Tendências de chatbots para 2020 que transformarão a experiência do cliente

Atendimento mais humano e análise preditiva de dados devem melhorar interação com os consumidores

Leandro Meireles
4 min leitura
janeiro 30, 2020

Os chatbots, sistemas de inteligência artificial que interagem com usuários por meio de mensagens de texto ou fala, são usados por empresas de diversos setores para responder às perguntas dos clientes, fornecer suporte técnico e até para realizar vendas.

Além de reduzir custos em equipes de atendimento ao consumidor, os chatbots permitem que as marcas tenham atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em um momento em que os consumidores demandam essa velocidade e disponibilidade das empresas.

De acordo com pesquisa publicada na Chatbots Magazine, 69% dos consumidores preferem interagir com chatbots por conta de sua habilidade de respostas rápidas para perguntas e problemas simples.

Quando chegaram ao mainstream, por volta de 2017, os chatbots ainda eram rudimentares e conseguiam realizar apenas tarefas simples e robotizadas. Desde então os sistemas evoluíram e, com novas tecnologias como inteligência artificial e machine learning, foram se tornando cada vez mais úteis para empresas e consumidores.

Veja abaixo 4 TENDÊNCIAS para o desenvolvimento de chatbots que podem aprimorar o relacionamento das marcas com os consumidores em 2020:

MAIS INTELIGENTES E MAIS HUMANOS √

No começo, os chatbots eram basicamente scripts roteirizados que interagiam de maneira engessada com o consumidor. Ele dava respostas a perguntas e interações pré-definidas, e se algo saísse do esperado, já não oferecia uma experiência de sucesso. O consumidor sentia que estava claramente falando com um robô.

Com a chegada dos chatbots dotados de inteligência artificial e machine learning, os scripts ficaram para trás e a interação se tornou mais satisfatória. Os chatbots com uma boa inteligência artificial (AI) por trás conseguem identificar a intenção por trás do texto digitado pelos clientes para simular conversas mais humanas.

Segundo relatório da Business Insider, a inteligência artificial atingiu patamar que permite que os chatbots tenham conversas humanas e cada vez mais atraentes, possibilitando que as empresas aproveitem a tecnologia barata e abrangente para se relacionar com mais consumidores.

ELES RECONHECEM A VOZ √

Os sistemas de reconhecimento de voz são cada vez mais precisos e os chatbots vão se beneficiar dos avanços desta tecnologia. Siri, Alexa e o Google Assistant já fazem isso muito bem nos smartphones e dispositivos inteligentes espalhados pela casa, mas a interação por voz deve chegar rapidamente aos chatbots de call centers e centrais de suporte técnico. No lugar daquela mensagem padrão – “digite 1 para telefone, 2 para internet” – o consumidor poderá simplesmente dizer o que procura e será direcionado para o atendimento específico.

ACEITAM PAGAMENTOS √

Além de interagir com os clientes, tirar dúvidas e oferecer mais informações sobre produtos e serviços, uma funcionalidade que deve aumentar no uso dos chatbots no curto prazo é a de realização de pagamentos. Uma pesquisa da Chatbots Magazine indica que 67% dos Millennials dos EUA disseram que provavelmente comprariam produtos e serviços de marcas usando um chatbot.

Por meio de APIs e integrações com bancos e operadoras de cartão de crédito, qualquer empresa de e-commerce poderá incorporar opções de pagamento em seus chatbots. Com a integração, os consumidores poderão realizar compras sem precisar sair da conversa.

ANALISAM DADOS √

Além de interagir com o consumidor da marca, os chatbots podem ser ferramentas para coletar e analisar dados dos clientes. Uma vez que são dotados de inteligência artificial e machine learning, a experiência do consumidor tende a ficar muito mais fluida.

Ao resolver problemas para milhares de consumidores, os chatbots “aprendem” a identificar os diversos tipos de clientes e o que eles provavelmente têm de problema ou interesse. Com isso, podem usar as análises de dados históricos para propor soluções e serviços mais adequados ao consumidor, sem que ele precise fornecer tantas informações.