Os formatos de relacionamento mudaram. Prova disso é que, na metade de 2018, já havia 3,8 milhões de pessoas usando o Tinder. Essa rede social, assim como quase tudo no mundo, tem pontos positivos e negativos: pode criar relações superficiais mas, ao mesmo tempo, pode abrir portas para um relacionamento feliz e duradouro. Contudo, o que o uso de um app como este pode dizer sobre o laço entre pessoas e organizações? Será que a relação empresa-cliente se tornou superficial? Ou será que ainda é possível gerar engajamento e envolvimento em longo prazo?
Na visão de Solemar Andrade, CEO da Plusoft, o relacionamento do consumidor com as empresas não se tornou superficial. Na verdade, para ele, o que aconteceu foi uma evolução clara da relação de consumo. Hoje, o cliente tem a opção de escolher o que quer, em vez de ser dominado pela comunicação de uma empresa, afinal, a informação está em todos os lugares.
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Naturalmente, o principal motor dessa transformação foi o celular. Por estar nas mãos do consumidor o tempo todo, ele permite o acesso à informação, à comparação de produtos, às opiniões de consumidores e amigos. E isso torna a tomada de decisão mais complexa. É indiscutível que as empresas estão atentas a isso, porém, muitas delas não sabem exatamente como agir diante desse novo contexto.
Diante disso, muitas organizações se empolgam com o avanço da tecnologia e acabam por utilizá-la mal. A URA é um exemplo clássico nesse sentido: é muito comum que as empresas incluam opções demais nessa solução e deixem o cliente cansado de esperar pela opção que deseja. Ou, pior do que isso, é possível que adicionem ofertas entre as opções de autoatendimento. É evidente que o cliente, com pressa para solucionar seu problema, ficará insatisfeito e não fará a compra. Com sorte, esperará até ser atendido – automaticamente ou por um humano, dependendo da necessidade.
Solemar Andrade, CEO da Plusoft
Isso sim, na visão de Andrade, é capaz de afastar empresas e consumidores. “Os clientes têm problemas ou dúvidas para solucionar, então, é preciso entender e dar a eles a opção correta, de forma simples”, explica. “Se isso acontece, todo o encanto do primeiro momento acaba”. Fica clara a necessidade de usar a tecnologia de forma assertiva, garantindo a qualidade do relacionamento tanto na venda quanto no pós-venda, permitindo que o cliente esteja, como mencionou o CEO, no controle da relação.
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Esse poder se manifesta também no desejo pela personalização: o cliente deseja serviços que “deem match” com ele – como se diz no Tinder, quando duas pessoas se gostam. Para Andrade, essa questão é um desafio que envolve desde tecnologia até estratégia. “Personalização é mais do que oferta; é também cuidado com o canal preferido do cliente, o conhecimento do melhor horário para falar com ele e uma análise profunda de como não ser invasivo” afirma.
Mas, assim como outros desafios, esse pode ser solucionado pelo uso correto, assertivo e estratégico da tecnologia, como identifica o CEO da Plusoft. E é cada vez mais urgente que as empresas estejam atentas a esses fatos, afinal, já não é mais possível usar as velhas estratégias de abordagem na hora da venda – e muito menos no atendimento ao cliente. O consumidor mudou e as empresas precisam estar de olhos abertos para isso. Só assim será possível conquistá-lo.
