Pesquisar
Close this search box.
/
/
Tecnologia como uma experiência integrada de atendimento

Tecnologia como uma experiência integrada de atendimento

Quais são os desafios e as características do mercado brasileiro, no que diz respeito ao potencial da tecnologia para o mercado de relacionamento com clientes? Confira a entrevista exclusiva com André Gentil, novo diretor de tecnologia da Flex

A tecnologia está inserida praticamente em toda a jornada de relacionamento de um cliente com uma empresa. E o mercado de contact center, sem dúvida, vive seu ápice tecnológico diante da evolução nas relações de consumo. De olho nesse cenário, a Flex, empresa catarinense de gestão de relacionamento, acaba de contratar o executivo André Gentil como novo diretor de tecnologia.

Com atuação em importantes empresas do segmento, o executivo acumula 27 anos de experiência em consultoria e desenvolvimento de aplicações de alta tecnologia e desempenho. Confira, a seguir, o nosso bate-papo com Gentil:

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

Como se sente assumindo uma área importante dentro do mercado de relacionamento com clientes?

É com muita felicidade que me junto ao time da Flex como diretor de TI. É um grande desafio, mas acredito que com a experiência que adquiri no fornecimento de soluções para Call Center conseguirei atender as demandas de maior integração e apresentar soluções tecnológicas eficazes para que possamos crescer e nos desenvolver ainda mais.

Como você analisa o momento do mercado brasileiro de contact center no que diz respeito à adoção de novas tecnologias?

É um momento de intensas mudanças com muitas opções e experiências diferentes para interagir com os clientes. Se pararmos para pensar o quanto o consumidor mudou… Até pouco tempo não tínhamos WhatsApp nem chats e os smartphones acabaram de fazer 10 anos.

Hoje, o consumidor escolhe a hora que quer falar e por meio de qual canal e isso faz com que as interações fiquem mais complexas, porém nos abre um universo de opções que se adaptam a cada perfil, pois sabemos que a preferência de canal é diferente entre as gerações. Temos aqueles que só querem teclar, mas temos os que não abrem mão de usar o telefone para finalizar qualquer transação.

Paralelo as mudanças dos consumidores, temos acesso a tecnologias que fazem com que nosso segmento fique cada vez mais dinâmico. Elas vão desde sistemas de telefonia mais eficientes, com mais facilidade de integração, até a automatização das interações mais simples, isso tudo gerando uma quantidade enorme de informações que são processadas por novas tecnologias, como o Big Data, que permitem refinar e melhorar a qualidade das interações e contatos do contact center com consumidor.

“A experiência de múltiplos canais de contato não deve ser usada apenas como a oferta de canais novos, mas sim como uma experiência integrada de atendimento” – André Gentil
Quais são as principais tecnologias que estão no radar das empresas interessadas nessa nova dinâmica de atendimento?

O ponto principal para o sucesso é a integração das soluções, não adianta termos apenas canais novos, o importante é que esses canais estejam interligados e com uma estratégia de comunicação unificada.

Hoje a tecnologia já permite, por exemplo, uma interação iniciada pelo chat e finalizada por voz de forma interligada. A experiência de múltiplos canais de contato (omnichannel) não deve ser usada apenas como a oferta de canais novos, mas sim como uma experiência integrada de atendimento, esse é o desafio para o sucesso do atendimento.

Você acredita que as novas tecnologias substituirão o canal de voz nas centrais de atendimento?

Eu acredito que o canal voz nunca será extinto. A fala é a principal forma de comunicação humana. O que teremos é uma evolução desse canal, em que além de mais qualificado, o atendimento também será mais direto. Tarefas repetitivas serão migradas para as ferramentas digitais, mas o atendimento por voz ainda será importante nas tarefas que a confiança e a interação com outra pessoa for fundamental.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]