Nos últimos tempos, só se fala em como a tecnologia tem mudado a forma como as pessoas consomem as coisas, sejam elas produtos ou serviços. Afinal, a experiência de consumo hoje é phygital — física e digital ao mesmo tempo — e isso só ocorre mediante à evolução tecnológica, visto que toda a interação normalmente é feita por meio dela.

Mas até que ponto a tecnologia influencia no processo de escolha do consumidor? Qual é o limite dos recursos tecnológicos no fator de decisão e de consciência dos usuários? Essas perguntas têm sido cada vez mais discutidas no mundo pós-moderno, esse em que convivemos com os algoritmos que, a todo o tempo, segmentam a nossa convivência com marcas e empresas no mundo digital e, consequentemente, mudam a percepção de consumo das pessoas.

Esse será o cenário discutido no Conarec 2021, realizado pela Consumidor Moderno entre os dias 10 e 11 de novembro, que tem como tema principal “O consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”. O evento contará com nomes renomados no mundo corporativo, entre eles, grandes pesquisadores de tecnologia, negócios e finanças. Um dos destaques é David Mattin, que já está confirmado para a edição de 2021.

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Conheça David Mattin, keynote speaker do Conarec 2021

Entre os palestrantes do evento está o britânico David Mattin, fundador do New World Same Humans (Novo Mundo, mesmos Seres Humanos), um boletim informativo semanal sobre tendências, tecnologia e sociedade. Para além do informativo, David também é destaque em veículos como Fast Company e The Guardian.

Dentro do mundo jornalístico, o especialista já escreveu e apresentou documentários para a BBC Radio 4, além de fazer parte do Global Future Council on Consumption, do Fórum Econômico Mundial.

Visando antecipar parte do debate do Conarec 2021, David foi entrevistado de forma exclusiva pela Consumidor Moderno a respeito dessa nova convivência com a tecnologia. Confira:

CM: Como o comportamento do cliente é influenciado pela tecnologia?

David: Hoje em dia, a tecnologia evolui rapidamente; tão rápido que pode parecer desconcertante. Mas se você deseja identificar tendências emergentes no comportamento do consumidor, é crucial lembrar uma verdade: em meio a todas as novas tecnologias, ainda somos os mesmos velhos humanos com as mesmas necessidades humanas fundamentais. Os humanos são motivados por um conjunto de necessidades essenciais, como valor, conveniência, segurança e assim por diante. Essas necessidades são estáveis: não mudam muito com o tempo.

As tendências surgem quando novas tecnologias revelam novas maneiras de atender às necessidades humanas antigas. Este é o papel principal que as tecnologias desempenham para influenciar o comportamento do consumidor: as tecnologias permitem aos consumidores novas maneiras de expressar as necessidades humanas fundamentais que todos compartilhamos.

Essa colisão entre as novas tecnologias e as necessidades humanas fundamentais está no cerne de como as tendências surgem, e falarei muito mais sobre isso no Conarec.

CM: Após a pandemia, ocorreu mundialmente um enorme processo digital. Você acredita que essa fase está influenciando as escolhas dos consumidores?

David: A pandemia acelerou um conjunto de comportamentos de consumo que já estavam em andamento, e uma grande parte dessa história foi a adoção do consumo online, trabalho remoto e novos tipos de espaços digitais. Todos esses comportamentos já estavam em alta, mas vimos uma década de progresso no espaço de alguns meses.

Viver mais de sua vida online cultiva certas novas expectativas. Quanto mais tempo as pessoas passam online, por exemplo, mais elas esperam uma personalização perfeita. Quanto mais acostumados eles se tornam à escolhas quase infinitas. Essas expectativas também viajam com os consumidores para o mundo real.

Portanto, não há dúvida de que a mudança online que vimos durante a pandemia terá impactos reais e duradouros nas expectativas dos consumidores.

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CM: Na sua opinião, quais são as próximas etapas para a nova maneira de consumo online?

David: Estou interessado agora no surgimento do metaverso: mundos virtuais e simulados como domínios da experiência humana autêntica. O metaverso tem suas raízes nos mundos dos videogames e, em 2020, vimos pessoas se reunirem dentro do videogame Animal Crossing: New Horizons para sair com seus amigos durante o bloqueio, e vimos Travis Scott realizar um show ao vivo dentro do Fortnite, com 8 milhões jogadores dentro do jogo para assisti-lo ao vivo.

Na década de 2020, os mundos virtuais — tanto dentro dos videogames quanto em novos tipos de mundos VR e RA — se tornarão lugares onde milhões de pessoas irão para estar com amigos, buscar entretenimento e também para comprar e vender. As marcas vão ter presença nesses mundos, e muito consumo vai acontecer lá. Esta é uma grande parte do futuro do consumo online.

CM: Como tornar um algoritmo mais humano? Você acredita que algoritmos humanizados podem mudar a percepção do consumidor?

David: Um algoritmo é uma função matemática e, portanto, não consegue jamais capturar a complexidade de um ser humano. O principal para as marcas é pensar no que os consumidores desejam e quando desejam.

Às vezes, os consumidores desejam apenas velocidade, conveniência e personalização básica. Nesse caso, os algoritmos podem ser extremamente úteis. Em outras ocasiões, eles desejam um verdadeiro toque humano; nesse caso, a marca precisa de uma pessoa para entregar isso.

CM: Que inovações teremos no mercado de inteligência artificial nos próximos anos?

David: A IA terá todos os tipos de impactos na próxima década. Uma coisa que veremos são muitos mais produtos e experiências projetados pela IA. Acho isso um desenvolvimento extremamente interessante.

Estamos acostumados com a ideia de que o artesão humano é o máximo em conhecimento e criatividade. Como exemplo, pense em todo o movimento da cerveja artesanal, que tem sido tão poderoso nos últimos 15 anos ou mais. Esse movimento é todo construído em torno da ideia do mestre artesão; alguém que é obcecado por cerveja e faz artesanalmente suas receitas para que fiquem perfeitas.

Agora, estamos vendo o surgimento de receitas de cerveja criadas por IA. E algumas pessoas estão argumentando que talvez as melhores receitas de cerveja no futuro sejam essas cervejas projetadas por IA, porque elas são alimentadas por algoritmos que podem processar dezenas de milhares de receitas, muito mais do que qualquer pessoa pode processar, a fim de encontrar a combinação perfeita de sabores.

Não estou lhe contando tudo isso porque acho que você está prestes a começar a fazer cerveja! É um exemplo de como a IA redefinirá nossa ideia de artesanato e artesãos, e como isso mudará a maneira como os consumidores pensam.

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