O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) é mais um documento que surgiu para aprimorar o relacionamento das empresas com o cliente, além de trazer mais clareza e transparência. É evidente, entretanto, que o diálogo pode tornar melhor a aplicação dessas novas diretrizes.
Não à toa, o Conarec 2015 trouxe o tema à tona. No painel ?A Era do Diálogo em debate: o RGC ? seus princípios e ideias para acompanhar a evolução do consumidor?, todas as partes interessadas foram reunidas para, como afirma Vitor Morais, presidente da Abrarec, ?encontrar algum horizonte para as algumas das questões mais difíceis?.
Olhando além
Para Jonas Antunes, head de Estratégia Regulatória da ABTA, entretanto, ainda é necessário ouvir o consumidor para saber quais são os principais problemas existentes. ?Do ponto de vista das operadoras, falamos em reclamações da ordem de milhares todo ano. No entanto, apenas 0,6% das interações de clientes são reclamações?, diz. ?E o foco da Anatel é esse pequeno número. Hoje o setor convive com mais de mil regras. E a Anatel continua crendo que as vias regulatórias devem resolver esse problema?.
Para Paulo Kirchhoff, diretor de Canais Digitais da Oi, entretanto, o problema é mais amplo do que parece: excesso de regulação é uma característica de um Brasil extremamente burocrático. ?Vemos que os países menos burocráticos são os que têm mais qualidade e mais estabilidade econômica. Sou a favor das regras, mas a questão é entender o que é necessário para o consumidor?, diz.
O lado bom
Ladislau Álvares Batalha, diretor de Customer Operations da Nextel, por sua vez, acredita que é possível ver o que há de bom no RGC. ?Atuei durante toda a minha vida na área de relacionamento com o cliente e, mesmo fora do país, encontrei empresas que já cumpriam regras como essas?, explica.
Para Cláudia Silvano, presidente da ProconsBrasil, a regulação é boa para o relacionamento com o cliente. ?Existem nas empresas pessoas muito concentradas em solucionar problemas, mas existem também indivíduos focados em criar dificuldades?, aponta. ?Mas, acho necessária o detalhamento das regras, para que o direito do consumidor se efetive?.
