Complexidade é uma palavra que tem acompanhado a rotina das empresas – tanto no atendimento ao cliente quanto na adoção de tecnologias, adaptação à concorrência, compreensão do contexto econômico e do comportamento do consumidor. Diante desse cenário, torna-se mais intensa a necessidade de investimento em métodos capazes de tornar a empresa mais eficiente e o atendimento mais qualificado.Para obter esse resultado, porém, não basta adotar uma ou outra tecnologia, como argumenta Solemar Andrade, CEO da Plusoft.
“Trocar a asa do avião voando tem grandes riscos e exige muita habilidade”, brinca, fazendo uma metáfora com empresas que desejam fazer grandes transformações sem pensar no planejamento. Por maior que seja a pressão pela digitalização hoje, companhias não podem simplesmente ceder aos seus encantos, adotando soluções sem aprimorar processos e métodos internos.
Naturalmente, essa é uma realidade que se reflete na experiência do consumidor: ele quer ser visto pelas empresas como um indivíduo único. Para isso, departamentos, áreas e canais devem ter acesso a todos os dados do cliente. “As empresas querem ganhar produtividade, diminuir custos, reduzir a quantidade de rechamadas”, explica.
Nesse sentido, a escolha de empresas parceiras pode ser extremamente benéfica. Naturalmente, em cotidianos tribulados, muitos modelos de negócio seguem simplesmente o caminho do “sempre fizemos dessa forma”. E isso precisa terminar. “Precisamos ajudar a empresa-cliente a reformular processos, colaborar com esse esforço”, comenta Andrade. Na prática, essa colaboração acontece com a adoção de novos canais. “Quando definimos uma estratégia omnichannel, aproveitamos a oportunidade para questionar as práticas da empresa, com o objetivo de entender o que funciona ou não”, revela.
No processo em questão, torna-se possível entender o que não faz mais sentido, o que precisa ser inserido no processo e o que realmente precisa ser implementado. “É grande a responsabilidade que temos, porque passamos a participar de questões estruturais da empresa-cliente”, argumenta.
Ao fim desse processo, a empresa tem ganhos consideráveis em eficiência e passa a contar com a ferramenta única de omnichannel da Plusoft. “Quando começamos, o atendimento era feito por carta”, lembra Andrade. “Com essa experiência, nós nos tornamos capazes de oferecer um portfólio de serviços completo, em uma única solução”. Esse é um grande diferencial diante de um contexto repleto de especificidades como o brasileiro. “Temos um dos mercados mais complexos do mundo, devido ao número de agências reguladoras, legislações, impostos, variedade de perfis de público”, reforça o CEO. “Aprendemos a partir desse cenário e também fazendo benchmarking fora do País”.
Por meio dessa estratégia, a Plusoft se tornou expert em omnicanalidade, além de possuir um profundo conhecimento sobre o consumidor. “Desenvolvemos uma oferta omnichannel, com um único repositório de informações”, explica. O grande ganho, contudo, é que, por meio das parcerias, a empresa não oferece apenas pontos de contato ou informações sobre o cliente, mas uma experiência por meio da qual é possível repensar todo o negócio.
