Entender as necessidades dos clientes e criar jornadas específicas para uma boa experiência é um dos grandes desafios das empresas de hoje. Enquanto alguns setores passam por mudanças que exigem essa preocupação, outros são considerados tão “tradicionais” que realizar essas mudanças pode até mesmo ser um desafio. E o setor de seguros, de acordo com a consultoria de negócios Accenture, é um exemplo disso.
O estudo “A experiência de seguros reinventada“ mostrou que os “fundamentos básicos de seguros permanecem relativamente inalterados desde que os primeiros fundos comuns de risco foram formados centenas de anos atrás. No entanto, uma série de novas forças estão agora desafiando a relevância das ofertas tradicionais de seguros na mente de muitos clientes”.
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De acordo com o documento, o setor de seguros está passando por mudanças e, considerando as novas realidades de seus clientes, é preciso investir em customer experience (CX), tecnologias e novos formatos para alcançar, de vez, o futuro.
Segundo Rivaldo Leite, vice-presidente Comercial e Marketing da Porto Seguro, o setor de seguros teve de se adaptar às constantes transformações, em especial, com relação ao comportamento do consumidor. “O mercado vem trabalhando para se adaptar aos novos tempos e atender às novas demandas exigidas”, diz. Para ele, esse caminho é o melhor a se seguir quando o assunto é experiência do cliente.
O setor de seguros nos últimos anos
Assim como outros setores do mercado, conforme relatório da Accenture, a tecnologia foi uma grande impulsionadora também do setor de seguros. O estudo feito pela consultoria mostrou que as novidades tecnológicas mudaram não apenas a maneira de as seguradoras e consultores trabalharem, mas também o comportamento dos clientes perante esses serviços. “Este é o momento para o setor intensificar e reinventar seus produtos, serviços e experiências desde o início”, aponta o documento.
Para Leite, os últimos anos foram momentos de adaptação levando em consideração tanto as tecnologias quanto a transformação digital. “Entendemos que a transformação digital caminha lado a lado com as mudanças de comportamento do consumidor, o que permite que processos sejam otimizados, simplificados e que ganhem agilidade”, explica.
Além disso, segundo o profissional, os canais digitais permitiram que a Porto se aproximasse cada vez mais de seus clientes, ouvindo seus feedbacks e mapeando as oportunidades para criação de serviços personalizáveis, além de conectar todo o setor de forma mais dinâmica.
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Mesmo com as tecnologias em funcionamento e cada vez mais relevantes no dia a dia dos clientes, novos desafios também surgiram, principalmente com a pandemia de Covid-19, que exigiu mudanças e adaptações de todos os setores da sociedade. Isso não foi diferente com o mercado de seguros, uma vez que viu a relação com seus clientes mudar, assim como os valores e propósitos deles.
Mudanças de perspectivas e o que se leva da Covid-19
Confiança, novos valores e propósito, escolhas de vida diferentes… De acordo com a Accenture, esses são alguns dos pontos que marcam as novas gerações, que estão chegando como público para o setor de seguros. Segundo o estudo, o segmento precisa se preparar para mudanças de perspectivas trazidas pelas pessoas mais jovens, que têm objetivos e visões diferentes dos clientes anteriores. Isso não quer dizer abandonar a preocupação com os outros clientes, mas, sim, encontrar maneiras de criar uma experiência positiva para todos.
As mudanças de perspectivas dos clientes, como citado pela própria consultoria, foi alterada, principalmente, pela tecnologia, criando um cliente cada vez mais “phygital” — ou seja, que transita entre todos os formatos (físico e digital). Entretanto, a pandemia de Covid-19 também se mostrou um divisor de águas. Para Rivaldo Leite, o momento trouxe a necessidade de adaptação de maneira tão forte quanto o processo de digitalização nos anos anteriores.
“O mercado segurador acompanhou muito de perto as mudanças na sociedade e um bom exemplo disso é enxergar como as seguradoras reagiram e passaram a adaptar seus modelos de negócio, por exemplo, durante a pandemia de Covid-19. Com resiliência, a Porto, por exemplo, entendeu o momento e o que poderíamos fazer no nosso negócio para entregar as melhores e mais completas soluções aos nossos clientes, não só em seguros, mas também em serviços, saúde e financeiro”, explica o executivo completando que tais soluções foram bem aceitas pelos clientes, fazendo com que a empresa, inclusive, batesse recorde histórico de veículos segurados (5,8 milhões de unidades).
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O que esperar para o futuro: personalização como caminho
Para o futuro, o vice-presidente Comercial e Marketing da Porto Seguro, acredita que uma tendência será o uso da tecnologia e a criação de um relacionamento cada vez mais próximo com os públicos existentes e os que ainda serão conquistados. “A tecnologia permite que tenhamos uma troca cada vez mais próxima com os clientes, mas para isso é necessário fazer um uso estratégico das ferramentas digitais para conseguir atingir o público certo. Certamente todo mundo precisa de um seguro para alguma coisa, mas às vezes não sabe que ele existe, e por meio dos canais digitais é possível chegar nesse cliente e oferecer um serviço personalizado e atendimento ao cliente de qualidade, que vise suas necessidades”, exemplifica.
Assim, segundo o profissional, a personalização é um dos pontos primordiais do futuro do setor de seguros. Para ele, conseguir oferecer um produto ou serviço que esteja cada vez mais de acordo com a necessidade específica do cliente cria um leque de possibilidades, oportunidades e investimentos dentro desse setor. “Para fidelizar os clientes já existentes e atingir novos públicos, além de um atendimento humanizado e de qualidade, é necessário um serviço que ele possa modificar para atender exatamente às suas necessidades pelo período que for necessário”.
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Oferecer algo cada vez mais aderente às necessidades do cliente é um dos passos mais importantes de uma boa construção de CX. Por isso, considerar esse caminho pode ser o trunfo de muitas seguradoras e do mercado como um todo. Na percepção de Rivaldo Leite, os clientes já notam esse investimento em experiência, uma vez que estão cada vez mais envolvidos com seu relacionamento com a empresa.
Pensando no futuro, pontos como a personalização, o uso das tecnologias e a relação fortalecida com o cliente também estão citados no estudo da Accenture. De acordo com a consultoria, existem seis pontos de atenção na construção de um setor de seguros mais positivo para clientes, corretores e seguradores: confiança, entender o risco como algo abrangente (físico, emocional, financeiro), apresentar uma proposta de valor expandida, reinventar ofertas, gerir conjuntamente os riscos e preparar as organizações e colaboradores para o que está por vir.
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