*Vito Chiarella Neto é CEO da Mindbe, empresa referência em tecnologia e design de serviços em atendimento
O compromisso com o consumidor é, atualmente, o fator preponderante para o sucesso e crescimento das empresas. Não é mais possível fornecer bens e serviços que não estejam acompanhados de uma boa dose de respeito aos anseios do cliente, que cada vez mais quer ser compreendido e assertivo em suas escolhas de marcas e produtos.
E para traduzir todas essas sensações e transformá-las em experiências surpreendentes e positivas quando o assunto é relacionamento com o cliente, as empresas estão incorporando, de maneira profissional, o Customer Experience (CX). Por meio do CX, são tomadas as decisões que propiciam otimizar a inter-relação entre os consumidores e as empresas, em todas as etapas, englobando o momento do primeiro contato, à efetivação da compra e a pós-venda.
O CX, antes de ser apenas uma ferramenta de trabalho, é um conceito que deve ser adotado como filosofia das corporações. É preciso que todos na empresa estejam alinhados com este propósito e suas infinitas possibilidades, que propiciarão as melhores experiências para o consumidor. Ele precisa fazer parte do DNA da empresa para surtir o efeito desejado.
Neste cenário em transformação, temos de um lado as empresas ‘tradicionais’, procurando se adaptarem ao novo momento – algumas em estágio avançado já buscando mudanças estruturantes, – e de outro, algumas ainda na fase de entendimento das necessidades.
Por outro lado, temos as grandes e médias empresas que nasceram digitais, e, hoje, já observam questões tradicionais, que deverão ser tratadas para que a experiência dos seus clientes seja fluida, rápida e que atenda às suas necessidades.
Experiência do cliente: como melhorá-la quando 90% das empresas falham no quesito?
E como as empresas que atuam na área de tecnologia no Brasil podem ajudar as outras empresas nessa era digital que tem atraído consumidores “antenados’, exigentes e ansiosos por fazer parte desta grande rede mundial de conexões, realidades virtuais e tantos outros recursos de tecnologia disponíveis, atualmente? Observar as tendências de consumo é um caminho.
A Trend-Watching, que atua em mais de 90 países em busca de oportunidades para o mercado de consumo, divulgou algumas tendências para 2020 e duas, em especial, me chamaram a atenção.
Nos últimos anos, e particularmente este, com a Amazônia no centro da discussão mundial, a Green Pressure, ao que parece, terá vida longa e com alto grau de complexidade. Segundo o estudo, a Pressão Verde atuará de maneira que “os consumidores passem do status ecológico para a vergonha ecológica”.
Como humanos e máquinas podem revolucionar a experiência do cliente?
Entender essa movimentação e antecipar atitudes que possam contribuir, mesmo que de maneira ainda modesta para o bem do planeta, poderá dar sinais de que sua empresa não é alheia à discussão e seu público-consumidor, sem dúvida, estará atento a isso.
A outra tendência que destaco é a denominada de Projeto Metamórfico. Nele, os produtos e serviços terão que ser adaptar às novas necessidades dos usuários, que estão em constante mudança.
Sabemos que conveniência e personalização já estão no radar das corporações, mas em um mundo metamórfico, segundo o estudo da Trend-Watching, os consumidores esperam a fusão desses dois conceitos. Não consideram apenas a oferta como serviço, mas também a relevância como serviço.
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