Em tempos de grande competitividade para os negócios e com uma enorme variedade de marcas utilizando recursos tecnológicos cada vez mais acessíveis para criarem ofertas e buscarem engajamento com o consumidor, como estabelecer critérios assertivos que superem a concorrência e envolvam o consumidor a ponto de surpreendê-lo e torná-lo um fã da marca?

O iFood tem uma trajetória sólida em potencializar uma cultura centrada no cliente e torná-lo um fã. Para Anna Vidal, Diretora de CX do iFood, a Inteligência Artificial (IA) veio para ajudar nessa construção e nas jornadas fluidas e customizadas, auxiliando marcas nesse encantamento e no relacionamento mais próximo com os consumidores. “Utilizamos mais de 120 modelos de IA para trazer eficiência operacional e melhorar a experiência de todos os envolvidos no ecossistema da marca”, conta a executiva.

Anna destaca um dos principais atores desse sucesso, o programa Comunidade de Clientes, que tem como objetivo impulsionar o chamado “Amor de Marca”. Nessa comunidade, como define Anna, o iFood aproxima seus clientes das áreas internas da empresa que impactam na sua experiência (Produto, CRM, Marketing e CX). “Tem dado certo. Registramos aumento de 18 pontos positivos no NPS de clientes participantes da comunidade”, destaca.

Anna Vidal comenta a seguir tópicos relevantes para marcas que buscam transformar clientes em fãs.

Sobre conhecer muito bem o seu público

CM: O conhecimento do cliente, suas preferências e suas “dores”, são informações fundamentais para marcas que buscam engajar o consumidor. Quais estratégias e ferramentas estão auxiliando as marcas hoje neste desafio, e por onde elas devem começar?

Para começar, as marcas devem focar na coleta de dados de qualidade sobre seus clientes e na implementação de ferramentas de análise de dados e IA para interpretar essas informações. A partir daí, é crucial desenvolver uma estratégia de engajamento e personalização baseada nos insights obtidos, sempre com o objetivo de resolver as “dores” dos clientes e atender às suas necessidades de forma eficaz.

No iFood, a tecnologia aplicada na leitura de dados é o ponto de partida para conhecer melhor nossos clientes, seus comportamentos de consumo e preferências. Cada interação no app é uma oportunidade de entender quais atributos são importantes para nossos clientes, estabelecimentos parceiros e entregadores. Aqui utilizamos mais de 120 modelos de IA. Com isso, além de ganharmos em eficiência operacional melhoramos a experiência de todos os envolvidos no ecossistema da marca.

Unindo tecnologias como Big Data e Inteligência Artificial, é possível obter informações qualificadas que podem ser usadas para customizar experiências. Isso inclui oferecer novos produtos ou serviços, recomendar restaurantes e pratos preferidos, conteúdos personalizados e suporte ao cliente por meio de chatbots que aprendem com as interações dos usuários.

Também vale fazer pesquisas regulares e coletar feedbacks diretamente dos clientes – seja por meio de pesquisas online, como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score), ou ainda o fomento de grupos focais, como Comunidades e Beta Testers. Por fim, considere fazer o exercício de listening em redes rociais, de modo a medir o teor e sentimento das conversas sobre a marca.

Customização e o desafio de se colocar no lugar do consumidor

CM: Todos nós somos consumidores. Essa visão empática pode dar um direcionamento para as empresas, mas é importante considerar cada perfil de cliente e suas preferências. Com a diversidade de gerações, como as marcas devem trabalhar para que haja a construção assertiva desse fã da marca?

Sempre ouvimos sobre a importância da empatia nas frentes de relacionamento com o cliente e isso não é diferente quando falamos de tecnologia voltada para o atendimento. Mais do que nunca, a IA vem para ajudar na construção de jornadas fluidas e customizadas.

A personalização deve ir além do uso do nome do cliente em interações com a marca, abrangendo recomendações de produtos, conteúdos e ofertas baseadas em preferências anteriores. É um desafio facilitado pela aproximação, escuta ativa e coconstrução, em toda a jornada de relacionamento. Cada vez mais, precisamos estar atentos às mudanças nas preferências e comportamentos dos usuários, adaptando estratégias e inovando em produtos, serviços e experiências.

De maneira geral, a personalização da experiência só acontece quando o cliente está no centro das decisões. Isso é resultado da combinação de empatia, inovação tecnológica e metodologias centradas no ser humano.

Sobre programas de fidelidade

CM: Envolver o consumidor, torná-lo fã e obter recorrência e conversão nos leva a uma questão: ainda vale a pena a marca criar em um programa de fidelidade?

Sim, vale muito a pena para as marcas criarem programas de fidelidade hoje. Esses programas são meios para ajudar nesse envolvimento e recorrência e conversão. Isso gera o envolvimento dos consumidores, transformá-los em fãs da marca, e incentivar a recorrência e conversão.

Além da nossa Comunidade de Clientes, citada no início, criamos há três anos o Clube iFood, um programa que facilita a compra de cupons com descontos especiais por um preço menor, o que traz mais economia nos pedidos feitos no aplicativo. O Clube iFood começou como um pacote de cupons e hoje é um plano de assinatura do iFood que agora tem dois formatos: mensal com renovação automática ou compra única com 30 dias para usar. Além disso, quando geramos essa fidelidade, retenção e admiração geramos a melhor alavanca de crescimento que podemos ter.

Sobre criar experiências memoráveis

CM: Na sua visão, quais caminhos estão levando as marcas hoje para a criação de experiências memoráveis e que possam, de fato, surpreender clientes de forma positiva?

O caminho da tecnologia. O futuro aponta para uma IA generativa que proporcionará uma experiência mais humanizada e personalizada, com uma tendência de preferência dos clientes por interações com agentes digitais para serviços simples e soluções imediatas. A transparência nas decisões da IA é vista como essencial para ganhar a confiança dos clientes.

Veja, em termos de números, o iFood apresenta mais de 90 milhões de pedidos por mês, produzidos por mais de 330 mil estabelecimentos parceiros cadastrados e despachados por mais de 250 mil entregadores. Sem tecnologia e processamento massivo de grandes volumes de dados, seria impossível conectar as três pontas do ecossistema em tempo real. É a conexão de todas essas frentes, por meio da tecnologia, que permite a entrega de um bolo de aniversário em 30 minutos, em horário de pico e com chuva.

Para nós, a tecnologia é uma alavanca para aumentar a satisfação, a qualidade e a experiência percebida pelos clientes. No iFood, metade dos casos são resolvidos por automação com Inteligência Artificial, proporcionando uma um CSAT é 6 pontos percentuais melhor do que o atendimento feito por humanos.

Construir fã de marca é ter foco no cliente ou na experiência?

CM: Para criar um fã de marca, o que vem primeiro: foco no cliente ou na criação da experiência? Como estabelecer um critério assertivo que supere a concorrência, avance em participação de mercado, traga bons resultados de negócios e ainda surpreenda o consumidor a ponto dele se tornar um fã da marca?

Sem dúvida, em primeiro lugar é o foco no cliente. A partir dele e para ele que todo o nosso ecossistema trabalha. O iFood entende que uma das formas de se conectar com o que o cliente precisa é se aproximar de quem usa nossos produtos e serviços. A coconstrução é uma maneira de coletar feedbacks de lançamentos e testar mudanças, além de ser um catalisador de insights e oportunidades de melhoria. É a partir daí que criamos as experiências: do cliente para o cliente.

Nosso direcional é reter clientes ao garantir uma jornada sem fricção e ao ampliar a conexão emocional com iniciativas de aproximação e comunicação, ampliando conhecimento sobre nosso produto.

IA+CX

Anna Vidal estará presente no IA+CX 2024, que reunirá especialistas das áreas de Inteligência Artificial e experiência do cliente, com o objetivo de discutir as tendências, os desafios e as oportunidades desta nova era. O evento será realizado no dia 23 de abril de 2024, na Contemporâneo 8076, localizada na Avenida Morumbi, 8076, no bairro do Morumbi, em São Paulo (SP). Confira a programação completa clicando aqui para acessar o site do evento.