O banco Votorantim, quinto maior banco privado do País, notabilizou-se pelo financiamento de veículo. No entanto, a companhia quis diversificar o seu negócio e procurou entender o consumidor para verificar possíveis necessidades e novas demandas. A solução não poderia estar em outro lugar: a área de relacionamento com o cliente.
O Seminário Power Analytics, uma iniciativa do Grupo Padrão, exibiu o case que surgiu da parceria entre o Votorantim e a Verint, empresa de tecnologia para relacionamento e outros segmentos.
Speech analytics
O case foi apresentado por Daniel Takatohi, head de Relacionamento com Clientes e Televendas do banco, que lembrou que a área de relacionamento era vista como espaço de custo dentro da companhia até 2015. “A ideia era mudar isso para gerar negócios”, disse.
O uso de novas tecnologias no relacionamento foi o ponto de partida para a mudança no mindset na companhia. Uma delas foi o speech analytics ou simplesmente a análise da voz por meio de ferramentas digitais, que foi incorporada à rotina da empresa.
“Essa é a segunda vez que usamos a ferramenta de speech analytics. No primeiro caso, usamos nas operações de receptivo para identificar chamadas de maior nível de insatisfação e ameaças. O software escuta tudo, faz uma triagem e seleciona de 250 a 300 ligações por dia que, posteriormente, são analisados por uma equipe com 8 a 10 pessoas. Verificamos as ligações mais críticas e atuamos nelas. Melhoramos o nosso NPS (Net Promoter Score)”
Maximizar
O speech analytics foi bem sucedido e o seu uso ampliado na companhia. A solução entrou em ação para maximizar as vendas na área de relacionamento com o cliente. Ao todo, foram atacados três indicadores: oferta, conversão e vendas.
“Antes era tudo manual. Não tinha essa ferramenta. O que fazíamos era acessar a base de CPF elegíveis e obter a informação sobre o volume no final para vender e converter. Isso mudou com a ferramenta”, afirma.
Do total de atendimento, a oferta de produtos feitas pelas equipes de relacionamento saltou de 15,5% para 21,45%. Já o percentual de conversão foi de 5,5% para 7,7%. Por fim, as vendas efetivas sobre o total de contatos foi de 1,6%, sendo que antes era 0,9%.
