As redes sociais são ferramentas bastante úteis para muitos tipos e formatos de relacionamento. Porém, nem todos os assuntos podem ser tratados nesses canais. Quem nunca ouviu dizer que não é certo terminar um relacionamento pelo WhatsApp? Ou que é injusto dizer que “tem algo urgente a dizer” e, em seguida, ficar off-line no Facebook Messenger? Essas regras sociais já foram (muito) reproduzidas em memes e, ao contrário do que muitos pensam, podem ser aplicadas também nas relações entre clientes e empresas.
Por isso, em muitos casos, o telefone ainda é uma grande opção. Como mostrou o estudo Cenário dos SACs 2017, desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), 99,6% das empresas oferecem o telefone como opção de canal de contato.
Ao mesmo tempo, 82% dos contatos recebidos pelas empresas envolvidas na pesquisa foram feitos por telefone, enquanto 6,5% foram realizados pessoalmente.
Mas, afinal, o que é um atendimento telefônico de qualidade? Para Diógenes, é preciso ter um sistema bem integrado, com números cadastrados ou CPF associados ao histórico do cliente junto à empresa. “Isso faz com que, no começo do atendimento, já haja informações a respeito do consumidor – mesmo que o começo do diálogo seja feito por meio de uma URA”, explica.
O uso do telefone, para Gustavo Diógenes, CEO da Evolux, por mais que ainda seja uma realidade em alguns mercados, tende a diminuir. Contudo, ao mesmo tempo a importância desse canal aumenta proporcionalmente: as ligações são cada vez mais relevantes, porque tendem a ser a última opção do cliente. Quando telefona, ele já passou por outros canais e não conseguiu solucionar a questão de sua necessidade. Por isso, o atendimento por voz onde o atendente fica preso a um script padronizado tende a acabar em médio prazo, ele será substituído pela Inteligência Artificial, o que já foi demonstrado por empresas como Google.
Há várias situações em que o canal de voz é importante – ou pelo local em que o cliente está ou por precisar solucionar uma questão mais crítica. “O atendimento por voz é como se fosse o goleiro do time. Se não ele funciona, você perde”, afirma o executivo. “Sempre sugerimos aos clientes que eles forneçam canais variados, mas atendam bem quando telefonarem”.
As empresas têm dificuldade de enriquecer o atendimento por voz, porque não conseguem obter dados a partir do sistema legado, que pode ser muito fechado ou lento, devido à idade. “Uma consulta de fatura, por exemplo, acaba demorando muito mais do que o previsto”, explica. É preciso que as elas invistam para que informações relevantes estejam acessíveis, podendo ser encontradas pelo operador.
Porém, o sistema legado já está tão integrado com o dia a dia que as pessoas nem cogitam fazer uma mudança. “Elas empurram isso até o último momento possível”, diz. Naturalmente, isso prejudica a experiência do cliente e pode levar o consumidor para outra empresa da concorrência – especialmente para aquelas que tiveram coragem para inovar.
