Bancos digitais, Open Banking, PIX… O mercado financeiro está entre os que mais se desenvolvem e inovam no Brasil. Em poucos anos o setor passou de 5 grandes bancos para 116 instituições associadas à Febraban. A grande e variada oferta resultou no aumento da competitividade, bem como da bancarização: já são 182,2 milhões de brasileiros bancarizados, com aumento de 10,3% apenas no último ano, segundo dados do Banco Central. Com tantas mudanças, como fica a questão do atendimento e do respeito ao cliente?
Ao perceber perfis distintos de clientes, que vão desde a classe A até a E, sendo muito deles novos no mercado financeiro por terem aderido à uma instituição com o único intuito de receber os auxílios do governo durante a pandemia, o mercado passa a se pautar pela ética do cuidado. Isso significa que muito mais do que disponibilizar diferentes canais – digitais ou não – para o atendimento, as empresas do setor precisam se preocupar em serem proativas na resolução de possíveis problemas.
Nairo Vidal, Diretor e Ouvidor do Bradesco, explica como isso acontece na prática. “O Brasil é um país de proporção continental, 45% dos adultos não têm acesso à internet por um motivo ou por outro. Então jamais podemos abrir mão do atendimento telefônico. O mundo está se tornando cada vez mais digital, e tem que se tornar. Há clientes que preferem ser atendidos por um aplicativo, por um chat, por um bot, temos o consumidor.gov, mas nunca podemos abrir mão de alguém do outro lado da linha para acolher, para ouvir, para entender o que está acontecendo”, diz.
“A tecnologia é importante para conveniência, prevenção de problemas, tudo isso. Mas um bot pode ser frio e o consumidor, ao escrever, pode não expressar qual a solução que espera para o problema. Quando o atendente conversa e entende o que está acontecendo, a resolutividade é maior. Muitas vezes a solução já é encontrada ali na linha com o cliente. E eu falo de solucionar o processo para que outros clientes não passem pela mesma dor que aquele passou”, completa Nairo Vidal.
Dessa forma, mesmo que a tecnologia acelere processos e reduza custos, agregá-la à sensibilidade humana se torna o caminho para satisfazer clientes, criando um bom relacionamento com eles. Porém, apenas o cuidado com o atendimento e resolutividade não é suficiente para que o setor financeiro continue evoluindo. A educação se torna peça-chave nesse processo e deve ganhar a atenção das instituições.
O respeito ao cliente também está na preocupação
De acordo com pesquisa da Febraban realizada em 2020 com quase cinco mil entrevistados, 6 em cada 10 brasileiros acreditam que a maneira como cuidam das suas finanças não os permite aproveitar a vida. Além disso, apenas 34,1% se sentem capazes de reconhecer um bom investimento e 69,4% empatam ou gastam mais do que ganham.
O cenário mostra uma necessidade profunda de investimento em educação financeira. Algo que se torna ainda mais verdade quando se trata das novidades que estão sendo implementadas no setor. De que forma, por exemplo, um consumidor que não tem um bom conhecimento financeiro vai aceitar compartilhar os dados no Open Banking e conseguir beneficiar-se dos benefícios que a ferramenta pode trazer?
“Hoje os bancos já têm uma preocupação nesse sentido. Se o consumidor entra no site de uma instituição, acredito que na maioria ele vai encontrar cursos de educação financeira, de excel, mas não é suficiente. Falando especificamente do Bradesco, a gente tem a Fundação Bradesco, com mais de 120 mil alunos em todos os estados brasileiros. Isso é muito importante para a sociedade, mas o que a gente precisa nesse momento é que todas as empresas e entidades com representatividade se unam e olham de forma única para o tema. É preciso começar a falar mais sobre isso para poder evoluir”, enfatiza Nairo.
Para o diretor e ouvidor do Bradesco, a educação será tema de alerta para as empresas nos próximos anos. Principalmente após um período pandêmico no qual o ensino de muitas crianças e adolescentes ficou comprometido. “São dois, três anos perdidos. Como será essa criança que ficou sem educação por tanto tempo? Que tipo de consumidor ela será no futuro? Ela vai saber os direitos que ela tem? Como ela vai questionar os fornecedores de serviços? O nosso compromisso aumenta com isso, vamos ter que ser mais transparentes ainda. Temos que ter, juntos, a preocupação de recuperar esse terreno”, finaliza.
