Ficou claro que, com a pandemia de covid-19, investir na experiência do cliente considerando um contexto phygital foi uma das principais novidades para o varejo. Entretanto, existe o gigante setor de e-commerce que também merece atenção.
Devido ao isolamento social, o segmento realizou inovações para melhor atender e, para 2022, os executivos da Amazon e do Mercado Livre reforçam que é necessário ser customer centric. E que é possível fazê-lo de várias formas.
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Atendimento ao cliente e CX no setor de e-commerce em alta
Possuir grande portfólio e oferecer rapidez na entrega são dois diferenciais que constituem a marca registrada da Amazon e do Mercado Livre, respectivamente. E para o ano que vem, isso não poderia mudar, de acordo com os profissionais dessas companhias.
Fernanda Grumach, líder de experiência de compras dos clientes Amazon no Brasil, conta que o cliente sempre quer conveniência, agilidade, segurança, um bom atendimento e experiência de compra. Por isso, a empresa trabalha a partir da obsessão pelas necessidades do consumidor.
“Nosso foco segue o mesmo: construir a melhor experiência de compra possível, entregando de forma ágil, mas sem deixar de lado o custo-benefício e o bom atendimento. Vamos continuar trabalhando para criar serviços que tenham impacto positivo, seja para o cliente, para os funcionários ou para nossos vendedores parceiros”, explica.
Além disso, para Marcio Souza, diretor de customer service do Mercado Livre, as tecnologias impulsionaram a relação entre consumidores e marcas. Portanto, a inteligência artificial tem sido uma importante aliada estratégica para construir uma melhor jornada e experiência do cliente.
“Na nossa visão, o futuro do CX depende da combinação entre inteligência artificial e o cuidado humano. O Mercado Livre usa IA para gestão de dados e para melhorar a experiência de compra dos clientes, ampliando também os resultados e a satisfação dos vendedores da plataforma graças às entregas rápidas e precisas”, pontua.
Exemplo disso é que durante a Black Friday, a empresa implementou uma nova estrutura, que incluiu mais de 1/3 de todos os colaboradores que atuam no atendimento ao cliente no Brasil. “Ao todo, são cerca de 1 mil profissionais exclusivamente dedicados para solucionar dúvidas e eventuais reclamações dos usuários. Além de trabalhar para reduzir o tempo médio de resposta, focamos no índice de resolutividade para sanar 100% das demandas”, salienta o profissional.
Para 2022, Marcio Souza revela que o Mercado Livre possui diversos projetos em andamento, mas destaca o forte investimento em machine learning e em inteligência artificial, estratégias que acreditam ser fatores-chave, tanto na promoção da melhor experiência ao usuário, como na geração de impacto para o negócio, fortalecendo a missão na democratização do acesso ao comércio e ao dinheiro.
“Com o objetivo de contribuir para a fidelização e retenção dos clientes, assim como para a ampliação dos resultados e da satisfação dos vendedores da nossa plataforma, o uso da IA está otimizando a gestão de dados com o foco em aprimorar ainda mais a jornada de compra no e-commerce, seja via aplicativo ou site. A tendência é sempre uma convergência de atendimento, com múltiplos canais interligados e eficientes”, descreve o diretor de customer service.
Desafios e preocupações
Na Amazon, Fernanda Grumach diz que não se especula sobre o futuro ou comenta planos, mas a especialista pode compartilhar que estão notando diversas categorias que não tinham muita entrada no e-commerce ganhar relevância e clientes que tiveram a oportunidade de comprar pela primeira vez no online e acabaram tendo seus hábitos de consumo mudados para sempre. Dessa forma, o desafio da companhia é atender a todos esses públicos com louvor.
“As pequenas e médias empresas continuam a crescer com a Amazon. Então, trabalhamos para garantir que nós e os vendedores parceiros possamos atender à crescente demanda dos clientes, mantendo a boa experiência de compra. Proporcionar isso é sempre a nossa meta. O Prime Video, por exemplo, foi criado para tornar a vida mais fácil, conveniente e divertida. Com o programa, mudamos o significado das assinaturas”, exemplifica a líder de experiência de compras dos clientes.
Por outro lado, a segurança do usuário e o cuidado com os dados (LGPD) são elementos dignos de atenção para o Mercado Livre e sua subsidiária, o Mercado Pago. Há alguns anos, o grupo promove treinamento das equipes e produtos e serviços concebidos a partir da preocupação com a privacidade.
“Além de controles internos, implementamos a gestão e auditoria de terceiros, que também contam com suas políticas próprias, a fim de que respeitem os critérios de proteção e segurança adotados por nós. A privacidade faz parte de uma cultura genuína da companhia, alimentada pela nossa liderança que acredita que a confiança se constrói com transparência”, comenta Marcio Souza.
Como será a transição
Entra ano e sai ano, têm coisas que não mudam: os olhares se voltam ao setor de e-commerce para tentar prever o que vem por aí. No caso da Amazon, o fascínio pelas demandas do consumidor permanece. “Nós queremos que eles tenham a melhor experiência e isso significa oferecer as melhores ofertas em um portfólio com mais de 50 milhões de produtos em mais de 30 categorias”, finaliza Fernanda Grumach.
Concomitante a isso, com a pandemia de covid-19, o cliente ficou mais exigente e com uma expectativa ainda maior em receber as suas compras cada vez mais rápido. Neste cenário, o Mercado Livre promoveu uma otimização de processos em sua logística própria para suprir a alta demanda, com melhora nos prazos e na penetração em território nacional.
“Além do aumento exponencial nos volumes de entregas, alcançamos resultados recordes de NPS. Uma importante tendência que percebemos, devido à digitalização, foi o aumento da adesão aos meios de pagamentos digitais. A agilidade se traduz em uma experiência de compra ainda melhor, com os produtos chegando cada vez mais rápido para os nossos clientes. No futuro, nosso objetivo é que o cliente precise cada vez menos da nossa área. Por isso, investimos nos canais de atendimento e seguimos focados na experiência do cliente, que está no centro de tudo que fazemos”, detalha Marcio Souza.
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