Em um momento histórico, em que novos negócios, criados a partir do zero, têm impactado empresas tradicionais de formas variadas, é preciso lembrar que algumas companhias já inovavam, mesmo quando isso não era tão comum. Um exemplo disso é o Mercado Livre, empresa que, há 20 anos, vem conectando pessoas que precisam vender e comprar produtos novos ou usados.
Hoje, a empresa dedica esforços para continuar sendo referência na área em que atua. Para entender um pouco mais sobre esse modelo de negócio, a Consumidor Moderno entrevistou Rafaela Provensi, gerente de Customer Experience do Mercado Livre no Brasil.
CONSUMIDOR MODERNO – De que forma o modelo de negócio do Mercado Livre traz novas possibilidades para a experiência do cliente?
RAFAELA PROVENSI – O Mercado Livre trabalha em diversas frentes para que o usuário tenha a melhor experiência dentro da plataforma. Toda a jornada do consumidor é levada em conta para que o cliente possa ter uma experiência positiva, do início ao fim, seja ele um comprador, seja um vendedor. Para alcançar este objetivo, o Mercado Livre oferece todo um ecossistema de soluções integradas, que vão muito além do marketplace, incluindo também serviços de logística para a entrega das mercadorias dentro do prazo desejado, meios de pagamento para facilitar a realização de negócios na plataforma, acesso facilitado ao crédito e muitas outras iniciativas desenvolvidas especialmente para os usuários do Mercado Livre.
CM – Como a empresa garante a qualidade do relacionamento entre as partes em negociação a satisfação de todos os envolvidos?
RP – Temos diversas iniciativas para incentivar a melhoria contínua da qualidade do relacionamento nas negociações. Uma delas é o Projeto Empodera, que divulga e promove a solução inovadora desenvolvida internamente para a resolução on-line de demandas de consumidores e também a plataforma governamental Consumidor.gov.br. Lançado em agosto de 2017, o Empodera foi criado para fomentar os meios on-line de resolução de conflitos, permitindo que consumidores solucionem disputas de forma eficiente, grátis e sustentável, sem ter de ir à Justiça.
CM – Como nasceu o empodera?
RP – A iniciativa surgiu, em especial, a partir de estudo feito em 2016 pelo departamento Jurídico da companhia, o qual revelou que 40% dos usuários que propunham uma ação judicial não tinham feito nenhum tipo de contato anterior (em qualquer canal) com a empresa. Poucos meses após a implementação do projeto, menos de 1% dos casos levados à plataforma governamental Consumidor.gov.br foi posteriormente judicializado, demonstrando a efetividade desse tipo de canal on-line na resolução de conflitos a partir do uso de tecnologia.
CM – Para o Mercado Livre, o que significa ter foco no cliente? Como isso se manifesta no dia a dia da empresa?
RP – Para nós, ter foco no cliente significa colocá-lo no centro das decisões. Medimos a satisfação do cliente pela metodologia de NPS (Net Promoter Score), em distintos pontos de experiência e de maneira exaustiva, a fim de entender nossas oportunidades e priorizar nossas iniciativas, embasando nossas decisões com base neste dado. Temos um direcionamento na hora de customizar o atendimento aos diferentes públicos e capacitamos nossa equipe para que esteja preparada para resolver e encantar os clientes em cada interação. No último ano, investimos mais de 24 mil horas em treinamento para nossas equipes de atendimento. Hoje, não há sequer uma decisão tomada que não
considere, em primeiro lugar, qual será o efeito na experiência final do cliente.
CM – Quais foram os principais investimentos em segurança e como eles impactam a experiência do cliente de forma positiva? São investimentos em tecnologia, estratégia ou processos?
RP – Um dos principais investimentos feitos em segurança foi a implementação do Programa Compra Garantida, que proporciona cobertura aos usuários caso o resultado não saia como esperado. O usuário tem até 10 dias após a entrega do produto para abrir uma reclamação, caso o recebido seja diferente, incompleto ou defeituoso, ou o comprador tenha se arrependido da compra. Inclusive, recentemente estendemos o prazo para até 30 dias, com base no seu nível “Mercado Pontos”, nosso programa de fidelidade, e nas compras com Envio Full, opção de envio expresso, em que a empresa realiza todo o gerenciamento de armazenamento, embalagem e entrega dos produtos, por meio de um Centro de Distribuição (CD). Caso o comprador não receba o produto, ele tem 28 dias, a partir da data da compra, para abrir uma reclamação.
