Pesquisar
Close this search box.
/
/
Speech analytics: IA traduz humor do cliente no atendimento

Speech analytics: IA traduz humor do cliente no atendimento

Uso de tecnologia de IA para a análise de fala, o speech analytics, pode gerar insights mais completos ao identificar e avaliar os padrões da conversa no atendimento, mas é preciso curadoria

As ferramentas de Inteligência Artificial são cada vez mais necessárias para otimizar operações. No caso do atendimento ao cliente, o lançamento, há apenas cinco meses do ChatGPT, tem sido considerado uma revolução em potencial, pela imensa capacidade de estabelecer diálogos conversacionais e mais sofisticados que os bots já consolidados, assim como o Speech Analytics, uma importante ferramenta que permite identificar e entender padrões, tendências e insights e assim melhorar o desempenho em áreas como atendimento ao cliente, vendas e marketing.

O ChatGPT e o Speech Analytics têm muito em comum e podem ser aliados nesse processo. A inteligência artificial que utiliza redes neurais para entender e gerar texto e o speech analytics, aplicação da IA que se concentra na análise de fala em vez de texto podem produzir insights valiosos a partir da análise do conteúdo, seja ele pode interações de voz ou pelo conteúdo.

O objetivo de ambas ferramentas é ajudar marcas e empresas a tomarem as melhores decisões e aperfeiçoarem o atendimento aos clientes sendo cada mais assertivo em prol de uma experiência do cliente excelente, incluindo personalização e mais geração de valor.

Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

No CVX 2023, ChatGPT e Spbeech Analytics são debatidos para entender o potencial de aplicação das ferramentas de inteligência artificial mais faladas do momento, em um painel que reúne cases, trocas de experiências e melhores práticas para nortear o desenho do futuro das estratégias de Consumer Voice Experience.

O painel foi mediado por Fernando Moulin, sócio da Sponsorb; e contou com a participação de Paulo Cocato, head de Inteligência Artificial da Vivo; Adriano Jugdar, diretor de vendas Brasil da Verint e Daniel Frankenstein, head de dados, marketing & CRM da ConectCar.

Uma das colocações mais levantadas no atual cenário “é como fazer mais com menos, diminuir custos utilizando mais das pessoas, além da questão da disponibilidade da força de trabalho para trazer resultados”, aponta Adriano Jugdar, diretor de vendas da Verint.

“Olhando sob essa perspectiva, a ferramenta de speech vem colaborar nestas duas frentes, para trazer um atendimento mais rápido, mais fluido. Sua capacidade de extrair informações contribuem para melhorar a operação, fechar gaps para entender as fases de atendimento, o que pode ser feito melhor, e de forma automatizada, para um atingir um atendimento excelente”, destaca o executivo da multinacional especializada em tecnologias de relacionamento com o consumidor.

Leia Mais: Por que utilizar Speech Analytics para humanizar o relacionamento com o cliente

Tecnologia precisa de propósito para ser eficiente

A ConectCar é um exemplo de empresa que tem investido muito na digitalização para melhorar os processos e o atendimento ao cliente. “Estamos focando nos processos de atendimento automatizado, com tecnologias que permitem que os dados possam ser usados de forma eficiente. Com o Speech, conseguimos trabalhar as informações que recebemos de forma inteligente, trazendo sentimentos, como estresse e cansaço, para assim oferecer uma resposta mais rápida e mais satisfatória ao cliente”, explica Daniel Frankenstein – Head de Dados, Marketing & CRM da ConectCar.

Contudo, Frankenstein avalia que a tecnologia por si só não é suficiente. “É necessário haver uma curadoria das informações que a tecnologia traz para analisar e melhorar processos”. Para Fernando Moulin, sócio da Sponsorb e mediador do painel no CVX, esse é um dos maiores desafios ao usar ferramentas de IA para clientes que querem – e com razão – um atendimento cada mais individualizado e humanizado.

Leia mais sobre CX e novas tecnologias em nossos conteúdos exclusivos

“O cliente quer cada vez mais soluções simples e rápidas, mas o atendimento precisa corresponder à expectativa dele, e o papel da automação é ajudar nisso. Não basta só usar a tecnologia por usar”, concorda Jugdar. O diretor de vendas da Verint no Brasil, dá um exemplo de como a funcionalidade de uma ferramenta deve obedecer ao interesse do cliente em um case de problema de processos que causou um aumento significativo de chamadas à central de atendimento e foi o Speech que identificou o problema.

“Ao finalizar a compra em um e-commerce, era solicitada uma senha, em que os usuários interpretavam como a senha do cartão, mas era a da própria plataforma. Imagine quantas vendas não foram perdidas por causa desse problema, e quantas mais seriam se uma ferramenta não ajudasse a identificar o problema a partir da análise das conversas no atendimento”, pontua Jugdar.

“O Speech traz informações que podem não estar sendo percebidas, mas a inteligência humana é essencial para entender quais são os problemas que não foram identificados”, destaca o diretor de vendas da Verint.

Curadoria humana é essencial para entender dor do cliente

Na Vivo, que há anos usa a inteligência artificial para otimizar seu atendimento, vê com bons olhos a utilização de ferramentas como Speech – já implementado – e o ChatGPT, ainda sendo estudado, mas ressalta também a importância de haver uma curadoria humana.

“Além de todas as análises automáticas, temos um centro de treinamento de bots, formado por pessoas que eram bons atendimentos no call center e analisam detalhes, se o atendimento está sendo resolutivo, quanto de experiência está sendo oferecida ao cliente no contexto e faz esse treinamento”, revela Paulo Cocato – Head de Inteligência Artificial.

Essa curadoria humana é considerada por todos os panelistas essencial para que as ferramentas de inteligência artificial atinjam seu máximo potencial. “Existe o fator humano, o cliente quer ter sua solução correspondida, e temos que conjugar as tecnologias à serviço do cliente”, pontua Jugdar.

“O poder computacional do ChatGPT é muito grande, mas curadoria é essencial, porque não é 100%, todo algoritmo tem sua margem de erro, eles são treinados por pessoas”, adverte Daniel Frankenstein.

Leia Mais: O match dos robôs e do speech analytics nas relações de atendimento

A Vivo tem olhado para o ChatGPT com muita atenção, mas ainda não implementou o uso do modelo. “Estamos estudando muito para entender como as tecnologias podem ajudar nas operações, mas já percebemos que tem um potencial gigante para ajudar na vida das pessoas.
O ChatGPT e o Speech podem guiar muito as conversas do chatbot com o cliente e melhorar a experiência para determinados públicos”, avalia Paulo Cocato, head de Inteligência Artificial da companhia, “mas ainda há um risco grande de dar uma resposta que não é a que queremos. É todo um novo modelo para treinar”, reflete.

Sobre os vieses, Frankenstein concorda que o ChatGPT aprendeu com as informações que já existem, e as pessoas não são perfeitas. “ É um risco ele ser usado de maneira inadequada, é preciso ainda entender como se apropriar, usar o maior potencial da ferramenta, mas não esquecer que na ponta tem uma pessoa – que é o cliente.

Adriano Jugdar também avalia que o ChatGPT é uma ferramenta revolucionária, “mas nesse momento não temos olhado de forma muito assertiva como modelo de negócios. Como toda tecnologia de IA, precisa ser treinado, assim como com o Speech, porque nenhuma ferramenta nasce pronta. Mas avalio que o nível de maturidade do Speech, por exemplo, é muito maior que o do ChatGPT atualmente”, avalia.

Para Cocato, “é preciso muita curadoria para colocar o ChatGPT à serviço dos clientes por causa desses riscos éticos, de vieses, que estão na IA como um todo e que o ChatGPT pode potencializar”.

Mas o consenso é que os avanços na tecnologia de inteligência artificial devem ser vistos com otimismo. “Ainda vemos muitas empresas fazendo coisa básicas, que a tecnologia poderia otimizar. Defendo utilizar cada vez mais a IA, para liberar as pessoas para fazer trabalhos mais críticos, mais analíticos. No entanto, não conte só com a tecnologia para fazer tudo, a intervenção humana que pode direcionar o negócio, entender o negócio, entender onde tirar a informação da tecnologia”, finaliza Adriano Jugdar.


+ Notícias

Por que devemos incorporar novos indicadores no relacionamento com o cliente?

Conexão emocional é diferencial de marcas mais valiosas do Brasil

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]