Na último dia 25, representantes das principais operadoras de telecomunicações do País entregaram uma carta na qual se comprometem a criar mecanismos para reduzir a quantidade de ligações consideradas abusivas – e, normalmente, usadas para oferecer desde serviços ou mesmo entrar em contato com o consumidor em horário indesejado. A iniciativa é vista como um dos primeiros gesto para a autorregulamentação do setor.

A carta foi entregue na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em um evento em Brasília. Após a cerimônia, a reunião foi conduzida pelo vice-presidente da Anatel, Emmanoel Campelo, e contou com a presença do conselheiro Aníbal Diniz e do Secretário Nacional do Consumidor (Senacon), Luciano Benetti Timm.

Autorregulação

Segundo Emmanoel Campelo, a iniciativa reflete um elevado grau de interação institucional. Mais do que isso, as empresas parecem dispostas a promover uma autorregulamentação, o que é um marco para o setor e pode se transformar em um case de sucesso. “A Anatel vê a iniciativa com bons olhos e tem procurado incentivá-la junto às empresas”, frisou Campello.

O conselheiro Aníbal Diniz salientou a importância de se divulgarem amplamente as ações e os princípios propostos. “As empresas precisam se comunicar por canais que as pessoas tenham acesso, com transparência absoluta e comunicabilidade total”.

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Já Luciano Timm, titular da Senacon, afirma que o compromisso deve ser aplicado independentemente do processo de elaboração do Código de Conduta, afim de atender à demanda da sociedade. O conselheiro Emmanoel Campelo reforçou a posição de que muitas medidas podem ser aplicadas de forma imediata e coordenada pelas prestadoras de serviços, com acompanhamento da Anatel.

Princípios e compromisso

A superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, enumerou as três principais questões que levaram à iniciativa proposta: em primeiro lugar, o excesso, os horários inoportunos e a insistência das chamadas; em seguida, o descontrole das prestadoras sobre as empresas parceiras e a preocupação com o vazamento de dados dos consumidores; e, finalmente, o comportamento ainda pendente de um trabalho ético junto aos televendedores que, para cumprir metas, não informam e não dão transparência aos consumidores no momento da contratação de serviços.

Abaixo, veja os princípios da carta entre à Agência pelas prestadoras de serviços de telecomunicações:

• Ligar para os consumidores apenas em horários adequados
• Não ligar de forma insistente para os consumidores
• Respeitar o desejo dos consumidores de não receber ligações
• Receber e tratar reclamações sobre ligações indesejadas
• Garantir a aderência à Lei de Proteção de Dados Pessoais
• Cooperar na melhoria das práticas de telemarketing em outros setores

Cartilha em seis meses

De acordo com a carta, as empresas apresentarão, em até seis meses, um código de conduta e implantar mecanismo de autorregulação sobre o tema. O objetivo da iniciativa, segundo as prestadoras, é a inibir a aplicação invasiva das ferramentas de telemarketing, seguindo os princípios do Código de Defesa do Consumidor e a da Lei Geral de Proteção de Dados. São signatárias da carta as prestadoras Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo.

Ligações abusivas e regulamentação

Desde o ano de 2018, a Anatel estuda a questão das ligações abusivas realizadas com o objetivo de vender serviços de telecomunicações. Embora as empresas de telecomunicações não sejam as únicas a lançar mão destes mecanismos, estima-se no mercado que elas estão relacionadas a pelo menos 30% das ligações de telemarketing.

A regulamentação da Anatel não proíbe chamadas de telemarketing das prestadoras – há apenas restrições a mensagens de texto e mensagens gravadas, que só podem ser enviadas para consumidores que deram consentimento prévio e expresso a este tipo de recebimento.

Eventuais regras para reduzir o incômodo com as chamadas abusivas, contudo, poderão constar da revisão do Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações, que está em discussão neste ano pela Anatel.

IDEC

Entidades de defesa do consumidor se manifestaram sobre o tema e uma delas foi o IDEC (Ong de defesa do consumidor). A entidade chegou a sugerir oito medidas de combate as ligações indesejadas. São elas:

• A criação de um cadastro federal de bloqueio de ligações indesejadas;
• A alteração no Regulamento Geral dos Direitos dos Consumidores (RGC) para proibir as chamadas realizadas por robôs, excetuando-se somente àquelas de interesse geral dos consumidores;
• Com base no artigo 55, §4º do CDC, a Senacon e a Anatel devem notificar as operadoras de telefonia para que prestem informações de interesse do consumidor sobre eventuais blacklists (listas de telefones de números que sabidamente são utilizados para spams), bem como sobre empresas que utilizam dessas práticas no mercado de consumo, para que seja possível tomar as medidas cabíveis;
• A disponibilização de identificador gratuito de chamada para que o consumidor possa rejeitar facilmente os robocalls;
• A disponibilização de um serviço gratuito de bloqueio;
• A aplicação das penalidades previstas legalmente no artigo 56, do Código de Defesa do Consumidor, aplicando-se as sanções previstas em caso de descumprimento da Regulamentação e do sistema de bloqueio;
• O acompanhamento da evolução desse tipo de spam telefônico para avaliação dos sistemas de controle e seu grau de solução;
• O apoio a medidas como o fórum “Quem Perturba”, que identifica números de telefone utilizados para ofertas de produtos e serviços, além de golpes, com acompanhamento e monitoramento das práticas abusivas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.