Marcio de Souza é diretor de Customer Service do Mercado Livre no Brasil, desde o início de 2020, onde é responsável por liderar os projetos e iniciativas de Customer Experience (CX) da companhia. Marcio é formado em Engenharia Elétrica e tem ampla experiência em Customer Success e Customer Experience para o mercado SaaS. Ao longo de sua carreira, Marcio atuou em empresas multinacionais, como Facebook e Siemens.
Profissional com amplo conhecimento em tecnologia, Marcio vê com bons olhos o boom das novas tecnologia como a Inteligência Artificial (IA) para o mercado da experiência do cliente, uma tendência que, segundo ele, se intensificará ainda mais nos próximos anos. “A Inteligência Artificial deve permanecer forte e cada vez mais presente em tudo que fazemos, de forma diretamente perceptível ou não. Novos produtos que irão surgir de agora em diante já estão fazendo usos de ferramentas baseadas em IA e o salto, a cada geração, será cada vez maior”, comenta.
Marcio também explica que no Mercado Livre, Customer Experience é uma área central da operação, da companhia dado o volume de usuários com os quais a plataforma interage diariamente e que, através da tecnologia, existe uma grande oportunidade de “ouvir a voz do usuário” para aprender com ele, entender melhor suas necessidades e adaptar e pensar novos produtos e serviços.
“Acreditamos que o futuro depende da combinação entre Inteligência Artificial e o cuidado humano. Neste sentido, estamos trabalhando para manter nossos processos e canais de atendimento ao cliente ágeis e o mais humanizados possível. Ao mesmo tempo que a tecnologia permite nos aproximarmos e impulsionarmos nossa relação com nossos usuários, ela também proporciona avanços nos processos humanizados, auxiliando o colaborador que fará o atendimento personalizado”, comenta.
O executivo reforça que parte dos esforços e investimentos do Mercado Livre para manter a humanização dos nossos canais envolve, por exemplo, o uso de tecnologia NLP (na tradução literal, Processamento de Linguagem Natural), ou seja, a compreensão e interpretação da linguagem humana por meio de IA como fator principal para a criação de boas experiências nos canais de contato.
Qual o real papel da IA para marketplaces?
Com toda essa evolução, Marcio diz que IA tem sido fator-chave, há alguns anos, para todo o ecossistema do Mercado Livre. “Desde proporcionar uma jornada de compra intuitiva e assertiva para compradores e vendedores, passando pela segurança de usuários e marcas, até o aprimoramento das nossas soluções financeiras, a IA também tem sido fundamental para os avanços na nossa operação logística”, revela Marcos.
Sobre a logística, um ponto sensível para o e-commerce, Marcio conta que a companhia desenvolveu tecnologia própria para gerenciar toda sua operação. Isso permite prever a necessidade de ampliação da malha logística, a abertura de novos centros de distribuição e o investimento em novas frotas próprias, como de aviões, carretas e vans.
“Hoje, por meio do nosso modelo fulfillment, cerca de 80% do volume geral de mercadorias é entregue em até 48 horas e cerca de 56% no mesmo dia ou no dia seguinte à compra. A capacidade de prever vendas futuras de cada item que entra em nossos centros de distribuição fulfillment, a garantia de que o produto escolhido esteja armazenado no centro de distribuição mais próximo da residência do comprador, para que a encomenda chegue o mais rápido possível, e o rastreamento em tempo real das entregas também são exemplos de como a IA é positiva para nossa operação logística há alguns anos”, explica Marcio de Souza.
“A partir da tecnologia, desenvolvemos e escalamos nossos produtos e soluções para transformar a vida de milhões de pessoas”
Mercado Livre tem mais de 30 iniciativas com IA
Marcio também destaca que atualmente o Mercado Livre tem mais de 30 iniciativas com IA. A maioria voltada para melhorar a experiência e garantir a segurança dos seus usuários. Além da área de logística, hoje as áreas de atendimento ao cliente, gestão de dados, categorização de produtos, recomendações de itens associados a pesquisas, interesses e compras anteriores, análise da reputação de vendedores e compradores, oferta de crédito e cálculo dos custos e prazos de entrega são as mais impactadas pela IA. “Todas essas funcionalidades contribuem para a fidelização e retenção dos nossos clientes, sejam compradores ou vendedores”, frisa o executivo.
A IA também está presente no Brand Protection Program (BPP), programa de proteção às marcas e de combate à pirataria, falsificação e fraudes na América Latina do Mercado Livre. Atualmente, o BPP tem mais de 9 mil membros titulares de propriedade intelectual ou seus representantes, que utilizam gratuitamente a ferramenta para denunciar produtos suspeitos, permitindo a rápida e eficiente remoção de anúncios que infrinjam marcas registradas, direitos autorais, patentes, desenhos industriais e direitos conexos. “Já evoluímos bastante no uso da IA em nossos processos de qualidade, o que permite agilizarmos análises e tomadas de decisão, assim como auxilia no desenvolvimento de produtos e soluções”, ressalta Marcio de Souza.
Tecnologia no varejo brasileiro é para resolver problemas ou trazer inovação?
Diante de tantos desafios no varejo brasileiro – e de oportunidades também – uma questão emerge: a tecnologia é mais usada para resolver problemas ou trazer inovação? Na visão de Marcio, implementação de novas tecnologias é imprescindível para trazer inovação a todo o setor e às empresas, assim como para otimizar custos e auxiliar na resolução de problemas.
“A tecnologia é o motor que impulsiona o crescimento do nosso ecossistema. A partir da tecnologia, desenvolvemos e escalamos nossos produtos e soluções para transformar a vida de milhões de pessoas, fortalecendo nosso compromisso com a ampliação do acesso ao comércio e aos serviços financeiros”, comenta o diretor do Mercado Livre.
Marcio diz que o Mercado Livre está aportando cerca de R$ 19 bilhões no Brasil este ano, valor 11,5% maior na comparação com o último ano, e, dentre as principais frentes que estão recebendo os recursos, está a área de tecnologia. Como uma companhia que desenvolve 100% de suas tecnologias o Mercado Livre conta atualmente com mais de 14 mil colaboradores na América Latina, sendo mais de 3 mil só no Brasil, atuando diretamente em desenvolvimento nas áreas de tecnologia e produto.
Para Marcio, todo esse investimento é o que permite a plataforma obter um grande sucesso entre seus usuários. “Buscamos entender profundamente as necessidades dos nossos usuários para inovar, um movimento que impacta toda a cadeia produtiva ligada direta e indiretamente ao Mercado Livre, desde os fornecedores até o consumidor final”, enfatiza.
Sobre os desafios que ainda não superamos no e-commerce brasileiro, quando falamos de experiência do cliente e de como a tecnologia pode ajudar a superá-los, Marcio é realista: “Em um cenário em que os hábitos de consumo mudam constantemente, os desafios são cada vez maiores”.
Para ele, o varejo convive com consumidores mais exigentes, que buscam uma jornada de compras sem atritos e uma entrega rápida de suas compras, além de um bom atendimento e canais eficientes para esclarecer dúvidas ou resolver qualquer problema. Neste sentido, “compreender o contexto e antecipar mudanças e demandas têm sido fatores decisivos para qualquer negócio”, aponta Marcio.
“Aqui no Mercado Livre, ao longo dos últimos anos, fomos desenvolvendo um modelo de atendimento integrado para o nosso ecossistema de produtos e serviços, criando novas soluções e aprimorando os canais de comunicação com os nossos milhões de usuários de e-commerce e banco digital. É importante enfatizar que a experiência do usuário vai além dos benefícios da pré-venda, ela só é completa quando todo o ciclo é bem-sucedido”, conclui Marcio.
Investimentos, olhar para a jornada do cliente, tecnologia própria… A construção da satisfação do cliente no e-commerce é complexa, mas é ela que leva a recorrência. O Mercado Livre deixa claro que os bons resultados e o futuro deste setor está no potencial tecnológico aliado ao conhecimento dos hábitos de seus usuários. Acompanhar toda essa evolução e trabalhar incessantemente para criar as melhores experiências é o que leva a recorrência e gera bons negócios hoje no e-commerce. E o Mercado Livre sabe muito bem como se faz.
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