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Como o speech analytics ajuda o BMG a aumentar a eficiência de seu atendimento

Como o speech analytics ajuda o BMG a aumentar a eficiência de seu atendimento

Banco consegue analisar até os sentimentos dos consumidores. Solução ajudou a empresa a reduzir em 80 segundos o tempo de atendimento

O BMG é um banco de primeira categoria, segundo o Banco Central. A empresa pertence ao grupo de bancos com mais de quatro milhões de clientes e vem crescendo depois do lançamento da conta digital. Para se ter ideia, atualmente já são mais de 450 mil clientes que usam o Meu BMG.
Os produtos do BMG são vendidos pela internet, via correspondentes bancários ou nas lojas de crédito help! Cada canal traz um desafio para a marca. Por isso a rede de mais de dois mil correspondentes bancários é mais heterogênea, enquanto as franqueadas help! têm um modelo padronizado.
Mas, no fim dia, o que importa para o cliente é a marca por trás, e não o canal. Desta maneira, o banco precisa desenvolver as melhores estratégias de atendimento para oferecer ao consumidor uma experiência sólida.

Foto Rafael Canuto

A solução

Durante o CONAREC 2019, Eduardo Mazon, diretor de Tecnologia do Banco BMG, falou sobre a implantação do speech analytics na empresa. A solução permitiu que a companhia entendesse melhor as necessidades e até o sentimento de quem fala com a marca.
Mazon conta que a empresa atende 1,1 milhão de chamados mensalmente. Desses, 700 mil a 800 mil são via URA. As 300 mil ou 400 mil restantes são mapeadas pela Nexídia, solução de speech analytics da Nice.
O sistema monitora atendimentos por chat e voz. Com isso, a solução permite a categorização automática de motivos de contato, detecção de palavras e frases, geração de alertas aos atendentes e até cálculo de scoring de sentimento.
Para detectar o estado emocional dos clientes, a empresa utiliza elementos como positividade ou negatividade das expressões mencionadas, ritmo da fala, tom de voz e mudanças bruscas nestes parâmetros. O scoring de sentimento é calculado automaticamente pela plataforma Nexidia em cada interação processada.


“Quando decidimos implementar o projeto o objetivo era aprimorar a jornada do cliente, melhorar processos, evitar fraudes e melhorar o relacionamento com órgãos reguladores”

Eduardo Mazon
Diretor de Tecnologia do Banco BMG


Foto Rafael Canuto

Números não mentem

Com a implantação do speech analytics, o BMG deu um salto de qualidade em seu atendimento. Os indicadores mostram como a solução foi positiva para eficiência da operação do banco. Os números a seguir foram captados no ano passado:

Chamadas monitoradas por agente (mês)

Antes: 4

Depois: 50

Tempo de silêncio (% da interação sem diálogo)

Antes: 30,6%

Depois: 18%

Interrupções (número de interrupções de diálogo durante interações)

Antes: 7,8

Depois: 4,6

TMO (Tempo médio de operacional em segundos)

Antes: 398

Depois: 318


http://www.youtube.com/watch?v=jF1bS0i__p8

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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