Termo ainda não muito conhecido no Brasil, mas que promete virar uma forte tendência a partir de 2023, os SuperApps denominam os aplicativos para smartphones que oferecem múltiplos serviços na mesma interface, gerando economia de tempo e uma experiência de usuário otimizada.
Eles ganham cada vez mais espaço no país e prometem revolucionar a tecnologia nacional, apesar de já serem velhos conhecidos de países como China, Indonésia e Coréia do Sul.
Uma pesquisa sobre comportamento de consumidores e marcas feita pela Ilumeo, consultoria de inteligência focada em dados e tecnologia, mostrou que 41% dos entrevistados nunca ouviram falar neste termo.
“O grande objetivo dos SuperApps é centralizar todas as atividades dos usuários, fazendo com que as pessoas consigam resolver tudo em apenas um aplicativo, evitando, assim, que seja necessário o download de diversos programas para as tarefas rotineiras”, explica Lorain Pazzetto, head de estratégia digital de finance da FCamara.
Os pontos fortes dos SuperApps
Empresas como Magalu e iFood, por exemplo, já usam os SuperApps para atrair seus clientes. “No Magalu, o usuário, além de fazer compras, pode realizar transações financeiras pela própria ferramenta. No iFood, além de pedir comida, as pessoas já podem fazer pedidos para farmácias e mercados, e o app permite salvar cartões de crédito, débito e outras formas de pagamento em uma espécie de carteira virtual, reduzindo a fricção para o que chamamos one click buy”, pontua.
O executivo listou as três principais vantagens dos SuperApps, tanto para consumidores quanto para empreendedores.
1. Economia de tempo
O ideal é que os SuperApps disponibilizem os mais diversos serviços para seus usuários, como chats, pagamentos, mobilidade, funções de delivery e compras. Com isso, o consumidor reduz a quantidade de aplicativos no seu smartphone e otimiza seu tempo, além de obter uma experiência mais satisfatória e uma relação mais consolidada com a marca.
2. Oportunidade para os negócios
A pesquisa NextWave Consumer Survey 2021, realizada pela consultoria EY, aponta que 82% das pessoas entendem a importância de uma experiência integrada, fluida e isenta de dificuldades. Com isso, marcas e empresas são tão beneficiadas quanto os consumidores.
Ao reduzir as etapas para um usuário encontrar um produto dentro de um e-commerce, por exemplo, a expectativa é que ele compre mais vezes se houver satisfação no processo, o que gera retorno e, consequentemente, maior lucratividade.
“Já percebo um grande movimento de empresas de tecnologia tendo maior interesse para desenvolver esse tipo de plataforma, até para não ficarem para trás diante da concorrência e se manterem no mercado competitivo do ecossistema”, ressalta Lorain Pazzetto.
“Além disso, podemos mencionar as vantagens para os varejistas parceiros dos SuperApps, que podem redirecionar as energias para criar estratégias de vendas, como cashback, promoções e descontos, já que podem utilizar a infraestrutura do super aplicativo para vender suas mercadorias”, continua o executivo.
3. Open Finance e transações financeiras
A oferta de diferentes formas de pagamento e a possibilidade de realizar transações financeiras diversas, com segurança e assertividade, são o grande diferencial dos SuperApps. Eles são capazes de potencializar as vantagens do Open Finance.
“Arrisco dizer que as finanças são as premissas mais cruciais, pois é o que, de fato, vai facilitar a vida dos usuários no final das contas. Ninguém vai precisar ficar trocando de aplicativos a cada etapa de compra, ou do que quer que se esteja fazendo, tudo passa a ser embedado na experiência do cliente, oferecendo serviços baseados em contexto”, explica o head de estratégia digital de finance da FCamara.
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Impacto no atendimento ao cliente e futuros desafios
Quando o assunto é atendimento ao cliente, Lorain Pazzetto acredita que os SuperApps vão cada vez ganhar mais espaço pela facilidade com que os consumidores podem resolver de tudo, sem precisar baixar, se cadastrar e aprender a usar outros aplicativos.
“Essa pode ser uma tendência crescente no atendimento ao cliente, mas isso não significa que website e aplicativo perderão sua importância. Muitas empresas ainda dependem destes para promover seus produtos e serviços, bem como para fornecer informações importantes. Ambos vão coexistir, pois por um lado app, marketplace e site ainda terão seus objetivos e necessidades específicas e por outro, o Brasil é muito atento e receptivo a novidades no celular (experiência on-line)”, revela o profissional.
Desse modo, junto a isso estão os obstáculos a serem superados pelos SuperApps para sua plena popularização. Para o head de estratégia digital de finance da FCamara, um dos principais é a pulverização e concorrência do mercado, já que uma vez que foi percebida a tendência, grandes players começaram a se posicionar e disputam por usuários no país, diferente da China, por exemplo, que tem o duopólio AliPay e WeChat.
“Essas companhias estão apostando cada vez mais em serviços que são convenientes e complementares ao seu nicho, agradando seus consumidores e isso esbarra em outro ponto crucial para o sucesso de super apps: experiência do usuário”, salienta.
Isso se deve porque, com tantos serviços diferentes em uma única plataforma, pode se tornar difícil para os que acessam navegar e encontrar o que precisam. Isso é fundamental para o sucesso na atualidade, em que as pessoas estão cada vez mais exigentes com a performance e facilidade do uso de tecnologias.
Além disso, os SuperApps contam com ferramentas capazes até mesmo de incluir consumidores que não querem usar essa plataforma: embora a pesquisa realizada pela Ilumeo, em que 7% das 1300 pessoas entrevistadas disseram que não usariam de jeito nenhum um SuperApp (percentual baixo), as estratégias que funcionam até aqui para atrair os usuários mais resistentes são os constantes cupons e cashbacks generosos, que associados a ofertas convidativas se tornam virais e atraem novos usuários todos os dias para experimentarem a jornada.
Isso tanto atrai o usuário para o primeiro acesso, como muitas vezes mantém o mesmo dentro da plataforma, pois ele será influenciado por novas campanhas e, em alguns casos, poderá usar o seu cupom somente dentro daquele ecossistema.
A importância da omnicanalidade e experiência do cliente
É possível obter uma omnicanalidade fluida e sem atritos por meio dos SuperApps. Contudo, segundo Lorain Pazzetto, é necessário um modelo sólido com transição facilitada entre canais de atendimento sem perder o contexto.
Por exemplo, um cliente começa uma conversa via chatbot e é transferido para um agente, sem precisar repetir informações. Essa consistência fará com que o cliente se sinta confortável em transitar entre os canais, e o contrário causaria uma frustração que pode fazê-lo desistir do super app pela dificuldade em obter atendimento quando precisou.
“Se os serviços prestados forem de qualidade, os SuperApps com certeza serão uma estratégia que atrai mais clientes promotores. Isso porque já oferecem uma experiência integrada e mais conveniente, o que pode resultar em uma experiência geral mais satisfatória. Além disso, podem incentivar o compartilhamento com amigos e familiares após a experiência de consumo de um serviço, oferecendo em troca mais cupons para quem indicou”, reforça o executivo. Outros pontos-chave dos SuperApps elencados pelo profissional são:
- Customização da vitrine com base no consumo;
- Ofertas personalizadas de acordo com as preferências “setadas” pelo usuário ou até mesmo com base no comportamento de navegação;
- Jornada visual clean, de fácil compreensão e sem lentidão;
- Criação de funcionalidades únicas e promoções exclusivas que não serão encontradas nos concorrentes;
- Dispor de um atendimento de qualidade, omnichannel e eficiente aos usuários.
“Os SuperApps são uma grande tendência, e por mais que não sejam conhecidos por esse termo já são utilizados por bastante gente, ainda mais que no Brasil o conceito é diferente de outros países”, completa.
“Veremos mais à frente, a evolução tímida do WhatsApp, que saiu de mensageiro para comunidades, se tornou business e agora obteve aprovação do Banco Central para processar pagamentos no Brasil. E com o poder de base de usuários e confiança que possui, poderá com certeza escalar como SuperApp”, finaliza Lorain Pazzetto.
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