como em todas as transições, o Bradesco analisa as novas tecnologias por meio do seu ecossistema de inovação: conceitos, como eles serão vivenciados pelos clientes e de que forma vão aprimorar a experiência dele são testados. Sendo assim, certos players do setor financeiro, que investem nesse tipo de pesquisa, conseguem adaptar e predizer as soluções de acordo com cada perfil.
Desse modo, Patrícia Kessler ressalta a importância do investimento em tecnologia como forma de habilitar cada vez mais novas experiências. “Também acreditamos no potencial dos aceleradores de mercado e das parcerias com startups e fintechs, que fortalecem ainda mais nossa transformação digital e ampliam a diversidade de canais e o poder de escolha do cliente”, finaliza.
Na visão da Stone, em 2022 o atendimento ideal será humano com apoio da tecnologia. Automatizar certas tarefas contribui para eliminar erros e permite que as pessoas tenham mais tempo para fazer o que só elas são capazes: trabalhar com empatia e resolver dilemas complexos.
“Essa tecnologia permite agilidade e eficiência, e faz com que nove em cada dez problemas sejam resolvidos já na primeira ligação. Para quem empreende, tempo é a saúde do negócio. Entendemos que o atendimento burocrático faz o empreendedor brasileiro perder o foco e isso é ruim para ele, para nós e para a economia”, completa Alessandra Giner.
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