O relacionamento com o cliente é um tema que impacta o cotidiano de todas as empresas. Não por acaso, elas investem nessa questão de diversas formas – desde o aprimoramento do SAC até formas mais eficientes de solucionar questões complexas, como, por exemplo, as judiciais.
Nesse sentido, é essencial ressaltar que, em casos nos quais relações de consumo não são solucionadas em instâncias como SAC, Ouvidoria ou órgãos reguladores, a Justiça acaba sendo um recurso disponível ao cliente. Dessa forma, diversas situações que envolvem os mais variados segmentos da economia brasileira chegam ao Judiciário brasileiro – no caso, do Juizado Especial Cível (JEC) – em forma de disputa entre empresas e consumidores.
Inseridas nesse contexto, as empresas têm o desafio de lidar com questões de consumo que chegam ao Judiciário, tomando precauções para que sempre seja feita justiça a ambas as partes envolvidas. E, assim como muitas outras questões de negócio, essa também precisa ser otimizada e funcionar de forma eficiente.
Consciente desse cenário que envolve desde o mercado até os consumidores, o Grupo ELO, por meio da KTS, desenvolveu uma ferramenta de automação capaz de tornar mais eficaz o trabalho das áreas Jurídicas das Empresas Brasileiras.
Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!
“Nós nos aprofundamos no entendimento das principais reclamações e desenvolvemos uma ferramenta que consiste em prover uma solução para resolver o conflito e subsidiar a empresa em cada caso enfrentado por ela”, conta Rafael Morandi, diretor de Engenharia do Grupo ELO.
Para que a ferramenta seja capaz de desempenhar sua função com excelência, a empresa a abastece com informações de dados públicos e processa o histórico do relacionamento entre a empresa e o consumidor. Ao fim, obtém um resultado sobre a posição que a empresa cliente deve assumir diante de cada caso, esclarecendo qual das partes tem razão. “Nossa missão é solucionar o relacionamento entre consumidor e empresa com o uso de tecnologia”, afirma Altivo Oliveira, CEO do Grupo.
O objetivo da empresa, com o uso dessa tecnologia, é aumentar o êxito das defesas em número superior a 30% e reduzir o volume de processos desse tipo em 15%. Em longo prazo, a ideia é diminuir as questões que podem levar o consumidor à Justiça. Por trás dessa estratégia existe uma área de Business Intelligence (BI) que analisa dados e retroalimenta a ferramenta, identificando quais tipos de complicações podem ocorrem e vir a gerar processos e incompatibilidades com o consumidor.
“Somos capazes de identificar, por exemplo, um problema recorrente que acontece em determinada região, com determinado produto ou serviço”, explica Rafael. “A partir do momento em que obtém essa informação, a empresa passa a ser mais cuidadosa com a situação em questão”. A consequência natural é justamente a redução da judicialização.
Adaptação
“Entramos em uma concorrência e nossa metodologia e ferramenta foram escolhidas por uma empresa de telecomunicações. Isso demonstra que a solução é inovadora e que estamos no caminho certo” conta Morandi.
É importante destacar que o setor de telecomunicações não foi o único beneficiado nesse processo. Prova disso, é que a ferramenta de automação já conquistou organizações de diversos segmentos da economia brasileira. A ferramenta foi pensada para ser adaptada em diferentes setores: ela conta com tecnologias padronizadas, porém, os dados e insumos utilizados variam de acordo com o segmento de atuação de cada empresa-cliente. Para chegar a esse resultado, o Grupo ELO se dedica durante oito semanas a um cuidadoso trabalho de coleta de dados, informações e curadoria, com foco exclusivo no que o cliente precisa.
*Consumidor Moderno em colaboração com Grupo ELO
