Após o painel de abertura com o keynote Beau Lotto, que explorou as possibilidades do comportamento do consumidor ser hackeado, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, recebeu nesta quarta-feira, 10, no Transamérica Expo Center, em São Paulo, João Pedro Paro Neto, presidente para Brasil e Cone Sul da Mastercard, e Paulo Samia, CEO do UOL, para debater a reinvenção da liberdade de escolha na prática no painel “O consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
E não poderíamos iniciar a discussão sem analisar o contexto atual. Após 20 meses de isolamento social, devido à pandemia do novo coronavírus, as relações pessoais e corporativas ganharam novos modus operandi, que afetarão diretamente as experiências do futuro.
Beau Lotto, CEO do Misftis Labs, aposta que a retomada será feita por meio de uma migração massiva para experiências imersivas de interação. “A interação física é essencial para o cérebro, é a partir dela que construímos conteúdos e significados. Então, eu prevejo que haverá um grande movimento de procura e realização de experiências imersivas. Então além de experiências virtuais, eu acredito que no mundo todo, haverá uma busca por muita interação presencial”, comenta.
O desafio da nova experiência: como aliar propósito e resultados
Pensando no momento de retomada, que passará a explorar cada vez mais formas de interações e experiências híbridas, é lançado, então o desafio para as empresas. “Nos temos discutido a importância do propósitos pelos últimos 12 anos”, instiga Meir. “E entendo que as novas gerações têm diferentes propósitos. Nesse ponto, a geração atual tem propósitos mais subjetivos. Valores como trabalho, lealdade, relacionamento não são essenciais. Como as empresas que vivem de fatores objetivos, tendo que oferecer resultados, conseguem equacionar o discurso para ‘agradar’ as gerações e ainda assim atender as necessidades corporativas?”
Para o keynote, a resposta é pensar que ambas as metas não são antagônicas, mas complementares. “O negócio sempre teve que ter relevância para os consumidores, mas também para os colaboradores que trabalham na empresa. E as empresas que conseguem demonstrar e quantificar a sua relevância, não só para o seu público, mas também para os seus colaboradores, são as mais bem sucedidas”, avalia. Ainda de acordo com Lotto, é nesse ambiente de construção de relevância que se torna possível oferecer também um cenário fértil para se aumentar a criatividade e produtividade dos colaboradores e, consequentemente, elevar a retenção dos talentos.
E é uma fórmula que já está sendo posta em prática no UOL, segundo o CEO Paulo Samia. Para o executivo, trabalhar os diferentes interesses das gerações, em congruência com as metas da empresa, foi essencial para aumentar a porcentagem de penetração da marca, de 65% há 5 anos, para 90% de todo o tráfego no Brasil, hoje. “Tivemos que adaptar nosso estilo de liderança e as formas de recompensas e reconhecimento das pessoas. Além disso, nos preocupamos muito com a diversidade interna. Só assim construímos um conteúdo mais interessante com diferentes pontos de vista”, conta. O executivo detalha ainda que uma das práticas utilizadas foi trabalhar em verticais de conteúdo que atendem a interesses específicos, para trazer uma audiência diversificada, e que já não tinha interesse em consumir o material tradicional que já era produzido pelo grupo. “Essas verticais já nasceram com uma linguagem mais moderna, mais adaptadas ao público da geração Z”.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Apostar na diversidade também foi o caminho percorrido pela Mastercard. “A primeira coisa que tivemos que nos preocupar é como acolher os diversos públicos. Diversidade é um valor importante para nós, porque é dela que vem os resultados. Essa transformação fez com que a gente se tornasse uma empresa diferente, porque a diversidade trouxe a possibilidade de poder entender. Nós aprendemos como ser melhor e mais incluso”, compartilha João Pedro Paro Neto, presidente para Brasil e Cone Sul da empresa.
Menos incertezas e mais autenticidade
Outro ponto discutido durante o painel foi a importância de se trabalhar jornadas que reduzam as incertezas do cliente. “Aumentar fidelidade é criar insights que diminuam a incertezas porque tudo que fazemos é na tentativa de diminuir as incertezas”, garantiu Beau Lotto. Mas como isso funciona na prática?
Para o para presidente Brasil e Cone Sul da Mastercard, um dos passos é entender que não há respostas prontas. “Nossa prioridade foi em adaptar a empresa para ser capaz de testar de forma ágil, independente do resultado. Porque aprendemos com isso. Nós criamos durante a jornada, isso é o que faz a beleza dos resultados. E você procura sempre estar entregando mais e os seus indicadores estão melhorando”.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Ao mesmo tempo, torna-se essencial também trabalhar a autenticidade. Para o CEO do Misftis Lab, a exemplo da expertise apresentada pelo UOL e Mastercard, dois conceitos determinam o caminho das pedras: adaptação e diversidade. “Quando você observa a natureza, o ambiente que é mais capaz de se adaptar é o que oferece mais diversidade. Com isso, conseguimos ser mais criativos e eficientes”, diz. Além disso, Lotto destaca uma prática a ser evitada: se basear na concorrência para maximizar a criatividade. “Para ser criativo, você tem que criar uma cultura de pessoas que está tudo bem fazer perguntas e não saber as respostas. E isso cabe à liderança, não há como terceirizar. O líder tem que incorporar essa cultura: liderar pelo exemplo, admitir erros e ver qualidades nos outros. Essas qualidades combinadas geram confiança. E daí que nasce autenticidade”.
“Com a retomada, temos que praticar a autenticidade. Só assim vamos recuperar a confiança do público e gerar o crescimento necessário”, finaliza Roberto Meir.
+ Notícias
Consumidor ligado no modo smart
A inteligência no uso do big data. E a burrice de quem não liga para o tema
