Robôs não são mais tabus, mas também não devem ser a única saída para as empresas. É esse um dos grandes insights obtidos pela conversa com o CEO da AeC, Alexandre Moreira. Ou seja, é evidente que as empresas que prezam pelo relacionamento precisam levar em consideração a importância do uso de bots. Porém, não podem deixar de lado a preocupação com o relacionamento humano.
Confira a entrevista e entenda como conciliar ambas as perspectivas.
CONSUMIDOR MODERNO – Quais principais ganhos podem ser obtidos por meio da adoção de bots em uma operação de atendimento?
ALEXANDRE MOREIRA – Na visão do cliente que entra em contato com a empresa, o principal ganho é que o bot em maior assertividade. Ele é direcionado para fazer um trabalho padronizado e isso é uma vantagem qualitativa. O bot é mais rápido e mais focado.
CM – E na visão da empresa? Quais são as vantagens?
AM – Na visão do contact center, ganha-se performance e, com um bot bem elaborado, custos são reduzidos. No caso de uma cobrança, por exemplo, se você utiliza um robô CPC (Contato com a Pessoa Certa), ele identifica se o indivíduo procurado está em casa ou não – e isso agiliza muito o processo. Já no atendimento, há redução de fila. A URA (Unidade de Resposta Audível) é um robô, por exemplo. O consumidor liga e fala com uma máquina. Ela não responde à pessoa, mas dá uma árvore de decisões. Agora caminhamos para um tipo de robô cognitivo, inteligente.
CM – Pode-se afirmar que o uso de bots no atendimento garante redução de custos? E aumento de produtividade?
AM – Certamente. Se isso não acontecer é porque tem algo errado com o robô, já que os principais objetivos dele são justamente produtividade, agilidade e ganho de performance. Se você colocar o robô certo para a etapa certa do processo (SAC, retenção, cobrança, televendas etc.), ele com certeza vai trazer melhor performance. Ainda não existe um bot universal para resolver qualquer problema, por isso é importante acertar a melhor ferramenta para cada etapa.
CM – Como garantir que o uso de bots seja de qualidade, em alinhamento com os valores da empresa-cliente e com a linguagem que a empresa quer adotar?
AM – Esse é o desafio. Quando se trabalhava só com humano, havia um modelo que poderia ser exclusivo seu. Agora, o robô traz uma padronização para todos os concorrentes. Você não vai encontrar muita diferença de robô para robô. Alguns deles conversam com sotaque, já que às vezes a pessoa fica mais confortável de conversar com alguém do seu Estado. Ou seja, é possível personalizar seu bot em função do seu cliente. Mas com certeza muda completamente a visão da empresa 100% humana para a empresa híbrida, que utiliza atendimento humano e robôs.
CM – De que forma a AeC trabalha para ajudar as empresas-cliente a serem inovadoras e oferecerem um atendimento de excelência?
AM – A AeC acredita que o híbrido entre atendimento humano e via bots é o grande negócio do mercado. É o robô buscando produtividade onde realmente existe improdutividade, onde não precisa necessariamente do trabalho humano. Por outro lado, se forem assuntos mais complexos, o cliente chegará a um atendimento humano. O interessante é que os processos mais simples sejam todos feitos via robô, ganhando agilidade e facilidade. O cliente tem acesso a outros meios, como bots, chatbots, aplicativos, web, e-mail, tudo via dados.
CM – Qual é o grande desafio dentro desse processo?
AM – O grande desafio é quando o cliente parte para o atendimento via robô de voz, porque, teoricamente, ele liga para falar com uma pessoa. Se você liga esperando falar com um humano e nessa hora quem atende é uma máquina que tenta imitar um humano, mas não consegue resolver o que você precisa, temos de encaminhá-lo para um atendimento humano no fim. E o atendimento humano deve sempre ser o melhor. Por isso, investimos no que há de melhor em tecnologia e no desenvolvimento de pessoas. Somos uma empresa de relacionamento e as pessoas sempre farão a diferença.
