Speech analytics: IA traduz humor do cliente no atendimento

Uso de tecnologia de IA para a análise de fala, o speech analytics, pode gerar insights mais completos ao identificar e avaliar os padrões da conversa no atendimento, mas é preciso curadoria

Cecília Delgado
8 min leitura
março 29, 2023

As ferramentas de Inteligência Artificial são cada vez mais necessárias para otimizar operações. No caso do atendimento ao cliente, o lançamento, há apenas cinco meses do ChatGPT, tem sido considerado uma revolução em potencial, pela imensa capacidade de estabelecer diálogos conversacionais e mais sofisticados que os bots já consolidados, assim como o Speech Analytics, uma importante ferramenta que permite identificar e entender padrões, tendências e insights e assim melhorar o desempenho em áreas como atendimento ao cliente, vendas e marketing.

O ChatGPT e o Speech Analytics têm muito em comum e podem ser aliados nesse processo. A inteligência artificial que utiliza redes neurais para entender e gerar texto e o speech analytics, aplicação da IA que se concentra na análise de fala em vez de texto podem produzir insights valiosos a partir da análise do conteúdo, seja ele pode interações de voz ou pelo conteúdo.

O objetivo de ambas ferramentas é ajudar marcas e empresas a tomarem as melhores decisões e aperfeiçoarem o atendimento aos clientes sendo cada mais assertivo em prol de uma experiência do cliente excelente, incluindo personalização e mais geração de valor.

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No CVX 2023, ChatGPT e Spbeech Analytics são debatidos para entender o potencial de aplicação das ferramentas de inteligência artificial mais faladas do momento, em um painel que reúne cases, trocas de experiências e melhores práticas para nortear o desenho do futuro das estratégias de Consumer Voice Experience.

O painel foi mediado por Fernando Moulin, sócio da Sponsorb; e contou com a participação de Paulo Cocato, head de Inteligência Artificial da Vivo; Adriano Jugdar, diretor de vendas Brasil da Verint e Daniel Frankenstein, head de dados, marketing & CRM da ConectCar.

Uma das colocações mais levantadas no atual cenário “é como fazer mais com menos, diminuir custos utilizando mais das pessoas, além da questão da disponibilidade da força de trabalho para trazer resultados”, aponta Adriano Jugdar, diretor de vendas da Verint.

“Olhando sob essa perspectiva, a ferramenta de speech vem colaborar nestas duas frentes, para trazer um atendimento mais rápido, mais fluido. Sua capacidade de extrair informações contribuem para melhorar a operação, fechar gaps para entender as fases de atendimento, o que pode ser feito melhor, e de forma automatizada, para um atingir um atendimento excelente”, destaca o executivo da multinacional especializada em tecnologias de relacionamento com o consumidor.

Tecnologia precisa de propósito para ser eficiente

A ConectCar é um exemplo de empresa que tem investido muito na digitalização para melhorar os processos e o atendimento ao cliente. “Estamos focando nos processos de atendimento automatizado, com tecnologias que permitem que os dados possam ser usados de forma eficiente. Com o Speech, conseguimos trabalhar as informações que recebemos de forma inteligente, trazendo sentimentos, como estresse e cansaço, para assim oferecer uma resposta mais rápida e mais satisfatória ao cliente”, explica Daniel Frankenstein – Head de Dados, Marketing & CRM da ConectCar.

Contudo, Frankenstein avalia que a tecnologia por si só não é suficiente. “É necessário haver uma curadoria das informações que a tecnologia traz para analisar e melhorar processos”. Para Fernando Moulin, sócio da Sponsorb e mediador do painel no CVX, esse é um dos maiores desafios ao usar ferramentas de IA para clientes que querem – e com razão – um atendimento cada mais individualizado e humanizado.

“O cliente quer cada vez mais soluções simples e rápidas, mas o atendimento precisa corresponder à expectativa dele, e o papel da automação é ajudar nisso. Não basta só usar a tecnologia por usar”, concorda Jugdar. O diretor de vendas da Verint no Brasil, dá um exemplo de como a funcionalidade de uma ferramenta deve obedecer ao interesse do cliente em um case de problema de processos que causou um aumento significativo de chamadas à central de atendimento e foi o Speech que identificou o problema.

“Ao finalizar a compra em um e-commerce, era solicitada uma senha, em que os usuários interpretavam como a senha do cartão, mas era a da própria plataforma. Imagine quantas vendas não foram perdidas por causa desse problema, e quantas mais seriam se uma ferramenta não ajudasse a identificar o problema a partir da análise das conversas no atendimento”, pontua Jugdar.

“O Speech traz informações que podem não estar sendo percebidas, mas a inteligência humana é essencial para entender quais são os problemas que não foram identificados”, destaca o diretor de vendas da Verint.

Curadoria humana é essencial para entender dor do cliente

Na Vivo, que há anos usa a inteligência artificial para otimizar seu atendimento, vê com bons olhos a utilização de ferramentas como Speech – já implementado – e o ChatGPT, ainda sendo estudado, mas ressalta também a importância de haver uma curadoria humana.

“Além de todas as análises automáticas, temos um centro de treinamento de bots, formado por pessoas que eram bons atendimentos no call center e analisam detalhes, se o atendimento está sendo resolutivo, quanto de experiência está sendo oferecida ao cliente no contexto e faz esse treinamento”, revela Paulo Cocato – Head de Inteligência Artificial.

Essa curadoria humana é considerada por todos os panelistas essencial para que as ferramentas de inteligência artificial atinjam seu máximo potencial. “Existe o fator humano, o cliente quer ter sua solução correspondida, e temos que conjugar as tecnologias à serviço do cliente”, pontua Jugdar.

“O poder computacional do ChatGPT é muito grande, mas curadoria é essencial, porque não é 100%, todo algoritmo tem sua margem de erro, eles são treinados por pessoas”, adverte Daniel Frankenstein.

A Vivo tem olhado para o ChatGPT com muita atenção, mas ainda não implementou o uso do modelo. “Estamos estudando muito para entender como as tecnologias podem ajudar nas operações, mas já percebemos que tem um potencial gigante para ajudar na vida das pessoas.
O ChatGPT e o Speech podem guiar muito as conversas do chatbot com o cliente e melhorar a experiência para determinados públicos”, avalia Paulo Cocato, head de Inteligência Artificial da companhia, “mas ainda há um risco grande de dar uma resposta que não é a que queremos. É todo um novo modelo para treinar”, reflete.

Sobre os vieses, Frankenstein concorda que o ChatGPT aprendeu com as informações que já existem, e as pessoas não são perfeitas. “ É um risco ele ser usado de maneira inadequada, é preciso ainda entender como se apropriar, usar o maior potencial da ferramenta, mas não esquecer que na ponta tem uma pessoa – que é o cliente.

Adriano Jugdar também avalia que o ChatGPT é uma ferramenta revolucionária, “mas nesse momento não temos olhado de forma muito assertiva como modelo de negócios. Como toda tecnologia de IA, precisa ser treinado, assim como com o Speech, porque nenhuma ferramenta nasce pronta. Mas avalio que o nível de maturidade do Speech, por exemplo, é muito maior que o do ChatGPT atualmente”, avalia.

Para Cocato, “é preciso muita curadoria para colocar o ChatGPT à serviço dos clientes por causa desses riscos éticos, de vieses, que estão na IA como um todo e que o ChatGPT pode potencializar”.

Mas o consenso é que os avanços na tecnologia de inteligência artificial devem ser vistos com otimismo. “Ainda vemos muitas empresas fazendo coisa básicas, que a tecnologia poderia otimizar. Defendo utilizar cada vez mais a IA, para liberar as pessoas para fazer trabalhos mais críticos, mais analíticos. No entanto, não conte só com a tecnologia para fazer tudo, a intervenção humana que pode direcionar o negócio, entender o negócio, entender onde tirar a informação da tecnologia”, finaliza Adriano Jugdar.