No dia 26 de abril, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou no Diário Oficial da União o Despacho Decisório n.º 22/2024, o qual tem por objetivo combater as chamadas abusivas. A medida visa minimizar os transtornos e o incômodo gerado aos consumidores de serviços de telefonia em todo o Brasil.

Agora, as novidades da Anatel, que começam a valer em 1º de junho, terão o propósito de aprimorar os limites fixados em um despacho anterior, e permitindo um monitoramento mais aprimorado por parte da Anatel. Quem não respeitar as novidades poderá sofrer com bloqueios e multas que podem chegar ao valor de R$ 50 milhões.

Além da publicação do Despacho Decisório no Diário Oficial da União, representantes da Anatel realizaram uma coletiva de imprensa no dia 26 de abril para tratar o tema. Entre os participantes, o conselheiro Artur Coimbra de Oliveira; a superintendente de relações com os consumidores Cristiana Camarate; e o superintendente de controle de obrigações Gustavo Santana Borges.

Novidades

Um dos principais ajustes tange à duração do enquadramento das chamadas curtas. “Agora, consideramos todas as ligações completadas com duração de até seis segundos como “chamadas curtas” – com desligamento na origem ou no destino”, ressaltou Artur.

Anteriormente, eram consideradas chamadas curtas aquelas com até três segundos.

“O conceito de chamadas curtas foi expandido para incluir não apenas chamadas não atendidas, que geralmente são desligadas pelo usuário antes de serem atendidas, mas também chamadas que são direcionadas para a caixa postal”, comentou Cristiana Camarate.

A própria Anatel pode aplicar bloqueios diretamente se identificar desvios. Essa é outra novidade da cautelar.

Objetivos

As novidades objetivaram abordar a mudança de comportamento notada nas empresas de telesserviços, que, driblando as métricas estabelecidas, deslocaram o tempo das chamadas curtas para um intervalo de 4 a 6 segundos.

Artur Coimbra de Oliveira explicou que o monitoramento também identificou um grande volume de chamadas infrutíferas, inoportunas ou sem diálogo. “Tais telefonemas passaram a ser direcionados para as caixas postais dos cidadãos”.

Permanece em vigor o limite de 85% para chamadas curtas em relação ao total de chamadas feitas, para empresas que realizem mais de 100.000 ligações em um dia, assim como a suspensão da originação de chamadas por 15 dias em todos os acessos da empresa que excederem os limites mencionados acima.

A Anatel também manteve o portal “Qual Empresa Me Ligou”, visando permitir ao usuário identificar o CNPJ e a razão social de números de telefone cujo titular seja uma pessoa jurídica.

0303 expandido

Na coletiva, os participantes também anunciaram a expansão do número 0303 não somente para telemarketing. Agora a numeração é válida para todas as chamas massivas, incluindo as de cobrança. Assim, a empresa que aderir ao protocolo Stir/Skaken (contra chamadas abusivas e fraudes) no futuro poderá ficar isenta de usar o 0303 em suas chamadas.

Sobre as chamadas de cobrança, a área técnica da Anatel estima que são realizadas em média 43 telefonemas para localizar o verdadeiro devedor. Para reduzir o número de ligações, então a melhor forma é utilizar o banco de dados das operadoras de telecomunicações. Decerto porque elas têm acesso ao número de telefone e CPF das pessoas.

O conselheiro Artur Coimbra explicou que a ideia é desenvolver um mecanismo de consulta a esse banco de dados.

E, nesse hiato, o instrumento será acessível a todas as empresas de cobrança. “Se não houver analogia entre o telefone e o CPF, a empresa deixa de fazer a chamada. Portanto, essa solução aumenta a competência das empresas e minimiza as situações inoportunas para o consumidor”.

O conselheiro da Anatel afirmou que muitas operadoras já possuem sistemas de validação de cadastro, mas elas liberam esses sistemas individualmente. “Primordialmente, o que almejamos, portanto, é criar uma espécie de hub para proporcionar facilidade às empresas de telecobrança”, disse Artur Coimbra, que conjectura que, com essa nova abordagem, o número de 43 ligações, até encontrar o verdadeiro devedor, possa diminuir para sete ou oito telefonemas.

Histórico contra telemarketing abusivo

É importante ressaltar que em 2019, a Anatel lançou a plataforma “Não Me Perturbe”. Essa foi a primeira decisão para evitar o telemarketing abusivo, vez que o serviço permite ao consumidor bloquear chamadas indesejadas das empresas de telecomunicações. Em junho do ano seguinte, foi emitida a primeira medida cautelar que restringiu as chamadas diárias por número de telefone. Em conclusão, o intuito era conter os disparos em massa. Ao mesmo tempo, passou-se a cobrar as chamadas com duração inferior a três segundos, como forma de combater o abuso das ligações automáticas.

A segunda medida cautelar foi emitida em outubro de 2022, estabelecendo não apenas um limite, mas um percentual máximo de chamadas curtas por entidade chamadora.

Ademais, em janeiro de 2023, a Anatel lançou o site “Qual Empresa me Ligou”. A ferramenta informa ao usuário final qual empresa está por trás daquele número telefônico. Na prática, o usuário insere o número e o site revela a identidade do chamador. Até o momento, o site registrou seis milhões de consultas. Já em abril de 2023, foi iniciada a iniciativa Stir/Shaken, com os primeiros estudos sobre a solução de identificação e autenticação da chamada. No mesmo mês, a Anatel publicou a terceira medida cautelar que prorrogou a vigência das anteriores.

Outra iniciativa que merece destaque, por proporcionar mais controle e privacidade aos usuários, foi a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 pelas empresas de telemarketing. Isso porque tal decisão passou a consentir, ao consumidor, a identificação do chamador.