Uma nova tecnologia, intitulada Smart Management, promete revolucionar o mercado de atendimento ao consumidor. A partir dela, surge uma nova forma de monitorar e gerenciar os indicadores de qualidade de um call center em tempo real e na palma da mão. Todos os envolvidos passam a ter acesso direto ao status das suas respectivas operações, pelo canal que desejarem. Pode-se acompanhar quantidade e qualidade das interações em andamento, tempo de atendimento e de espera, quantidade de operadores em atuação, taxa de conversão, entre outros indicadores importantes para superar os níveis de excelência.
Com investimento em torno de 10 milhões de reais, a plataforma de Smart Management foi desenvolvida pela AlmavivA do Brasil a partir do aprendizado adquirido durante a pandemia da Covid-19. As funcionalidades foram desenvolvidas, também, para auxiliar a gestão do trabalho híbrido – chamado dentro da companhia de Smart Office – de mais de 40 mil colaboradores espalhados pelo Brasil e América Latina.
“A solução permite que os clientes, além da equipe da AlmavivA, controlem e acompanhem suas operações 24 horas por dia, 365 dias no ano, de forma simples e assertiva. Possibilita uma gestão completa dos serviços dos clientes em toda a região”, explica Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA LATAM.
Outra funcionalidade da plataforma está voltada para a predição. Eventuais desvios são alertados aos gestores da AlmavivA com antecedência, possibilitando imediata tomada de ação e ajuste operacional. Um exemplo é o acompanhamento climático nas regiões onde estão localizadas as operações.
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Potencial revolucionário
Atualmente, todas as operações da companhia na América Latina já estão sendo controladas pelo sistema Smart Management. Renzetti garante que a tecnologia é inovadora e já está revolucionando a gestão das operações de customer experience e a dinâmica da relação com os consumidores.
“Conseguimos definir os indicadores, frequência e hierarquia das pessoas que receberão as informações, de forma organizada, simples e segura, dentro do conceito ‘Anywhere & Anytime’”, afirma Francesco.
Agora, com o apoio da plataforma, o trabalho híbrido Smart Office poderá ser expandido para outras localidades com eficiência e segurança.
