Esta é a segunda de uma série de três reportagens sobre digitalização dos bancos. Confira a primeira parte e a terceira parte

Estamos assistindo ao desenrolar de mais uma das fases bancárias. Trata-se do banco essencialmente digital. As agências ficam para trás e o espaço físico não é mais essencial. Processos começam a ser reinventados, essencialmente em cima de algoritmos e muitas análises. Mais do que um “cuidador” do dinheiro do cliente, o banco passou a ter a responsabilidade de prestar um serviço diferenciado.

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Algo que está criando uma ruptura total no setor e que vai resultar em uma instituição cada vez mais individualizada a partir dos gostos e das necessidades do cliente.

“É importante frisar que digitalização não significa transformação digital”, afirma Oliver Cunningham, sócio da KPMG na área de serviços financeiros. “A empresa precisa realmente entender o que é estar no ambiente digital e a forma de se relacionar com o cliente. Não basta simplesmente ter um site ou um aplicativo”.

Peguemos o Banco Neon como exemplo. No mercado desde meados do ano passado, a fintech angariou 280.000 usuários desde então. Ela não tem gastos com agências, mas em contrapartida também não cobra taxas, como mensalidades ou anualidades.

Ou seja, o cliente paga somente aquilo que usar, como transferências para outras instituições e saques. Trata-se de um “bicho diferente” na escala de darwinismo criado pela E-Consulting.

“Concordo com essa nomenclatura, pois o nosso foco é desenvolver o mercado”, afirma Alexandre Alvares, CMO do Banco Neon. “Estamos mais voltados para o usuário, com o objetivo de sempre construir produtos novos para ele”.

Ao lado do cliente

Todas as formas de cobrança e relacionamento foram bem estudadas e testadas antes de serem colocadas em prática. Coisas simples que, segundo Alvares, podem fazer uma grande diferença. Por exemplo: perguntar o objetivo de um investimento – se for uma viagem, por que não sugerir um destino? “Queremos mostrar que somos acessíveis”, afirma o executivo.

Ao que tudo indica, o mercado está mudando, e a forma de ganhar dinheiro também. O serviço, por exemplo, será cada vez mais valorizado. De acordo com Domeneghetti, da E-Consulting, a pergunta que fica diante dessa transformação é “como rentabilizar o relacionamento de longo prazo com cada cliente?”.

“É algo que precisará ser baseado na entrega de jornada positiva e em serviços valorizados a partir dos diferenciais que cada empresa tem”, diz ele. Se antes o banco era o operador e ditava a relação entre as partes, estamos entrando em um momento em que o cliente passa a ditar as regras.

Um banco aberto

Não por acaso, o Banco do Brasil tornou-se o primeiro da América Latina a aderir ao sistema de open banking. Em junho deste ano, a instituição lançou o Portal do Desenvolvedor, que consiste em buscar parcerias com empresas e desenvolvedores independentes de aplicativos a fim de melhorar a experiência do usuário.

As APIs, que são interfaces de programação de aplicativos, ficam disponíveis para que esses profissionais possam criar soluções que, internamente, o banco não estava dando conta. O primeiro cliente foi a fintech Conta Azul.

“Essas parcerias são fundamentais para nos posicionar como uma construtora de soluções para os clientes”, afirma Marco Mastroeni, diretor de negócios digitais do Banco do Brasil.

Essa estratégia foi também uma forma de não ficar para trás do mercado. Como um banco estatal, o BB segue uma série de regras às quais os bancos privados não são submetidos.

Ou seja, além da pressão e de todas as regulações feitas pelo Banco Central, a instituição tem de dar satisfação ao seu dono – o Estado. Por conta dessas limitações, ações como aquisições de fintechs, por exemplo, não estão no radar da empresa.

Afinal, imagine querer agilizar processos dentro dessas companhias novatas, que têm como essência a sua velocidade, fazendo contratações por meio de concursos públicos? Apesar das limitações, o banco segue firme rumo aos clientes digitais. Atualmente, 70% das transações são feitas pelo internet banking ou mobile.

“O consumidor vem se empoderando cada vez mais e eu acho isso sensacional”, afirma Mastroeni. “Isso estimula todas as empresas a buscar a melhora diária”.

Exportador de inovação

Com bem se sabe, o Santander é um banco espanhol. O lucro, contudo, é bem brasileiro. Cerca de 20% de todos os ganhos da instituição do mundo vêm da subsidiária no País. Além da última linha do balanço, a filial brasileira também é um polo importante de exportação de inovação.

O jeitão de startup adotado pela companhia, que destinou um andar completo ao time de inovação em seu prédio na Zona Sul de São Paulo (no melhor estilo Vale do Silício, é bom dizer), vem acelerando processos e conquistando clientes no Brasil.

Um grande exemplo desse movimento foi a compra da Getnet, empresa brasileira de processamento e transações eletrônicas. Apesar de a aquisição ter sido feita em 2014 ao custo de R$ 1 bilhão, o trabalho feito com a operação nesses últimos três anos chama a atenção.

A Getnet deixou de cuidar simplesmente das maquininhas de pagamento e passou a se concentrar na gestão do negócio dos seus clientes. Informações como ticket médio, comparação entre as próprias vendas com a concorrência, análise completa do desempenho de diferentes filiais, por exemplo, passaram a acompanhar as máquinas.

Tecnologia made in Brazil

Todas as tecnologias, aliás, são passíveis de exportação. Isso acontece porque o Santander Brasil passou a ser uma das referências em inovação do banco no mundo.

“O fenômeno das fintechs cria novas necessidades e expectativas em nossos clientes”, diz Cassius Schymura, diretor de plataformas multicanal do Santander. “E isso nos faz querer superar essas expectativas”.

Um exemplo disso foi a criação de um novo sistema de financiamento de automóveis. O Santander conta com 24% de participação de mercado nessa modalidade. No entanto, uma coisa desagradava o banco: o processo.

Quando um consumidor vai atrás de um carro, costuma visitar uma concessionária e sentar-se à mesa do vendedor, que preenche todos os seus dados no computador. Depois, eles são enviados a alguma financeira, que vai analisar todo o seu histórico. Era um processo que poderia levar dias para ser finalizado.

O Santander deu fim à burocracia com a ajuda de um aplicativo. Hoje, basta que o cliente forneça seu CPF para receber na sequência as opções de financiamento e, quiçá, sair com a chave na mão no mesmo dia. “Essa facilidade virou referência mundial”, diz Schymura.

Laboratório de disrupção

Desde 2015, o Itaú estimula a inovação dentro de casa por meio do Cubo, um espaço de empreendedorismo que abriga startups que podem mudar completamente o mercado em que atuam. Entre os setores, claro, está o bancário.

Atualmente, o Cubo conta com 52 empresas de tecnologia sediadas em seu prédio. A ideia deu tão certo que, dois anos depois da criação, eles precisaram mudar de casa. O novo espaço do Cubo será quatro vezes maior e terá a capacidade de receber até 210 empresas emergentes.

Apesar de não ter fins lucrativos, o Itaú enxerga no espaço uma parte valiosa de sua estratégia para o futuro. O próprio diretor de tecnologia do banco, o executivo Lineu Andrade, passou a ser o principal nome do Cubo.

“Estamos participando ativamente desse ecossistema e enfatizando os nossos esforços em colaborar com essas empresas para evoluir como um banco digital e líder em inovação”, afirma Andrade. O projeto deu tão certo que os concorrentes estão buscando caminhos semelhantes.

O Bradesco, por exemplo, está prestes a inaugurar o Habitat, um centro de empreendedorismo que terá 10.000 metros quadrados espalhados por dez andares.

Considerado o maior espaço de coinovação do Brasil, o projeto – um dos braços do inovaBra – vai reunir empresas, startups, investidores e empreendedores em um só local.

Uma fintech para chamar de sua

Os espaços de coworking são apenas uma das formas de trazer inovação para dentro de uma empresa. Outro jeito de fazer isso é motivando as equipes a pensar fora da caixa. Foi o que fizeram bancos tradicionais como a Caixa e o Bradesco.

No caso do banco estatal, a inovação veio do seu braço de seguros por meio da Youse, uma insurtech que monta e vende pacotes de seguros por meios de plataformas digitais.

A ideia é realmente tirar toda a burocracia de uma contratação de seguro e criar produtos e serviços totalmente focados nas necessidades dos clientes.

A criação de uma nova marca, no entanto, não foi só uma estratégia de marketing. A meta da Youse é não se deixar contaminar por processos do grande controlador e, dessa forma, conquistar consumidores mais conectados e avessos a grandes corporações.

Ainda mais um banco estatal com todas as suas particularidades de limitações. A transformação digital na Caixa não passa somente pela área de seguros.

A própria empresa se movimenta internamente por meio de ferramentas como design thinking, scrum e até organiza hackathons, como são conhecidas as maratonas de inovação, para criar soluções para a sua área bancária.

“Essa transformação digital é um processo contínuo e nosso desejo é levar cada vez mais serviços aos nossos 84 milhões de clientes e a toda a população brasileira”, afirma Adriano Assis, diretor de transformação digital da Caixa. “A melhoria deve ser contínua.”

O próximo banco

O Bradesco é outra instituição financeira tradicional que vem se reiventando. Além de alfabetizar o Watson, computação cognitiva da IBM e que agora é usada no atendimento a clientes, ele lançou este ano o Next, um banco 100% digital.

A expectativa é tamanha que, quando a plataforma foi lançada, Maurício Minas, diretor vice-presidente do Bradesco, a anunciou como “o Uber dos bancos”.

Para sair do papel, o projeto recebeu um aporte de US$ 1 bilhão. Entre as funcionalidades do Next estão a possibilidade de fazer vaquinhas com os amigos para rachar uma conta, receber descontos de empresas parceiras e até mesmo ter um auxílio no planejamento de poupança para um objetivo específico.

“O Next foi criado pensando nos Millennials, que querem a sensação de prazer imediatamente”, diz Minas. Daí a importância de tantos mimos.

Mesmo não tendo aberto a plataforma ativamente, os números do Next chamam a atenção. Em três meses, mais de 50 mil pessoas se candidataram a abrir uma conta; destas, 8 mil já tiveram o cadastro confirmado. O que mais agrada ao Bradesco, entretanto, é o número de novos clientes: cerca de 70% vieram de outros bancos.