As pequenas redes varejistas estão avançando na utilização de tecnologias para reduzir o atrito do cliente na compra na loja física. A rede Zaitt, do Espírito Santo, deixou de ser um delivery de bebidas para abrir mercados de proximidade com atendimento automatizado, semelhante à Amazon Go, sem funcionários. A rede chegou em São Paulo no mês passado.
Entre os grandes, em 2003, o Grupo Pão de Açúcar havia lançado um caixa de autoatendimento para que os próprios clientes concluíssem suas compras, e 16 anos depois essa solução ainda não emplacou nas lojas da rede. Neste mês, o grupo anunciou novos planos para a tecnologia, que agora leva um nome mais pomposo, “scan and go”. A ideia é implementar até o fim deste ano em algumas unidades um caixa que leia o código de barras e ofereça ao consumidor as opções de pagamento sem a presença de um profissional. Assim que pagar a compra, o consumidor recebe, pelo celular, um QR Code que ele usará em um outro sensor na saída da loja.
O Carrefour se aproximou da rede de supermercados capixaba. No lançamento da loja autônoma da Zaitt em São Paulo, o grupo francês foi o responsável pelo suporte logístico e de abastecimento de parte do sortimento de produtos. Apesar de manter centros internos de inovação e parceria com startups de vários segmentos.
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Parece que os gigantes estão olhando para baixo para entender o que os players menores têm feito de interessante em inovação tecnológica para reproduzir em suas unidades. Mesmo com seus setores de tecnologia e hubs de startups, as grandes redes ainda não saltaram à frente dos demais players do varejo alimentar. As patinadas dos grandes na implementação de novas tecnologias voltadas ao atendimento na loja física tem dado fôlego para que os pequenos experimentem.
Os caixas de autosserviço, que dispensam o trabalho humano, estão ganhando espaço nas pequenas redes varejistas de alimentos pelo Brasil. A fornecedora HR Tech, que oferece caixas de autoatendimento, atende dois varejistas fora dos grandes centros que estão usando a solução, como a rede paraibana de supermercados Menor Preço, que conta com quatro máquinas de autoatendimento em suas unidades, e a rede Clube do Campo, do ABC Paulista.
Entraves
O Clube do Campo tem dois caixas de autoatendimento em teste há dois anos para atender uma de suas lojas, que tem 15 mil SKUs. Para pagar sua compra sem a necessidade de um humano intermediando, o consumidor deve passar o código de barras no leitor, assim como faz o profissional do caixa tradicional. Assim como quando se aboliu a necessidade de um empacotador nos supermercados, a novidade parece se dedicar apenas a reduzir gastos com folha salarial, sem facilitar a vida do consumidor.
Na etapa seguinte, depois de ter passado o produto no leitor, um sensor de peso compara o peso do produto com as informações do código de barras quando o item é jogado dentro da sacola. Com a conferência das informações, o caixa automático faz o cálculo da compra e libera a maquininha de cartão para receber os dados e concluir o checkout.
Apesar da tentativa de inovar, o Clube do Campo não tem percebido resultados positivos na agilidade da operação, pelo contrário, os caixas que não precisam de pessoas atendem apenas 50% dos consumidores dos outros 36 caixas operados por trabalhadores. Além disso, segundo revelou um representante da varejista, o número de pessoas que se dispõem a ir até o caixa automático diminuiu depois de um primeiro momento, quando a inovação era um apelo forte.
O Clube do Campo também mantém um profissional para acompanhar as operações no caixa automático para eventuais problemas técnicos ou fraudes.
Mas os problemas não acontecem só com os pequenos, a Amazon anunciou que sua nova loja automatizada, a Amazon Go que será inaugurada em Nova York, vai aceitar pagamentos em dinheiro. Modelo de pagamento digital das unidades anteriores recebeu críticas dos usuários. Na nova unidade novaiorquina, quem quiser pagar em dinheiro precisa pedir ajuda para um funcionário, que registra a compra dos itens online. É um passo atrás na digitalização das lojas da poderosa varejista, mas que ainda não será dado nas outras 11 unidades da rede.
Autoatendimento 2.0
A rede varejista do Grande ABC tem pensado em outras soluções para tentar agilizar o atendimento automático. O representante da empresa falou sobre o interesse da empresa por um scaner em túnel, já disponível no mercado, mas com valores ainda fora da realidade do varejo. A tecnologia funciona como um conferidor de bagagens de aeroporto, com a identificação automática dos produtos em uma esteira. A solução pode cortar o tempo de atendimento pela metade no varejo de supermercado. Parece que o caixa de autosserviço já tem sua versão 2.0 para agilizar de fato o checkout, principal ponto de fricção com os clientes nas maiores dos segmentos do varejo.
