As primeiras 24 horas em Austin foram elucidativas. Com toda a antecipação para cobrir o SXSW pela primeira vez, os olhos chegam treinados para buscar todo e qualquer vestígio de inovação – afinal, estamos no maior festival de inovação e criatividade do mundo. Mas, para minha surpresa, foi no mais humano e cuidadoso atendimento que encontrei na cidade amperímetro reflexão da viagem. Cuidado e gentileza são a base do CX de Texas, e podemos aprender muito com ele.
A começar pela interação com os profissionais de atendimento. Do motorista do aplicativo, passando pelo profissional do evento, sempre solícito para tirar quaisquer dúvidas, passando pelo atendente da loja de celulares e, por fim, o garçom do restaurante, com seu show de carisma, não há um texano que tenha deixado de me surpreender em Austin.
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Cada atendimento que eu recebi foi 100% humano, personalizado, dedicado, gentil e, acima de tudo profissional. Destaco dois, em especial. O primeiro na loja da AT&T, onde fui atendida pelo Dillian. Fui à loja para comprar um chip para o meu celular. Lá, o procedimento convencional: Dillian apresentou os planos, comentou o que mais seria interessante para o que eu precisava e pronto, chip comprado. Dois minutos depois, a fricção. Um problema na rede impedia o reconhecimento do pagamento, e meu celular não efetivava a instalação. E foi aqui que o atendente brilhou.
Dillian ligou para todos os números possíveis e fez todo o esforço para entender e resolver a minha questão. E a rapidez foi tamanha que eu quase nem notei que havia um problema. Digo ainda que se fosse em alguma outra situação, as chances de ter que voltar para a loja para reclamar seriam certas. Mas não precisei. Dillian anteviu o problema, e não só resolveu, como fez questão de ter certeza que tudo daria certo, me passando o cartão dele, para ligar caso o problema persistisse. Uma prova e comprometimento, engajamento e gentileza.
A segunda surpresa foi no Corner, bar e restaurante dentro do JW Marriot Hotel. Lá, fui atendida pelo carismático Matt, que não só me recepcionou com a simpatia texana, mas foi entusiasta em apresentar as possibilidades do menu. A apresentação incluiu também uma montagem especial do prato, com direito a filme para as redes sociais, é claro, e a garantia de que volto todas as vezes que tiver oportunidade para comer no restaurante em que o Matt atende.
E por que destaco o lado humano dos atendimentos? Quanto mais somos apresentados para o tema, e quanto mais entendemos o papel que a tecnologia ganha para os processos, é importante ressaltar como o básico, o olho no olho, são os pré- requisitos básicos para o sucesso. Podemos impressionar com tecnologias surpreendentes, mas não há nada como uma interação gentil entre marca e consumidor que seja tão eficaz para a fidelização do cliente. E Austin sabe disso.
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